上海迪士尼游后闲谈之一--中国式服务之殇

游完迪士尼，总体评价：硬件5星、老外服务5星、国人服务2星。

耗资55亿美元，历时10年建成的上海迪士尼果然气宇非凡，标志性的蓝色城堡、各色探险项目以及晚上美轮美奂的烟花灯光秀，硬件气势足以秒杀国内各类主题乐园。而老外演员的投入和敬业，也原生态地还原了动画主人公，带来了超越预期的跨界体验。

然而，笔者简单查阅了网络上的游园体验点评，并结合自身的直观体验，对上海迪士尼的总体评价恐怕并不会太高。

我们先来看看迪士尼官方对迪士尼乐园的定义：

图片发自App

创始人华特·迪士尼很明确地指出迪士尼乐园意在为全年龄段的人提供快乐，并用奇妙幻想把人从不愉快中解放出来。

为了要实现这样的初衷，光靠IP和硬件似乎不够，还缺了点什么？其实迪士尼的管理层也非常清楚。

图片发自App

工作人员，迪士尼乐园里也称“演职人员”扮演着至关重要的角色。不得不说，常驻的老外演员的服装和行为的确敬业，大冬天穿着露背的公主礼服，微笑地和每一个小朋友互动、打招呼，其投入和专业度堪称一流。然而，除此之外的本地工作人员，真的很难与迪士尼相称。

穿着统一制服的本地工作人员脸上鲜有笑容，更多是木讷的神态加之一副不知从哪里来底气的高高在上的蔑视表情。可能因为人多，的确难管，心情烦躁。但是请千万不能忘记华特·迪士尼先生对迪士尼乐园的定位，这是一个给游客带来快乐的地方，这是一个给孩子造梦的地方。不管天寒地冻，还是人山人海，作为乐园不可或缺的有机组成，工作人员必须收起自己的负面情绪，将阳光灿烂带给每一位游客。这样的迪士尼才有资格被真正称之为一个fantasy land。

从上海迪士尼的服务意识和水平，可以窥见中国整体服务业的痛点---即没有服务。也许过去的几十年，大家都没啥见识，也没啥要求，在这样的服务业状态中也并不会有太多反感。然而随着人们经济水平提高，需求升级，加之越来越多接触到日本、欧美这样更好的服务，大家，包括我在内，开始对服务有越来越高的要求了，也开始愿意为好的服务付费了。

产品越来越没有壁垒，而服务愈发成为壁垒。消费者在消费的时候已经不简单是在消费一个标的产品，而是消费整个场景。以餐饮为例，进店、入座、点单、等待、用餐、买单、离店。以前决定客户满意度的也许主要是餐品的味道，而现在除了味道以外，还有整个流程中的体验，而这主要以人的服务为体现。很简单，服务员一句“你点的已经够了，先上不够再点呗”，就足以让你倍感贴心。

其实海底捞早就领悟了这个道理，从而创造了行业典范。其核心就是通过制造惊喜（服务微创新）不断超越用户预期（注意，不是满足，是超越，只有超越用户预期，用户才会尖叫和传播），引爆用户的口碑流传。

我的同事曾经困惑地问道，有个学员不太听话，就是做不到按要求饮食，怎么办？我说，你除了嘴上说以外，有做过什么事情感动你的学员吗？比如给她叫个健康餐外卖？或者亲自给她送次健康餐？如果你真的想要去改变你的学员，那就绞尽脑汁想尽一切可行的办法。人都是情感的动物，她一定能感受到你为之付出的热情和心血。

所以，我们回到上海迪士尼的问题，问题可能出在几个地方：

其一，招聘员工时并未阐释清楚“提供快乐”的要求，也并未按此作为筛选条件。那么自然员工不会按照华特·迪士尼先生的初心去工作。

其二，缺少由表及里的培训，我相信所有上岗员工一定经过某种标准化的程式培训，但是培训缺了很重要的一环，即文化培训，告诉员工他们怎么做固然重要，但是告知他们为什么这么做更为重要和关键。

其三，缺少直接的客户投诉反馈机制，无法更好聆听客户的反馈声音，无法做到不断迭代改进。

其四，也可能工资水平设定过低，加之地处偏远，导致无法获得具备一定服务水准的员工。

总之，笔者认为，中国服务业落后的服务水平和中国人民日益升级的服务需求之间的矛盾构成了目前中国服务业之殇，但也预示着未来巨大的发展空间。