1217.680天：没有风口的时候，服务就是风口

#每日三件事，地680天#

如果你去饭店就餐，在你出门问服务员卫生间在何处的时候，你有可能会遇到两种人：第一种，也是最普遍的人，会告诉你直走到头左转再右转就能看见了。这也是大多数服务业从业人员的状况，这样比较节省人力资本。万一有顾客需要添茶倒水加菜的，也不至于没有人。第二种，相对来讲非常少。他们不会告诉你洗手间在哪里，他们会把你带到你能看到洗手间的地方，然后告诉你你的餐桌号，怕你回来的时候找不到。

对于这两种不同风格的服务，你有什么感想呢？

第一种当然能狗接受，因为大家都提供的是这样的服务；第二种服务相对要更满意一些，如果能够用完洗手间再被服务员带回来的话，就更好了。

我们在享受服务的时候，都希望对方能够做到极致。服务没有止境，但成本有限。这是大多数服务业老板的想法。

那么，是什么决定了用户购买的意愿呢？

是超值的服务，超越预期的服务，是做到极致的服务。

优质而专业的、以客户为中心的、及时的和高效的问题解决流程。做到这些才能真正做到极致。

有个段子说有人准备去海底捞吃火锅，走到门口发现对面店里有人在大家，于是他就挤过去看人闹。这时候海底捞的服务员搬过来一把凳子并说：哥，你站在上面看。我们已经派人去打听消息了，一有情况就马上告诉您。这哥们感叹道：就知道海底捞只管吃饭，没想到还管看人闹。

找不到风口的时候，把服务做到极致就是风口。海底捞就之类的公司就找到了这样的风口。

这种服务就是优质的，以客户为中心的，而且很及时。服务员有一种为客户着想的心。很多餐饮行业的老板都感叹，我怎么遇不上这样的员工呢？

其实他应该问问自己！好员工和好老板是相互成就的，没有好老板就不会有好员工。一只狼会把一群羊带领成狼，而一只羊只会把一群狼带成一群羊。

老板的格局和气度，能够直接影响员工的行为。老板的职责不是指挥员工做这儿做那儿，而是应该创造一种良好的工作氛围、创造好的情绪、激发员工的动力，控制员工的惰性。

不管多么伟大的事业都离不开人，而所有的伟大都由诸多的平凡孕育而来。

选对的人、用对的人，才是成就事业的基础。只有那些自律的人，有状态自尊的人，让他们去发挥创造力，才能实现最大的用户价值。也只有他们，才能把客户服务做到极致。

有合适的人，还要有合适的制度。好的制度能让坏人变好，坏的制度能让好人变坏。一辈子不做坏事的坏人就是好人。华为公司“让听得见炮声的人呼唤炮火”就是充分发挥一线人员的主动性，他们最清楚怎么才能把事情做好，怎么才能把客户服务好。

最后就是要有与之相匹配的文化。企业文化要鼓励员工根据客户需求不断发挥自己的能力，提出解决客户问题的方案。而且这些想法和做法都能够顺利的得到管理层的授权。行动成本低。

做好服务不容易，确定一个服务的基准，然后去发现服务中存在的问题，针对这些问题进行优化改进。服务想要做得好，还是离不开创新。

站在山顶，呈现在眼前的将是另一番景象。