来源：《卓望》杂志
体验式设计全周期：产品或者服务等从无到有，从有到优的全过程，其中包含了用户体验、设计、营销等各个环节；如何做好体验，有经验的人士也许会说：选择合适的方法，设计严谨的实验，选择准确的目标用户，挖掘用户的潜在需求……但是其中有一个大家没有重视的问题：场景。
一、场景是什么
在体验设计中场景是什么？
场景是：a）用户使用产品时的环境和状态：（where）你身处何处？室内还是室外？公共场所还是私密空间？（When）身在何时？ 白天还是晚上？ 整块时间还是碎片时间？（How）是一个什么样的状态？你正在坐着或者躺着？使用的产品横着或者竖着？b）场景还是一种习惯和文化 ：（Custom）你看书是喜欢阅读横排还是竖排？喜欢从左往右还是从右往左 ? （Culture） 这个民族对颜色的偏好白色代表死亡还是纯洁？符号的含义，穿着裙子的就一定是女性吗？
二、场景如何在体验设计中起作用
1、基于场景的用户研究
问题
目前的用户研究使用的方法主要体现在用户表述自己的观点，无论是可用性测试中的有效性、效率及满意度；还是日志法中用户使用产品的行为记录；或者是焦点小组、访谈法、问卷法（开放性及封闭性），都重点体现在用户表述自己的观点、需求及愿景。但是这些收集到的信息是否真的是用户经过思考的？是否完全正确？是否完全表达清楚？是否是内心真实的答案？这些信息是否是用户真实情景里面会反映出来的行为？用户不说，不代表他没有这个需求，用户描述了，不代表他了解自己的这个需求，也许用户自己也根本不清楚自己想要什么，但是你给了，他就要了，他喜欢了，就要的更多。用户为什么会言行不一？可能的原因是伦理压力、回避冲突、或者无意识的反应。
一个关于美国对亚裔种族偏见的实验中发现，用户参与调研得到的答案和实际的行为是有很大出入的。心理学中对于场景与人行为的关系给出了一定的说明：
社会角色：一个人在给定情景发挥作用时，人们期待他做出的一套由社会界定的行为模式。不同的社会情境，需要不同的角色。当你在家的时候，你可能扮演着“孩子”或“兄弟姐妹”的角色。当身处教室，可能是“学生”或“教师”的角色，在其它时候还可能是“朋友”“恋人”。情境的特点表现为特定情景下的行为指南、规则运用。有些规则以外显方式表述在符号里，有些则是内隐的，人们通过在特定情境中与他人的交往而习得这些规则。人们会根据自己的角色，习得一定的规则，外显或内隐的在生活中发挥着巨大的作用。他们的言行都会用自己的角色来衡量。
除了对角色行为的期望之外，群体还制定了许多对群体成员应该如何行动的期望。告诉群体成员哪些态度和行为从社会角度看是适宜的，这类期望就是所谓的社会规范。人们能预期其他人会如何进入情境，如何穿着，可能说什么和做什么，还有为了获得他人赞誉，他们应该做出什么样的行为。违背社会规范的负面后果。当你接受一个社会角色或者屈服于一种社会规范时，你在某种程度上就是在从众于社会期望，信息性影响过程：希望准确无误，想了解给定情境下的正确的反应方式；规范性影响过程：希望被人喜欢、接受、支持。因此当用户处于一定的情景中，他会去提取关于这个场景中，他所扮演的角色特点以及规则和期望，他会按照他所认为的可以被接受支持的方向去回答问题及进行操作，例如他会揣测研究员的态度，偏向于这个态度去回答问题。这样我们得到的信息就不一定是用户真实的信息。
为什么我们测到了问题，并且进行了优化设计，用户还是认为产品不好用呢？举个简单的例子，如果我们现在研究的是互联网、移动互联网产品，在实验室的环境中，我们会邀请用户过来，利用一个较为完整的时间来体验产品，但是真实的使用场景和实验室环境差异很大，特别是针对移动互联网产品，调研结果发现用户使用该类产品的时间都是碎片时间，这样在完整时间下发现的问题和需求是否能代表用户真实场景下的问题呢？因此，我们在研究用户言论行为、产品可用性的时候，必须将当时用户所处的场景考虑在内，让用户做出真实的判断。针对不用的研究方法，可以采用不同的场景介入方式和程度。
1）搬到真实的场景中：如现场观察、访谈、测试，访谈不需要局限在实验室的环境中进行，例如我们做产品外观的接受度访谈，可以直接将用户带入到产品售卖的现场，让用户实际去挑选自己打算购买的产品，观察用户实际购买过程中的操作；部分测试也可以考虑放到真实的场景中进行，例如测试车载导航的可用性，不能在实验室中给用户模拟，因为谁也不知道在行车过程中会出现什么问题，所以我们需要在车内去进行测试。
2）模拟真实的场景：当我们需要利用一些仪器来记录数据的时候，不能完全到真实的场景中进行，需要根据产品使用的特点尽可能模拟出真实的场景；如测试冰箱设计的接受度，可以将实验室布置成厨房或者客厅的场景，看用户在使用过程中的情形。
3）执行和分析的过程中考虑到真实场景可能带来的社会规则和期望：例如在访谈的过程中，注意问题的设置，一项研究结果显示，直接询问用户的购买意愿，用户通常都会为了配合而打高分，而本身并不愿意购买，但是如果题目变成了是否愿意推荐给朋友，1-10让用户选择，在8分以上的评分是用户真的对产品有好的印象并愿意选择，因为每个人都需要对自己的言论负责，所以他们对朋友所说的话比自己对自己所说的更需要负责。
除了设置真实的场景进行研究之外，还应当在分析的过程中，加入对用户及产品社会化背景的考虑，来深度的分析数据。一些着名的实验已经向大家展示了在场景中获得了真实信息：
询问用户喜好并请用户选择，观察用户言行并不一致
在地铁中进行可用性测试，发现问题数目提升了很多
2、基于场景的设计
问题：
1）反馈仅仅是为了反馈吗？
反馈：是控制科学和交互设计中一个常用的概念，其含义为：向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。但是反馈的意义是否只是达到让用户知道结果呢？
劫匪劫持了出租车司机，司机悄悄的触发了报警装置，该装置的用户进行了反馈，会直接告诉对方，您已接通警察局，当劫匪也听到这样的声音的时候，他们会做些什么？也许以上的一幕只会出现在电影中，但是生活中小小的不当反馈带来的令人沮丧的设计比比皆是：你去自动取款机，低调的进入，点击操作，机器洪亮的反馈提示，“请取款”，至少你周围的人应该都知道这个人身上马上就有钱了……这样的设计给用户带来的不仅仅是知道了操作结果，也可能带来一些他们不想要的后果。
2）致命的高速路牌
当设计没有考虑环境因素，个体因素，想当然的只是把需要呈现的结果给展示出来，也许你是告诉了用户是什么，怎么做；但是会不会用户感知到的时候已经晚了呢？这是一个真实的案例，一家人欢乐的行驶在出游的路上，突然停在了高速路的交叉口，因为司机发现他不知道分叉应该往哪边走，到了分叉口才有了指示牌，离得太远根本看不清，在高速行驶，视力下降，反应时间增加，所以一直开到面前才能看清，但是悲剧就在这一瞬间发生了，后面的车来不及刹车，多车相撞，快乐的假期变成了悲剧。
和高速路显示牌相关的问题在网上大家应该看到过众多类似的帖子：
“进入高速入口，看见机场高速=S41我愣了一下，当我看到广惠高速=济广高速我慌了，当我看到蚌湖出口的路牌写着：S15、G4、G15、G35，我哭了，我内牛忙面啊。我熟知的京珠高速、广深高速、北二环高速、广惠高速全不见了，取而代之的是这些根本看不懂的E文+阿拉伯文。我决定我一定要去买只章鱼，我知道只有它才能明白我心中的那个地方……”
要设计一个好的显示，设计师必须尽可能的多了解用户需要执行的任务。必须很仔细的考虑显示的每一个要素在任务中的作用、重要性、用户的特点和特殊需求，比如用户的视力水平和技能水平等，特别是日常操作和紧急操作时的差异。越是复杂的任务或者有危险性的任务，首要的不是美观的展示，不是多么巨大的标识，也许需要的仅仅是“傻瓜式”的设计，在越早的时刻提醒，用最直白的语言，让用户做到心中有数，畅行无阻。
什么是一个好的设计？好的设计等于基于用户的场景，满足用户的需求，并让用户感到愉悦。例如：用户说：我要一颗钉子，你就给他一颗钉子，只能说你用户提出的要求；他的真实需求是什么？需求：用户需要（钉子）挂毛巾，这个时候如果你给了他一颗可以挂东西的钉子，你解决了他得需求，但是仅仅是解决了；如果你再多走一步，考虑一下场景：需求+场景：用户需要在浴室里的瓷砖墙上挂毛巾，这个时候你给用户的应该是一个可以挂在瓷砖上的挂钩，无须砸墙，直接使用，用户对于这样的设计，相信才是最满意的，当然你可以在这个基础上做的更加美观了~
如何获得场景？
1）更多的经历
一切都来源于生活，当你把生活中的点滴都注意到，可以为设计添加很多灵感，当然我们不可能说让一个设计师年纪轻轻就有多少的阅历，只是在生活中尽可能的多观察，多积累，都是可以变成宝贵的资源的。此外还有一种方法可以配合使用，故事板。
2）故事板
故事板在交互设计领域的定义：用图文结合的形式来描述一个完整任务或是交互动作的可视化剧本。故事版是传统交互设计方法的重要补充工具，平时我们的原型设计仅仅局限于屏幕环境的设计，忽略了屏幕之外的使用情境，通过故事板绘制的关键使用场景有利于我们理解屏幕之外的用户目标和动机。其实有经验的设计师会在产品设计初期假想一些应用情境，只不过他们没有画在纸上而已。
同时，故事板还可以拿来说服那些持不同意见的人，例如，你在做一款手机播放器的软件，老大看到设计稿以后，认为页面不够漂亮和酷炫，让你不断的重新改了十几稿。这个时候你可以描绘一个场景出来，人们都是在什么情况下使用手机播放器听音乐呢，一个典型的场景就是上下班的地铁上，充满了人的地铁上，人们会拿着手机看屏幕吗？也许唯一的操作就是听到一首不想听的歌曲能快速的切换掉，或者能方便的调高音量。什么酷炫，也许酷炫的图案在晃动的地铁上一闪都看不清楚内容了……在这种背景下，设计就不仅仅是视觉风格的问题，而是用户需求和使用情境的客观限制，老大就很容易被说服了。
故事板中包含了什么？
人物
人物就是描述一个虚拟的系统使用者。他代表一个基于真实用户的典型使用者。一个人物就是一个角色实例，并且他能够与多个故事板联系起来。 描述人物的目的是：确保你开发了你的用户群的所有需求、扮演一个用户的替身，有助于指导你对功能和设计的决定、使你的故事板集中于一个非常具体的用户背景和用户目的。
使用场景
使用场景描述了一个人物是怎样与系统进行交互式作用，从而执行一个特定任务的。 它还受到用户需求以及完成任务动机的驱使。在你开始创建使用场景之前，它可以是一个人物在故事板中行为的概述。如果你确实执行了用例驱动式开发，那么使用场景就是一个典型的完整用例情景的实例，或者用例情景的一部分。结合场景考虑，设计的流程可以是：了解用户的需求与愿望；分析用户的动机、场景和任务；对信息进行重构（可以利用故事板）；给出设计方案。
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想系统的学习了解如何在项目中循序渐进的思考体验设计和体验创新。个人参与可以学习到如何成为合格的用户体验设计师，团队参与可以推动团队在用户体验思维角度的主动思考，以帮助建立跨团队的用户体验协作的意识和初步能力。我们提倡把用户体验作为思维方式在企业中跨角色推广。若要获得产品和服务体验的全面提升和突破创新，需要团队成员对用户体验的思维方式的共同理解、认同和深入人心的贯彻执行。你不但可以听到理念方法讲授、案例分享，还有现场的小组实践项目练习帮你吸收、应用。
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