3组2队 王新影 12/5

【R:阅读原文片段】

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页

    戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。 第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解引导】

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误，如指责对方、揣测对方动机、夸大严重性等。书中还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

【I: 我的理解】

X（行为）Y（结果）Z（感受）可以有效影响沟通对象理解沟通过程中的问题和促进双方意见统一。先说行为，避免先说感受，可以有效促进对话进行而不是上来就杏仁体关闭，不想聊下去。说行为给出行为的结果，再说感受，还可以尝试加一些期望，可能会更好的解决，比如：刚才我和你寻求帮助建议时（X），你一直看边看手机边回答我，那就这样呗，我也没想到什么好方法（Y），我觉得不是没有方法而是你不重视我的问题，让我有些失落（Z），其实，如果可以放下手机一起讨论，我觉得哪怕眼前没有很好的方案，也会避免现在这么着急的心情的（H）我加了个hope.

理解XYZ应用较为适合自己是当事人，有效反馈对方在做什么事，什么结果，给自己的感受。尽量避免应用第三方：你的行为，导致给他的结果，给他的感受，可能存在被挑战的风险，如果应用建议：这个感受一定是客观。行为+结果/影响+客观感受（基于结果）+建议

A1：

点评学员情景认证时，观察培训师们往往是这样反馈：1.你刚才整个过程中，少了外观检测，备份提醒，返机时也忘记了整理整顿  2.整体表现有些紧张了 3.我建议当用户说XXX问题时，你应该XXX……  基本是2-3部分构成，少数会说出第三点。同时观察被认证的同学：比较茫然，且回应“哦，对是忘记了”。而说到要做什么什么事情时，会有一些茫然，这个表情传递给我的信息是，TA可能知道了但是不理解，甚至有些不认同。

通过今天的拆页和I，可以尝试下这么反馈：在服务对面的用户过程中，因为在送去检修前，没有备份提醒（X），很可能会导致用户在拿到后台检修，发现资料丢失（Y）,流程行为的缺失可能会让用户觉得不咱们服务不专业（Z），可能刚才有些紧张忘记了，希望以后在实际服务中注意避免哦。有行为描述，有引发的结果，有感受。给出的建议会更容易接受和记住。

A2：

目标：采用XYZ与新品导入的四个运营部门责任人沟通，确保新品培训需求及时且按标准样式收集：

行动：下周一与笔记本运营负责人沟通，方式可以为：感谢及时回复邮件，在我收到您邮件的同时，发现您提供了关于即将上新品的具体政策，未提供上市时间，所有产品是否都有需求，期望的培训对象是什么（X），这些信息未提供会导致我们没办法聚焦哪个产品，在什么时间对谁做培训这个具体培训需求(Y)，让我感觉还是有些茫然无法及时准备(Z)。为了更好的实时准备，是否可以按照培训需求信息表提供下具体信息？(H)  在XYZ之后+Hope  =XYZH  可以更好的往期望结果影响。