第八章、质量管理

序言
等级与质量：等级低不一定质量差。质量作为实现的性能或结果，是一系列内在特性满足要求的程度。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
预防与检查：预防远胜于检查。预防是保证过程中不出现错误，检查是保证错误不落入客户手中。
属性抽样与变量抽样：属性抽样结果为合格或不合格，变量抽样在连续的量表上标明结果所处的位置，表明合格的程度。
公差与控制界限：公差指结果的可接受范围，控制界限在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。
精确度与准确度：精确度指样本区间范围，准确度指样本与目标之间吻合程度。
质量管理水平的五个层次：用户发现缺陷→QC检查和纠正→QA过程保证→dfx设计优化，将质量融入规划设计中→TQM 全员参与的质量管理文化
现代质量管理理论：
戴明：PDCA循环；
朱兰：质量螺旋曲线和适用性原则；
克劳士比：零缺陷；
六西格玛：零缺陷；
石川：鱼骨图；
田口宏一：质量是计出来的；
费根堡：面质量管理；
JIT：零库存，按需即供应；

1、规划质量管理
识别项目及其可交付成果的质量要求/标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求/标准的过程。
=规划质量管理在于定指标和标准。
输入：
项目文件之需求文件：需求文件记录项目和产品为满足相关方的期望应达到的要求，它包括针对项目和产品的质量要求。
工具与技术：
专家判断；数据收集，如标杆对照、头脑风暴、访谈（应在信任和保密的环境下展开访谈，以获得真实可信、不带偏见的反馈）；数据分析，如成本效益分析、质量成本、决策；数据表现，如流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图；
PDCA和精益六西格玛是最常用用于分析和改进机会的两种质量改进工具。
成本效益分析：是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可以帮助项目经理确定规划的质量活动是否具有成本有效性。
质量成本：预防成本、评估成本、失败成本。预防成本和评估成本属于一致性成本，项目花费资金来规避失败。失败成本分为内部和外部失败成本，属于不一致成本，项目前后由于失败花费的资金。
内部失败成本如返工、报废，外部失败成本如债务、保修工作、失去业务等。
戴明提出：管理层对85%的质量成本负直接责任，员工则另负15%。
决策：多标准决策分析，可用于识别关键事项和合适的备选方案，并对备选方案排出优先顺序，作为供执行的决策。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出各个备选方案的数学得分，然后根据得分对备选方案排序。在本过程中，它有助于排定质量测量指标的优先顺序。
输出：
质量管理计划：包括但不限于项目采用的质量标准。
质量管理计划定义了项目和产品质量的可接受水平，并描述了如何确保可交付成果达到这一质量水平。质量管理计划还描述了不合格产品的处理方式以及需要采取的纠正措施。
应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。这样做的好处是，更加关注项目的价值定位，降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。
质量管理计划包括以下组成部分：项目将采用的质量标准；项目的质量目标；质量角色与职责；需要质量审查的项目可交付成果和过程；为项目规划的质量控制和质量管理活动；项目将使用的质量工具；与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序，以及持续改进程序。
质量测量指标：用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证质量符合测量指标程度。
项目管理计划更新：项目管理计划的任何变更都需要以变更请求的形式提出，且通过组织的变更控制过程进行处理。如风险管理计划和范围基准。
风险管理计划：在确定质量管理方法的时候可能需要更改已经商定的项目风险管理方法，这些变更记录在风险管理计划中。
范围基准：如果需要增加特定的质量管理活动，范围基准可能因本过程而变更。WBS词典记录的质量要求可能需要更新。

2、管理质量
把组织的质量政策应用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
针对质量管理过程的有效性，在这个过程中可能发现过程可以优化的机会，即过程改进。
管理质量被认为是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层、甚至是客户。在敏捷项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行。在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。
管理质量关注过程，核心是提高质量少出错。
工具与技术：
数据收集：核对单，一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来核实所要求的的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。
数据分析：备选方案分析；文件分析；过程分析；根本原因分析；
根本原因分析RCA：是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术。一项根本原因可能引起多项偏差、缺陷或风险。根本原因分析还可以作为一项技术，**用于识别问题的根本原因并解决问题。**消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生。
数据表现：亲和图，对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域；因果图；流程图；直方图；矩阵图，在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱，有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标；散点图，展示两个变量之间的关系；
审计：用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门，PMO或组织外部的审计师。质量审计目标可能包括：识别全部正在实施的良好及最佳实践；识别所有违规做法、差距及不足；分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；积极主动的提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献。
质量审计强调过程合法合规，还可以确认已批准的变更请求的实施情况。

3、控制质量
为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
控制质量关注结果，核心是为了改错。
工具与技术：
数据收集：核对单；核查表，又称计数表，用于合理排列各种事项，以便更有效的收集关于潜在质量问题的有用数据；统计抽样，从目标总体中选取部分样本用于检查，抽样的频率和规模在规划质量管理过程中确定；问卷调查，可用于收集客户满意度；
数据分析：绩效审查；根本原因分析；
数据表现：因果图；控制图(七点法则)；直方图；散点图；
控制图：用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效、规格上下限时根据要求制定，反映了可允许的最大值和最小值。上下控制界限是识别出必须采取纠正措施的检查点。连续七点出现在一侧，连续七点呈单调上升或下降趋势，数据出现在控制界限外，都处于失控状态，必须采取纠正措施。
输出：
核实的可交付成果：控制质量过程的一个目的就是确定可交付成果的正确性。
可交付成果流程：4.3 执行可交付成果→8.3 控制质量的可交付成果→5.5 确认范围的核实的可交付成果→4.7 结束 验收的可交付成果。

四、QA和QC
QA：
质量保证，即管理质量，是执行过程组。对象是过程，目标是合规，工具技术是分析和审计。
QC：
质量控制，是监控过程组。对象是结果，目标是质量合格，工具技术是检查。

管理质量是审计质量要求和质量控制测量的结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。