多问少说，营造积极融洽的工作环境

总部位于美国堪萨斯州密欣市的狄更生连锁戏院（Dickinson Theaters）以「多问少说」这句话，作为旗下30家分店员工客户服务训练的最高指导原则。他们从三方面着手进行「多问少说」的原则，以营造积极、融洽的工作环境：

一、反问

当第一线的员工询问如何处理顾客要求时，主管会先以「你会怎么做呢？」「你觉得呢？」反问他。

很多员工会习惯于听命行事，因此，如果我们再对他们有问必答，久而久之他们便会失去了独立思考的能力。如果我们希望员工能够动动脑、多思考，遇到事情能够自己拿定主意、不必什么事情都要去询问主管的意见，我们就必须在平时给他们独立思考的机会，并训练他们独立思考的能力，之后他们才能够及时且妥善的处理顾客的各种疑难杂症。

二、先问需求

当顾客有所不满的时候，要先询问顾客的需求，而不是自己去猜测，或是提出自己的看法要求顾客去配合。

网络上曾经流传着这样一段故事：

餐厅里，客人对服务员说：「这汤我没法喝！」

服务员说：「不好意思，您稍等，我去找经理来。」

这人对经理说：「这汤我没法喝！」

经理说：「不好意思，您稍等，我去找厨师来。」

这人对厨师说：「这汤我没法喝！」

厨师问：「为什么呢？」

此人回答：「没给我勺子！」

三、询问代命令

员工与员工之间必须以礼相待，以客气的询问取代大声的命令。比如说以「可以帮我拿一个勺子过来吗？谢谢你喔！」取代「去拿个勺子过来！」

员工之间彼此客气的对话、和善的相待，也会影响到顾客的感觉。人是服务环境当中最重要的影响因素，所以当员工之间的气氛是和谐融洽的时候，也等于是给顾客创造了一个好的服务环境，给顾客一个良好的氛围与感受。

这个训练方案的成效，同时也显现在员工和顾客的身上。譬如：狄更生戏院的员工流动率降到3%以下，远低于业界的10%以上；同时顾客满意度也大幅的极高。

综合以上的三问，可以简单的说就是：主管问部属、员工问客户、员工问员工。多用询问的口气，言语就会和缓而不尖锐，同时可以真正去了解到对方的需求。

对于服务业而言，「感觉」非常的重要，唯有把「感觉」做好，才有可能把服务做好。