CRM的客户数据模型：Microsoft, Salesforce.com, Oracle and SAP (I)

介绍

CRM的核心是客户信息，它们必须被正确收集和管理。一个灵活和强健的客户数据模型是客户信息管理的坚实基础。 本文从概念模型层面分析了四个领先CRM产品的客户数据模型。本文概要展示了主要实体和它们之间的关系，只牵涉少数必要的实现层面的细节。本文的目的是介绍成熟CRM产品常用的模式和实践经验。读者面包括构架师，开发人员和咨询师。

 

注意：

1.        因为构建数据模型依赖的信息很多是非正式的或者间接的，因此不可避免会存在一些错误。

2.        图用的是UML标记，而不是Crow’s Foot, IE 或者 Bachman。

3.        图用英文表达，解释和描述文本中尽量配上了中文名。

4.        数据模型中的关系(Relationship) 客户关系管理中的”客户关系(CustomerRelationship)”无关。

 

背景：商业活动中的参与人

为了帮组分析和理解四个CRM 产品的客户模型，下图展示了在普通的商业环境(BtoC和BtoB)中的各种参与人和他们之间的关系。

一些重要的参与人解释如下：

1.      Consumer 消费者

购买你公司产品或者服务的个人。

2.      Retailer 零售商

销售产品给消费者的个人或者商业机构。

3.      Distributor 分销商

在某个领域内，对某个制造商或者公司的产品有独家销售权的批发商。

4.      Supplier 供应商

为你们公司提供产品或者服务的个人或者机构。

5.      Business Buyer机构买主

购买你们公司产品或者服务的机构。

6.      Prospect 潜在客户

未来可能会购买产品或者服务的个人或者机构。

7.      Subsidiary 子公司

被你们公司拥有的或者控制的公司。

8.      Competitor 竞争对手

在市场和你们公司竞争的公司。

 

公司的CRM策略确定了什么是“客户”。公司的CRM策略可以只服务于终端客户：消费者或者机构买主。复杂的策略则会包括中间商：分销商和零售商。虽然潜在客户还不是客户，但是为了自动化客户转换流程， 潜在客户的管理已经成了CRM产品的标准功能。 一些CRM产品只限制在“客户”这个范围，而另外一些产品则能够管理与其他参与人的关系，例如 子公司、竞争对手和供应商，甚至还包括雇员。

具体模型简介请参阅：

 Microsoft Dynamic CRM 2011 (II)

Salesforce.com(III)

Oracle CRM On Demand (IV)

SAP CRM 7.0 (V)

Siebel Party Data Model (VI)