2019-06-02粉丝运营的核心是什么?

今年是粉丝运营的第三年了,此前一直有我负责,今后可能需要交给英伦,所以我将自己运营的一些思路和方法总结出来,希望能帮到英伦。

在开始总结之前我需要强调一下粉丝运营的核心,这是做一切事情的基础,不管你的运营手段和技巧多么高明,如果没有遵循基本的核心思想,你也只能成为7分以下的运营人,这个核心思想就是:以用户为中心,虽然有些说烂了,换成我自己理解就是:真诚,平等的真诚,就像交朋友一样自然,有什么说什么,你对粉丝做出的任何一个小承诺都要兑现,无论做什么事情,双方共赢才是最重要的,不能只做我们赢的事情。

粉丝运营一般分为这几个步骤:拉新、留存、转化、促活、续签or淘汰、口碑

一、拉新

拉新是整个过程中最重要也是最耗费时间的一环,通常我拉新的渠道的有以下几个:销售或者运营推荐、自己挖掘、自媒体引流、老粉推荐,就目前这几个渠道而言,自己挖掘的和销售、运营推荐的粉丝是最精准的,自媒体引流的成功率比较低,老粉推荐目前还未走上正轨

拉新的标准动作:1、制定粉丝画像和粉丝体系 2、无论是哪个渠道获得的粉丝都要在第一时间取得联系(最好不要超过一天,否则就很容易凉了)3、事先准备好一些沟通话术(话术包括询问客户的单位、姓名、从业年限、擅长专业、成为粉丝的条件职责等),尤其是自媒体推广的时候,会有很多用户加你想成为粉丝,一个个沟通非常浪费时间,准备的话术就派上用场了 4、将沟通情况登记在预备粉丝沟通表里,以便事后回忆和安排任务。

2、留存

留存是最容易忽视的一环,因为很多人初次沟通之后,后面建立关联,再想去联络的时候就凉了。

留存的标准动作:1、要到对方的联系方式(电话、QQ、微信),第一时间添加到预备粉丝的分组里,方便以后查找2、结合市场活动或者公司内部需求,让预备粉丝完成一些小任务,跟你或者组织产生互动,最好是和你初次沟通的半个月内,时间隔太久就容易流失

3、转化

转化的核心是让粉丝清楚自己的权责利益。

转化的标准动作:1、除非是地市的否则一律坚持面签,面签的过程中会发现很多问题,比如这个人是不是善于沟通,重要是的面签体现了你对他的重视 2、要求粉丝填写档案 3、加入荆楚云盟微信或者QQ群,并让粉丝做自我介绍,修改群昵称等,和其他成员建议初次联系

4、促活

促活是最核心和最考验运营人的一环,这里不得不提的一个词是:共赢,我们能给客户创造的价值有哪些,客户能给我们创造的价值有哪些,盘点出来

促活的标准动作:1、做好粉丝运营的方案  2、按方案执行

注意点:这里写的比较简单,但是过程却是很复杂的,有几点注意事项

a、多观察粉丝,了解他们的大致性格,安排合适的任务,比如有人性格内向,可以安排群内答疑

b、奠定一个群的活跃基础在最开始,一开始就要确定群规,比如不能发广告,不能发政治敏感话题,不能随便拉人、鼓励讨论业务问题等;不断渗透群文化,比如团结友爱,互帮互助等;确定一个群的属性,和特有的语言以及称谓,比如荆楚云盟群是一个班级群,里面有班主任、班长、副班长、其他班委等;平时发公告都是称大家为同学,聚会叫同学会、分享会叫班会,这些都是一个社群的灵魂,会大大增强组织成员的归属感

c、各等级和各类型的粉丝要有一定的比例,并且最好每个等级都能培养一些拔尖的,比如汪波涛、杨从文在专家粉丝里是拔尖的,易晓华在活跃粉丝里是拔尖的,这些人在群内是不可或缺的灵魂人物,类似于尖子生,他们能树立一个好粉丝的榜样,这样的人要多曝光,多给与一定的使命

d、承诺给粉丝的福利一定要按时按标准兑现,并且每次都要在群内预热,一是可以活跃氛围,二是让大家有所期待,承诺了不兑现等于欺骗

e、无时无刻的走心,要做到其实不难,只要你把他们当朋友,比如生日贺卡,祝福语最好是自己手写的一段话,只要是自己心中想表达的都能传递给对方,这些走心设计甚至是超过礼物本身的,一些特殊的时候也可以送出祝福和关怀,比如易晓华去年结婚的时候,我代表云盟给他送了结婚的礼物,他非常感动,这是在我们的规划以外的,但是却能大大提升忠诚度。

f、粉丝文化非常重要,最开始确定的时候可以让粉丝也参与进来,一旦确定就不要轻易更改,并且每次活动都要渗透文化,定期举办班级活动,多制作一些团队特有的物品,比如班服、徽章等

g、参与感,尽可能的让粉丝多参与我们的活动,甚至是筹备阶段,这样他会更了解我们,彼此之间更加尊重

h、克制,不管是发群公告也好,还是让粉丝帮忙也好,如果不是双赢,都要尽量克制,无止尽的索取或者滥用权限,会透支关系。

5、续签or淘汰

该出手时就出手,不要感情用事,既然不符合要求,该淘汰的淘汰。续签就比较简单了,只要感受到价值,一般都会继续签约的

淘汰的标准动作:1、平时要注意观察粉丝,每次参加了活动都要登记,季度查看完成情况,该升级的升级,该淘汰的淘汰 2、淘汰的时候一定要提前跟粉丝沟通,语气委婉一点,但是态度要坚决 3、及时更新粉丝档案

6、口碑

粉丝的口碑是一个长线的事情,前面是基础,如果前面没有做好,口碑也出不来,所以过程中要注意收集

口碑的标准动作:1、每次粉丝参与的活动要积极的宣传和汇报,不管对内对外,给予粉丝最大的肯定 2、粉丝自发传播的内容要及时收集,用于后期的传播扩散 3、多鼓励粉丝表达内心感受

以上是我这几年做粉丝运营的一些拙见(毫无保留),作业文件后期会交接给英伦,当然肯定还有我没总结到的,欢迎大家补充,也希望我的这写总结能帮助你们继续前行。

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