nps是什么、怎么计算、有什么用

前言

NPS中文为净推荐值，全名为Net Promoter Score，由美国贝恩咨询提出。用一个简单的问题，了解客户是不是愿意推荐你的产品，评估口碑。也可以用来评估用户体验和客户满意度。通过了解客户的反馈，你也可以迭代、优化自己的产品。做好NPS可以让客户裂变，让每个客户都变成你的自来水、产品代言人。

NPS是什么

我们经常看到下面的问题，“你向朋友推荐XXX产品的可能性有多大？”，“我们可以如何提高”或者"是什么让你愿意向朋友推荐我们的产品"

 

 

Windows10的NPS调查

Adobe PhotoShop的NPS调查

是的，很简单，上面就是NPS调查。在特定情况下，对特定用户主动推送NPS调查，邀请客户打分，还可以邀请客户写进一步的反馈。

NPS怎么计算

NPS分数很容易计算。给不同分数的用户是不同人群，打0到6分的是批评者，7到8分是中立者，9到10分是推荐者。

NPS分数=(推荐者人数-批评者人数)/总人数

举个例子，比如20个人是推荐者(9到10分)，50个人是中立者(7到8分)，30个人是批评者(0到6分)。那么NPS分数就是10%

NPS有什么用

你肯定经常可以收到类似NPS调查，例如使用Window10、在天猫购物、麦德龙后、在滴滴完成出行后，一些品牌商的短信推送。或者使用明道云和mokaHR系统的时候。

对研发产品的公司来讲，用户反馈无疑是至关重要的。了解用户的想法，发现产品不足和改进方向，持续迭代，提升产品竞争力。特别是对于SaaS产品，客户反馈会更加有价值。

通过NPS了解客户感受，著名社交网络管理公司Mention提升了250%的转换率，并减少了50%的流失率

从不同人群的角度看NPS，没准可以发现新的机会。小猿搜题 之前客群定位是中学生。通过NPS调查，发现很多小学生给了低分。通过调整产品定位和内容，满足这部分的需求，增加了几十万的DAU。

通过NPS建立以客户为中心的文化。解决客户遇到的问题，提升产品口碑和美誉度。苹果会对购买产品的客户发送NPS调查，了解客户反馈，并自动将回收的反馈同步到对应的专卖店经理和雇员，提升产品NPS

让客户满意，愿意去推荐产品，让每个客户都变成产品的自来水和代言人，才是真正的裂变。

 

你需要怎么样的NPS工具

对于SaaS公司、网站来讲，最常用的方式是在网站挂个问卷调查。但是会遇到很多问题。

1、回收数量太少，几个月可能就只能回收几十份问卷；

2、用很多问卷工具，填写后有抽奖广告，体验很差；

3、收集的结果要自己导出，再用Excel计算NPS，并且不能做深入的归因分析；

4、不能给用户一些反馈，如果可以自动发邮件或短信给批评者致歉，向给推荐者者感谢那体验就更好了

这些问题http://NPSmeter.cn 可以帮你解决。通过交互体验提升回收率，全程无广告，自动生成专业的NPS报表，还可以分人群分画像，可以对反馈自动推送邮件或者短信。