南方曝光台 | 粤通卡又被车主投诉！律师支招

近日，南方日报、南方+客户端《南方曝光台》栏目报道粤通卡退费难又慢问题后，又有更多车主向记者投诉粤通卡服务质量。
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记者采访发现，虽然粤通卡发行单位——广东联合电服公司回应称，用户投诉涉及的重复扣费问题得到解决，储值卡余额退款基本完成处理，但仍有不少用户称没有拿到退款，最长时间的过了8个月。
人大代表、律师等人士建议，消费者权益受损时应主动积极通过法律手段维权，如果觉得个人诉讼成本高、时间长，则可以选择公益诉讼的方式，不断推动企业提高服务质量。同时，建议粤通卡设置滞纳金抵偿体系，向未能按时拿到退款的客户支付滞纳金。

高速免费通行期间被扣费

回复称未发现扣费异常

广东联合电服公司9月16日回应《南方曝光台》报道时称，对于重复扣款退款时间长的问题，其已通过先行垫付的快速退款机制加快处理速度，重复扣费问题已得到解决。
但有车主向记者投诉，他们在春节期间的重复扣费至今未退还。
今年1月23日下午，陈先生从深圳驱车上高速公路回广西玉林市过年，24日下高速公路。
1月24日是春节假期，根据节假日高速公路小型客车免费通行政策，他无需缴纳路费。
然而，2月初，陈先生的粤通卡账户产生了一笔无卡交易费用62.2元，路程是1月23日深圳至广西。
陈先生告诉记者，为了享受免费政策，他当时上下高速公路走的都是人工通道，还特意把粤通卡拔掉了，没想到还是被扣费。
免费通行期间，陈先生ETC账户被扣费62.2元。
“国家规定免费，它扣我的钱，肯定错了嘛。”陈先生决定向粤通卡微信客服反映问题。
3月23日，他收到粤通卡短信答复：“经初步核查暂未发现扣费异常……可再次核对通行清单。”
不服气的陈先生又多次向粤通卡客服反映问题，但得到的答复始终是“暂未发现扣费异常”。他决定放弃维权，“沟通了一个多月没结果，扣的钱也不多，算了。”
陈先生得到的短信答复为扣费无异常。
“不找客服肯定拿不回钱，找了也不一定能全拿回。”曾先生说，他1月19日驱车从惠州回茂名，被重复扣费66.22元。
为了讨回误扣的钱，他多次联系粤通卡客服。耗时3个月后，他于5月11日拿到了6.39元退款。
多次申诉后，曾先生只拿回6.39元退款。
曾先生继续申请退还余下的误扣款，“客服没再答复，我也只好不了了之。”
“用户为区区几十元打那么多电话给粤通卡客服，他体验到的是言而无信、锱铢必较、不了了之的恶劣服务。”广州市政协委员刘根生说，ETC计费系统完善以后，管理服务体验也应同步跟上，否则粤通卡对用户的承诺就流于形式，难以树立值得信赖的企业形象。

注销账户8个月没退款

等了3个月被告知银行卡不行

针对用户投诉的储值卡注销退款慢问题，广东联合电服公司回应称，积压投诉和余额退款均已基本完成处理。但有车主称仍未拿回退款，有人已经等了半年多。
中山市的钟先生说，他于7月17日成功注销粤通卡储值卡，被告知会退还余额450多元，但没承诺具体时间。
此后，他每周都会致电客服，得到的答复都是已经加急处理，“请耐心等待”。
钟先生咨询客服后得到的短信回复。
9月16日，他又一次致电粤通卡客服，得到的答复依旧是“上报加急处理”，这距离他注销账户已过去两个月。
而交通运输部规定，储值卡注销后，余额退款应在15个自然日内完成。
江门市麦先生的退款之路则更加曲折、漫长，已经等待大半年。今年1月，他的粤通卡储值卡出现异常，被告知要注销重新办理。当天，他完成了账户注销，但580多元余额迟迟退不出来。
“客服说余额退回不了原卡，让我重新提供一张银行卡。”麦先生回忆，5月，他发现账户余额还没有退还，就致电粤通卡客服，并提供了新的银行卡号。
从5月到8月，麦先生十几次致电粤通卡客服，均被告知在上报处理。
麦先生说，8月31日，他再一次致电粤通卡客服，被告知之前提供的银行卡号不满足条件，要重新提供一个银行卡号，“实在没法理解，等了3个月才说不符合条件，而且还是我主动问才说。”麦先生重新提供了银行账户，截至9月17日，他仍未拿回退款。
“建议粤通卡设置滞纳金抵偿体系，在规定时间内不向用户返还退款，拖延期内应支付客户滞纳金，甚至规定超过一定期限后双倍或多倍返还。”全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉说。

线上退款功能故障

“秒退”拖了一个月

针对粤通卡记账卡误充值退款难问题，广东联合电服公司回应称9月9日上线了自助退款功能。但有用户反映，这一功能有待完善。
余女士今年6月误向两张记账卡充值了700元，一直被客服告知需到营业厅办理方可退款。
9月15日晚，经记者告知，她获悉可以线上退款了。但奇怪的是，按照官方指引，她并没有发现退款功能。
她的遭遇被《南方曝光台》报道后，粤通卡客服向其表示可开特殊通道进行退款。
目前，余女士已经拿到退款，但为何无法使用自助退款功能，客服未予回应。
粤通卡储值卡更早之前就可线上退款，但也有用户反映遇到了系统故障，造成很大烦恼。
今年8月10日，湖北省武汉市的屠先生向粤通卡储值卡充值了300元。未料，圈存时却显示数据接收错误，没能成功。粤通卡储值卡空中充值分为充值、写卡两个步骤，充值后还需借助圈存设备完成写卡，充值金额才能到卡里。
屠先生向储值卡账户充值成功，却圈存失败。
粤通卡客服告知屠先生，缴款300元已到账，用户可登录粤通卡APP预充值模块重新分配该笔金额。
但他的账户主页中，圈存记录和待分配款项都为零。
无奈之下，屠先生选择退款。他点击充值记录中的“我要退款”，却提示“账户余额不足”，反复多次都一样，“向粤通卡客服反映，对方只说向上反馈，不给具体解决办法。”
屠先生说，由于不清楚充值的钱卡在了哪里，他不敢继续充值。粤通卡余额只剩10元，平时上下高速公路，只能走人工通道。
圈存失败1个多月后，9月18日，屠先生线上退款成功，但客服未予解释故障原因。
屠先生在线申请退款显示余额不足。
广东法制盛邦律师事务所律师邓刚建议，消费者权益受损时应主动积极通过法律手段维权，如果觉得个人诉讼成本高、时间长，则可以选择公益诉讼，不断推动企业提高服务质量。
早在2016年，广东省消费者委员会就在全国率先成立消费公益诉讼律师团，对侵害消费者合法权益或者危及消费者人身、财产安全等损害社会公共利益的行为，依法提起消费民事公益诉讼。朱列玉为律师团团长。
“大家可通过省消协电话020—85592315，或将相关材料递交至省消协广州市体育西路57号3楼，联系律师团，发起公益诉讼。” 朱列玉同时建议政府部门出台行政法规，对有垄断性质的行业，进行惩罚性赔偿，督促其提升服务水平和质量。
“ETC作为交通缴费场景的新体验，用户满意度与经济效益都是企业追求的目标。去年大量用户热情高涨地安装了ETC，用户对系统错误是相当包容的，粤通卡运营公司应该珍惜用户的信赖，切实提升服务品质，这也是企业根本利益。”刘根生说。

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来源 | 南方+客户端

记者 | 刘珩 梁文悦 实习生 杨巧丽

统筹 | 梁文悦 伍青 张西陆 王良珏

编辑 | 冯仕妍

校对 | 符如瑜