Day 372：轮岗体会

今天是客服轮岗第二天，从一线服务的角度来说，有一些体会：

1. 知识库的用法和设想是不一样的。原本想着可以通过关键词查询来获得解答再回复用户，当用户咨询量上来时，其实完全来不及，必须即刻就回复，不然用户就等待时间很长。

所以实际上我们熟练的客服基本上就刚来的时候看知识库，之后就少用了。有更新内容会发群里互相学习下就按自己的风格回复。这样的好处是可以快速回复用户。坏处也很明显，回复可能不够专业规范，如何持续改进服务技能有一定疑问。另外最大的坏处是大家没有什么动力更新在线知识库，问题的解答无法及时沉淀，有新人加入的话成长慢。

其实知识库有很大用处，除了沉淀问题，传承客服技能外，还可以用在训练机器人，可以大幅提高服务水平。

客服管理要有人定期整理知识库，这是管理者的职责。

2. 客服操作页面太多，步骤太多，影响效率。我今天最被卡住的问题是付费，因为历史原因，用户可能有多个账号，充值、消费的情况比较多，但目前还没有页面可以很好的查询，需要多次切换。

理想情况下，用户接入时，依据他的问题选择，所有相关的信息应该直接呈现在页面上，无需查询。客服可以很从容的回复用户信息，更好地服务用户。

3. 有时候需要即刻连接内部的业务方才能解决问题。如果可能的话，客服需要培养一些接近于业务专家的角色，或者业务方每天有人要负责接待，再或者是设定些标准流程和问题紧急级别，固定时间回访用户而不是让业务人员随时响应。

4. 其实，用户非常有意思。