微信解封难惹争议，有人工客服为何用户总是找不到？

图片来源：视觉中国

记者｜陆柯言

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只因建立规模化的人工客服体系成本太高。

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一男子因微信被封申诉无果而坠楼自杀，再度引起公众对于微信客服体系的讨论。
外界对于微信乃至整个腾讯的客服能力质疑从未间断。主要的争议点在于，微信用户体量为国内最大，且涉及到金钱交易，却没有能够随时响应用户需求的人工客服，导致不少用户诉求被忽视。 界面新闻从腾讯方面了解到，微信并没有独立的客服团队，而是与其它业务一样，客服业务统一隶属于腾讯客服。早在2002年，腾讯就开设了“腾讯客服”官网，也是互联网巨头中最早为客服业务开设官网的公司。 但无论是微信客服还是腾讯客服，仍是差评不断。 一般情况下，用户如有问题，可在微信中搜索腾讯客服公众号或小程序。在小程序界面，列有包括微信、QQ、游戏、视频等业务的常见用户问题。比如在微信被限制登录时，可以先尝试自助解封，如果被永久限制登录，也能根据指引来提取账号内资金。 如果有进一步需求，用户可进行在线咨询，或拨打腾讯提供的多个业务专线进行求助。腾讯公布的一组数据显示，在腾讯所有客户服务中，智能自助服务容量占比达90%以上，完全依靠智能客服成功解决用户问题的比例达到75%。 但微信涵盖业务之广，衍生问题之复杂，很多时候是预设答案和机器人客服难以迅速解决的。 “微信里有钱包，有小商店，但却在关键时刻找不到一位人工客服。你能想象银行和淘宝没有人工客服吗？”一位曾被限制登录的微信用户这样评价。 微信并非没有人工客服。在知乎、微博等平台上，也有用户分享过自己通过拨打95107找到人工客服、并成功解决问题的经历，但其入口非常深，加之用户体量太大，需要经过长时间的等待与层层对接，且不能保证100%的成功率。 针对游戏业务，腾讯也开设了高端服务平台“心悦俱乐部”，俱乐部会员均可通过一对一人工客服解决疑难。但成为会员需要资金门槛，需要通过Q币充值来获得成长值，且不能解决游戏之外的其它业务问题。 总而言之，目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求。 这导致在某些情况下，用户出于恶意举报的原因而无法登录账号，但却并不能通过以上方式申请解封，也难以找到人工客服。很多时候，这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环。 找到一个腾讯人工客服如此之难，本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高。 腾讯披露的数据显示，2019年全年，腾讯客服服务的用户数近3亿，服务次数超8亿。在某些特殊事件发生时，会瞬间达到服务请求的峰值，例如2019年10月29日的微信支付故障，电话热线的拔打量峰值达10万以上。 假设一位客服每天处理100次投诉，腾讯需要投入超过2万名的人工客服，这是腾讯目前员工人数的1/3。即便选择外包团队，工资、运营、设备成本也十分高昂。客服作为消耗而非创收部门，对互联网公司来说都不是笔划算的买卖。 互联网行业中，一个可参照的对象是Facebook，这家公司旗下的社交平台同样拥有十几亿用户。据了解，Facebook也并未设置规模化的人工客服体系，在多数情况下，用户根据自己遇到的问题在帮助中心寻找解决方式，或发送邮件寻求帮助。 在国内，每天处理上亿用户服务诉求的还有电信运营商。以中国移动为例，这家公司在近日公布的数据显示，中国移动共有3万多名客服人员，日均接听电话超200通，服务9.8亿客户。 搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂，但对运营商而言是一种必须。一位通信行业人士向界面新闻表示：“运营商的客户服务解决不好是影响交易的，且面临竞争，电商差不多是同样的道理，这与微信QQ的性质不同。” 上述人士还认为，运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网，往往是计费系统或者基站造成的问题，基本已有一套成熟的处理模式。微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务，业务广泛且复杂，对客服人员的素质要求更高。 如果放宽至整个腾讯，处理链条则更为繁杂，比如游戏账号无法登录，背后可能有多种原因：QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等。 正因如此，短时间内，要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系，仍是微信乃至整个腾讯的难题。 但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建。一方面，优化智能客服系统，提升智能客服解决问题的成功率；另一方面，腾讯人工客服规模也在扩大之中。今年6月，腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工。 坐拥12亿月活的微信已经远非一个社交工具，而是移动互联网的基础设施。当一个产品、一家公司的业务如此深入地渗透进公众的生活并因此获利，在回应用户诉求时，它显然还可以做得更积极。

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