2020-11-10

这次停电的事后工作已经开始，昨天下午，一天一夜没有合眼的我，被公司领导叫去单位谈话，因为单位客服态度问题，被我所管理的地方的用户投诉了，当时这个被投诉的客服人员，是在晚上十一点钟在客户因停电，拨打95598的服务热线之后，对客户进行工单回访的时候，因客服人员态度上有些散漫，致使用户不满，再次拨打服务热线，并对客服人员进行投诉。

公司领导对这件事极度愤怒，说出现了极为低级的失误。由于此类涉及服务态度问题的事件，在我们内部是属于零容忍的，也就是说，是绝对不能出现的，结果偏偏就出现了。按照考核规定，是要对当事人罚款一万元的。

公司领导让我想办法与用户沟通，并让用户理解。毕竟在当地工作，还是有一定的群众基础的，找这个人沟通并赔礼道歉不是难事，结果联系上之后，才知道，用户当晚喝酒了，此时这位早已泣不成声的客服人员，不知道要对酒有多大的怨气。

与用户沟通之后，就是处理方案了。

公司的几个领导和我们一起商讨处理方案，当说到我有不可推卸的责任时，我有点理解不了了。线路故障总是会要发生的，发生故障，总不能不停电作业吧？停电之后，用户不理解拨打服务热线，也实属正常。现在却要追究我的责任。而我的责任到底是什么，连正商议的公司领导都说不出。有责任当然也就得罚款了！

话又说回来，当晚客服人员与用户沟通的电话录音我也听了，说客服态度不好，我听着客服除了说话有点随意之外，并无特别敏感的词语出现，也没有情绪激烈，只是用户在酒后感到客服人员对他的关注度不够。

一句话一万块钱的事儿遇到谁身上，都会觉得堵得慌，否则那个临近退休，月收入三千多块钱，且又动过手术天天吃药的客服人员，也不会懊恼难过的一直抽泣。

然而面对这一个投诉工单，产生的原因，让这些被罚款被追责的当事人还有质疑的前提下，就已定性要面临巨额罚款，还被不分青红皂白的追究责任。我真是觉得这个制度出问题了。

现在我就想，利用巨额罚款提升职工的工作质量，到底对不对？制度固然重要，可产生问题的根源我觉得还是与领导有关系，为什么不针对客服人员，组织合理有效的培训工作？为什么不合理安排年轻人到客服的岗位上？为什么不考虑每件事情的实际过程？如果领导都利用罚款这种胁迫职工做好工作的方法的话，那些一线岗位，谁会愿意去？那些难做的工作谁还敢拍胸脯的往前冲？到那时，这个单位的竞争力何在？这个单位的凝聚力怎么办？这个单位的创造力怎么办？这个单位的未来有会怎样？我们是否还能担起一个国企的责任？

夜深了，想起来觉得感慨良多，遂有此文！