“我不能帮助你”——德铁服务很“德国”

很多在德国坐过火车的人，对德国铁路有一个强烈的共同感受：无奈。德国铁路准时、从不晚点的说法就是一个笑话。德国的机械制造举世闻名，国人也理所当然地认为，德国人做任何事都严谨认真。但德国铁路的服务很“独特”，很能反映德国人的做事特点。

德国人缺少服务意识。在德国生活过的华人或多或少都有这样的体会，德铁体现得尤为充分。

晚点、取消、无车这类事情属于家常便饭。富裕的德国好像“没钱”更新旧铁轨、道岔，翻新火车站。近期，德国铁路和德国媒体发布官方消息，今年德铁将在全德范围内进行一次史上最大的现代化翻修维护，翻修费用预算是93亿欧元，相较于去年多了8亿欧元，其中大部分资金来源于德国政府。德铁董事局说，铁轨翻修计划会造成火车改道以及运行时间上的影响。在未来几个月中，不同路段的乘客可能会面临火车从10分钟到半小时的延误……

大翻新是好事，德铁老掉牙的铁轨、破败的车站的确该旧貌换新颜。只是德铁晚点就更加理直气壮、名正言顺了。

这则新闻发出后几天，北威州的铁轨大翻新还没开始，一次转车时，火车就先行晚点一小时。看来晚点可以成为德铁的代名词了。和德国邻居吐槽德铁的晚点。其中一个邻居说：德铁不属于“德国制造”的范畴，我只做过两次火车，两次都晚点。

晚点的事先按下不表，这里只说说我经历的一件小事，所体验到的德铁服务。

去德国其他城市办事，对方帮忙订火车票票并给我预订的票号，需要我在附近火车站的无人售票机上打印出来。

预感到打印车票不是一件容易事。去一次火车站无人售票机，估计搞不定。

走到车站，找到自动售票机，先按屏幕上的英国国旗，选择英语。显示屏上所有能按的触摸键都按过了，就是不知道在哪里输入票号。对自己的德语没信心，更多次领教德国人把简单事情搞复杂的本领，潜意识里就给自己下了咒：今天搞不定火车票。

在售票机上能点的都点击了，就是找不到输入票号的界面。这时我已经在无人售票机前站了大约20分钟。今天最高气温3度，阴冷的风像小刀子似地戳脸，脚底开始感到凉，像是踩在冰面上。

鼓捣不出所以然，索性去车站办公室询问。推开门，一左一右两间办公室，各有一个人在办公。左边这间办公桌上写着两个红色字母：DB。应该是这里，没找错地方。

工作人员是个半秃男，看上去五十多岁，面无表情，目光有点呆滞。我问：“我有票号，如何打印车票。”用英语问的。话音落下不到两秒，他用说英语接：“我不能帮助你。”似乎我刚出现在这个办公室，他就准备好了台词。

我一时噎住，甚至怀疑他是否听明白了我的问题。于是又重复一遍，继续问：“你遇到过类似情况吗？”

他又用英语说：“我不能帮助你。”

我怀疑面前的工作人员是活人还是木偶？此人是不是只会这一句英语，还能说点不一样的句子吗？看来不管我说什么、问什么，答复就是这句：“我不能帮助你。”那你站在这儿是干什么的？索性放个录音机多省事，免得费口舌。如果有人来问任何问题，按下按键：“我不能帮助你。”

拒绝起来这么干脆，没有丝毫歉意。德国铁路不仅晚点是家常便饭，还时不时闹个出轨，偶尔撞车，有时候索性没车……严重怀疑，守时、从不晚点神化德国的是德吹们是否坐过德铁。缺少服务意识、傲慢无礼，是德铁的服务特点。

我转身走向另一间办公室，听到身后那个呆男的声音：“她也一样不能帮助你。”

狠狠地瞪了他一眼，还想赏他一拳。

不要对工作人员报任何幻想，还是自己想办法吧。

又回到售票机前接着找，继续按。站在寒冷的地面上，感觉脚下更加冰凉，像是没穿鞋。

最后找到一行德文，但没有任何提示可以输入票号。站在无人售票机屏幕前，翻来覆去折腾快一个小时，手有点僵硬，还是找不到打印界面，急得让人抓狂，直想挠墙。身后还有人站着等候购票，算了吧，放弃，今天看来是打印不出来了，回去问问相关达人。悻悻返回。

德铁的服务就是这么傲慢任性，乘客休想从德铁站台里的工作人员哪儿得到任何帮助。一切都靠自助。如果想坐火车出门，事前需要做好功课。不然，人在旅途，天有不测风云，前不着村，后不着店，会让你叫天不应，叫地不灵，欲哭无泪。因为德铁“不能帮助你”。

回家后上网搜索如何打印火车票。搜索了两三个小时，发现了PDF英文、德文操作说明文件。

第二天，再去火车站，很顺利地在无人售票机上打印出火车票。

和几个邻居讲述了打印车票的经历。当他们听到我对火车站工作人员的描述时，两个邻居建议我：写邮件投诉。

无意中读到一篇谈论德国人服务意识方面的文章，一网友留言：德意志银行、DB……有服务吗？动不动就是Ich kann Ihnen nicht weiter helfen（我不能帮您更多），收钱的时候一个嘴脸，有问题了又一个嘴脸，在德国花钱也不一定买得到服务……

好嘛，“我不能帮助你”敢情是德国铁路的一句名言、一句通用语，真怀疑是不是德铁工作人员都经过了培训，不然怎么这么多乘客听到过名言？小城火车站德铁工作人员说出这句熟稔英语的木偶状，印刻在我的脑海里。

德铁，真是高看你了。不得不服，德铁服务，很“德国”。