Day 475：霸气客服正当红

2017年2月哈佛商业评论上有一篇，“霸气客服正当红”，值得参考。

有一项针对1400多名客服人员的调查显示，客服可以分为以下几种。

掌控者（占比：15%）

坦率且坚持己见，喜欢展示专业技能，主导沟通过程；

稳定者（占比：12%）

镇定乐观，不会因为难缠的客户影响到心情；

适应者（占比：11%）

会在谈判中让步，参考他人意见做决策，积极提供折扣或者退款；

共情者（占比：32%）

喜欢帮助他人解决问题，希望能理解对方的行为和动机，有同情心地倾听；

苦干者（占比：20%）

遵守规章制度，喜欢和数字打交道，执着，严守截止日期；

创新者（占比：9%）

发现改进流程的方式，提出新想法和选项；

竞争者（占比：1%）

争强好胜，喜欢改变他人观点。

大部分管理者愿意招聘共情类型的客服，调研中有42%的管理者偏好这种。管理者认为理想的客服应当是“服务导向型”、“很好的倾听者和沟通者”以及“乐于帮助他人的人”。研究表明，表现最好的不是共情型的客服，而是掌控型的。后者在一系列质量和绩效指标上的表现都超过其他类型的客服——最主要的是他们为顾客省了不少事儿。

他们不仅会主动判断顾客的问题，还会考虑顾客的性格和情境，为其定制解决方案并有效传达。掌控者较少询问顾客想做什么，而是告诉他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。他们在对话中令人感到非常人性化，不会照本宣科：掌控者通常会避免使用套路语言和遵守规定步骤，特别是当他们判断出顾客已经花了大量时间尝试解决这个问题的时候。