第一次接公益心理咨询电话

2020年7月14日是周二，是我第一次到一个心理咨询机构做公益心理咨询接线员。

我所在的小组的组长有事请假，我自己进到接线室。一个接线员招呼了我一下，让我随便找个桌子坐下，见桌子旁边的隔栏上贴着一些注意事项，我粗粗看了一遍，心里大概了解了一些工作注意事项。

值班的时间是4.5小时。我一共接了4人7人次的电话

见

第一个电话是一个50岁退休纺织女工，因想起炒股之事，影响睡眠，她的家人不体贴她，她想过悠闲的生活却不能，我让她宣泄。但她不想来咨询。

第二个是一个要剪掉弟弟的小鸡鸡的男子。多次打来电话，还且打来电话首先问你有没有接过他的电话，我第一次接他的电话时，但已看到听到其它同伴已接过他三、四次了电话了，因此，我就会有一点厌烦的感觉，在15分钟内将他结束。但过了一分钟，另外一部电话又响起来，我接了，又是他，非常冠冕堂皇地将他说得自己挂掉电话。又没有过多久，他又打来了，这次他没有说什么话就主动将电话挂断了。让他去做付费咨询，他说花钱的咨询他不做。

第三个是一个53岁在医院工作的女性，说自己已在此机构前后咨询了10年，2个咨询师，但自觉得成长不太好，因父亲年事已高80多岁，妹夫医疗事故亡故，妹妹可能得癌症，她现在医院工作，她承担了全家主心骨的作用，她不能让大家庭的任何一个人掉队，又说咨询师对她说若要将她的壳去掉，她会完全变成另外一个人，且不能工作，还要工作更长的咨询时间。她还有2年才能退休，不能没有工作，想治疗但经济又不允许，且丈夫与小妹妹并不支持她对大家庭的操心。还说现咨询师只有半年就要出国，她不想再找一个人重新熟悉自己。因此她焦虑，怕自己撑不住。但她还不能决定是否来咨询。

第四个是一个妈妈通过大众点评知道此机构，为2.5岁男孩来求助的。我花了比较长时间，机构规定15分钟，但是我用了35分钟，最后，此来电者决定来咨询。

据妈妈说男孩因一个大哥哥跳着向他走过来而感到害怕，后发展到对小朋友都害怕，怕一群人。喜欢看宠物，拔叶子扔到水里。喜欢看手机，能看2小时，但妈妈让他只玩30分钟，他也能做到。能正常说话，对话好，会背书，抗拒上厕所，晚上睡觉会叫起来，脚踢口叫，偶尔会说出是白天的事，吃饭挑食，不吃菜不吃肉，只吃白饭，在家里会大哭流泪，喜欢打人，肆无忌惮，发起来脾气暴，会打地板。

足月顺产，母乳半年，母与外婆带，父母陪他玩。

母亲希望周四或周五来咨询。

感

1、通过自己一天的接线，了解了接线员通常会碰到几种人

1）一种是一天打几个电话的人，比如被大家定义的骚扰电话，他们可能是没有其它人可以说话，这种人已经打了几年这个电话，公益热线是这种人与人说话的一个渠道

2）可能承受不了当下的情绪，但还未到要做咨询的程度，这也是一个渠可以疏泄情绪的渠道。还没有做过咨询的。

3）做过咨询的，也是当下情绪压力比较大，但还没有想好是否要做咨询，这也是一个临时疏泄情绪的渠道。

4）从未咨询过。慕名或他人介绍而打来电话，也是有较大的情绪压力，应是想通过热线电话来试探一下此机构是值得来此地进行心理咨询。

思

1、那个打骚扰电话的人，应该是将这个电话当成他生活中能与人沟通的重要渠道也许是唯一的渠道，也许是他的生活必须品，而且接这类电话也是心理咨询师必须要经历的。所以，我们必须以正常的心态对待他。

2、对那些真有情绪压力人的，接线员也抱着真诚的心理来对待他们，即使他们仅是来疏泄情绪的。

3、机构有要求，一个来电者建议只沟通15分钟。但我的感觉是如果你判断来电者是有可能要做咨询的，那不妨给予更长的时间，让来电者获得更好的咨询前体验。

行

1、下次不管碰到什么来访者，我也要认真地听来电者讲述，而不是急于将他挂掉。体现出机构应有风度。

2、对潜在来电者不妨多些时间沟通，让他感到支持、理解、抱持，从而对机构有更好的期待，这也是有利于咨询效果。