简单介绍下背景：家里去年底在镇上开了个饭店，由于是过了国庆节开张的，导致错过了暑假的高峰期还有国庆的小长假，再加上父母在酒店管理方面的经验不足，导致目前的经营状况不是很好。在深入体(da)验(gong)过几次后，寄希望通过对酒店的服务升级，对酒店的经营情况能取得一番成效。
刚刚说到酒店开在镇上，通过百度百科知道2000年的时候镇上常驻人口为16791人，考虑到时间较久，且参考2000年到2007年的人口增长较少，因此暂估镇上人口约为1.8w。镇上目前有酒店规模，能够承办酒席的，包括我们家共4家，明年初将增开一家，竞争压力还是很大的。在这样的背景下，如何获客，如何创收，如何维持客户黏性是需要重点考虑的。
首先，我们需要对客户做个分析，由于是在镇上，所以一般顾客都是来自周边乡亲父老，整体的客户受教育水平偏低，所以在服务时尽量避免提供可带走的物品，比如你要是提供打火机，恨不得每人找你要个带回家，之前买过5套多接口的充电套装放酒店，现在只剩2套在柜台，还是因为没拆给客人用，那3套丢失率100%。所以这也奠定了本次的升级重点，在于酒店内的不可移动物品带来的服务升级。
酒店的客户用餐一般分为这三种：
一般宴席都是孩童生日满月或者结婚，农村白事基本不会在酒店，所以就不考虑了。生日满周以及婚礼一半靠邻里关系，另一半就是看运气，这类酒席一般办过一次就不会有第二次，所以建立口碑很重要。因此暂时只想到赠送礼物，儿童礼物一般不需要贵重，只需要安全、好玩就可以。而对于婚礼，由于一半估计都是亲戚朋友，本来老板就要掏份子钱，所以在礼物上多花点也无可厚非。当然，这个礼物一定要一视同仁，避免厚此薄彼。
对于散客，由于可能是偶尔路过，或者临时家里来人无法接待的。这种客人多半是临时性消费，所以需要能将其转化到常客中，但是消耗过多的成本过于徒劳，就如上文打火机似的，因此目前只想到邀请其当场关注微信公众号，关注后减免一部分费用。通过公众号推送消息，吸引二次消费，当多次消费后就通过常客的方式管理。
对于常客，这一波人一般是游走在镇上的中高收入者，不然谁没事常往饭店跑，他们一般多聚会，多应酬，和老板或其亲属关系紧密，关照生意。这一部分客户就是2/8规则中的小部分客户，如何维持并通过他们扩展客户群，显得尤其重要。因此这时就要用上会员管理，提供一系列的会员折扣、拉新奖励、充值卡减免等功能，进一步可以提供积分兑换和生日祝福等高级会员功能，初期不宜复杂，短平快的先试错，直到找到合适的会员管理方式。
刚刚一直说的是按照客户提供服务，那么我们再按场景细化服务内容：
餐前，也就是指交易的前端，泛指预订流程，这里就是我们的这次的一项重点。普通的电话预订肯定支持的，百度地图现在也能搜到酒店，所以这个不是问题。余下就在于提供在线预订和外卖下单，这一块计划用第三方的服务，多方研究后，准备引入第三方餐饮系统，包括收银机和管理软件，其中软件能提供会员管理、进销存管理、手机点单、对接外卖平台等一系列大家在外面吃饭遇到的功能，更好的是支持自建外卖平台，可以直接链接到微信公众号。
就如文章开头说的如何创收，外卖就是我们这次升级的一项重点功能，试想饿了么、滴滴当年起家时就是通过大额促销来获客，并通过持续的营销活动来培养用户习惯，最终实现盈利。那么农村酒店也可以借用这个套路，通过培养客户的外卖行为，并通过营销标语进行广告入侵，改变农村对于酒店消费的理解，使其在平日忙碌或者无心做饭时，通过微信点一份外卖，不洗碗不洗筷，点份外卖好吃快。
回到按场景的分析中，预订和就餐一般还有一个等待的过程，一半就用娱乐填充，目前扑克和WiFi都已经有了，计划后期对大包间提供网络电视，但是这个开销太大，所以优先级较低。
而在餐中，主要区分餐桌上和餐桌下，比较重要的是提供冷热饮用水，因此需要购入直饮水净水器，以及卫生间提供热水洗手。
餐后通常就是指结账啦，借助上述的收银软件，不仅能做到多渠道支付，还可以提供更多个性化的会员服务，包括针对服务员的点评机制，从而正反馈的提升服务水平。
以上主要是通过客户和场景推演出来的服务提升项，当然管理层面的提升也是需要的，这里主要是对于老板的管理技能培养，良好的工具终究只是辅助而已，重要还是看对人的管理，越到酒店后期就越明显，就好像区域性的企业在地方的业绩很好，一旦扩张时就会出现各种问题。
上述的一系列采购，共计花费在1.2w，考虑到电视机占比过重，暂不考虑，第一期的采购花费约为6000，这就考验了老板对于升级项目的支持，同时后期的持续性也很重要，就好像传统企业转向ERP在线管理一样，需要老板一直在各方面支持，而不仅仅是一开始的表面功夫而已。
所幸的是第一步进行的还可以：
结语：本次的升级重点是在辅助管理和用户体验层面，而作为一个酒店，最核心的竞争力是菜品（农村还有一个份量），这个和厨师密不可分，而好厨师的工资成本也是酒店运营负担，老板需要权衡好这两方面的关系。毕竟好菜能吸引到回头客，但是只有好菜也是无济于事，尤其是在农村人情氛围浓烈，更是如此。
