【日本原版书浓缩笔记】全日空航空一流乘务员的讨人喜欢的说话方式

日语标题

『思わずマネしたくなる 好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい』

参考中文标题

《不知不觉想要模仿的讨人喜欢的说话方式，让人信任地用词方式》

作者

桑野 麻衣

出版社

クロスメディア・パブリッシング(インプレス)

作者简介

桑野 麻衣

出生于1984年。礼仪讲师。

大学毕业后，进入全日本空运(ANA)。7年间为超过100万的客户服务。担任最重要的顾客diamond会员专用服务台的服务负责人和教育训练教官。另外，在ANA工作期间，被派遣到东方土地公司，学习迪斯尼的服务和教育。

2013年跳槽至日本电视导购公司japanet。从事sns宣传和培训工作。之后，他进入再春馆制药所集团，担任了接待礼仪讲师，一年企划200种教育培训。

之后作为培训讲师创业。开展接待礼仪，沟通，人才培训等的企业培训以及各类讲座，面向大学生，经营者以及医疗法人等多种职业人士提供服务。

书籍简介

曾经在日本全日空航空公司工作，为超过100万人的客户提供服务，一直担任教育训练教官的作者,介绍在沟通中最重要的事的一本书。作者阐述了倾听力、提问能力等技能的基础,沟通的本质的想法。

日本人的服务是有目共睹的，去过日本的人都知道。而全日空作为日本两大航空公司之一，在服务上也是一流的。

在这个服务过程中积累的和客户沟通，让客户对服务满意，让客户产生好感的经验，可以通过这本书了解到。而这些经验不仅仅局限在服务业，在平时的待人接物上也十分值得参考。

阅读笔记

沟通是要通过大脑的

所谓沟通，就是把“心（感情）”变成"形状"的事情。变成形状后，就变成了“表情”、“仪容”、“举止动作”、“眼神接触”、“声音的音调”等非语言沟通和“说话的内容”、“说话用词”等语言沟通。如果不能将这些作为武器使用的话，就无法将感情传达给对方。

记住把自己的心变成形状，相互尊重的交流，是人际关系上的最好方法。所以，不要讲自己想说的事情直接说出来，而是要考虑对方容易接受的方式来进行传达。

但是，平时并不尊重对方，只有在突然的情况下，却想发挥沟通能力是不可能成立的。沟通能力是“有心灵”才能发挥作用的事情。不管怎么磨练技能，只要没有心，对方就会轻易被识破。

进入对方的世界，寻找共鸣点

在沟通的世界里，比起说话更，倾听是更重要的，这也说明了“倾听力”的重要性。确实倾听力是很重要的，但是如果不理解倾听的真正的意义，就算磨练技能，也不能发挥效果。倾听的目的是“与眼前的对方心灵相通，并将对方想要传达的事情放在对方意图的框架下，用对方同样的温度感来获取”。因此，比起好好听对方讲话的态度，更应该以“对方是什么想法”、“要向我传达什么”的视角，首先要进入对方所描述的世界里。

具体是，・・・