铁血团队是怎样炼成的？

       4－5月份对于即时配送行业来说是一个非常艰难的挑战，连续不断的暴雨，订单量激增加上行驶不变，对整个配送造成了极大的压力，大部分的团队在这样的暴雨面前变得不堪一击，超时异常差评随之而来，大半个月的心血毁于一旦。但是在即时配送的天地里，得雨天者得天下，4月11日到4月15日之间，长沙迎来了四月的第一个艰难的挑战，持续4天的恶劣天气，使得很多的团队半个月的心血毁于一旦，KPI得分直接腰斩。

      但是对于长沙星沙区域站长蔡军看来：恶劣天气最能检验团队的战斗力，因为在正常天气的情况下每个团队的差距微乎其微，真正能够拉开团队差距的正是恶劣天气。也只有恶劣天气才能真正检验一个团队的凝聚力，才能体现一个站长的管理能力！！所以在4月11日－15日期间，面对订单增长30%以上的压力，蔡军交出了一份完美的答卷，0异常0差评12%的好评率，优质订单配送率在98%以上。

在谈到团队的优秀表现的时候，蔡军表示，这一切都是团队的功劳，都是兄弟们共同努力的结果

---

        站点管理：重在制度 关怀辅助

1:责任心，骑手的事情无小事

     蔡军在正式担任星沙站长之前，有过1年多团队跑单经历，1年多的跑单经历使他明白，骑手的事无小事，作为站长最重要的就是需要具备足够的责任心，所以担任站长以来对于骑手反馈的任何问题，能够马上解决的，蔡军一定会以最快的速度解决；对于当时没有办法解决的，蔡军都会随身携带一个小本子，把问题及时记下，后续跟进问题。不管什么结果，一定会给骑手一个反馈，这样保障了骑手问题反馈的畅通，有效避免小问题积压成大情绪，对于蔡军来说，骑手的事情无小事，事事需反馈。

2:拥护制度，关怀辅助

     蔡军认为在团队的管理中，站长一定是公司制度的坚决拥护者，站长的职责就是让每个一线的骑手都清楚，公司的任何一项制度是谁都无法打破的，不管任何情况都不能违背。公司有明确规定，骑手需要遵循严格的早会，值班，上下岗等制度，但是在一线实施的过程中，很多的制度执行到一线都会大打折扣，很多站长可能认为，都是兄弟没必要那么严格，实际上每一层都打折扣，每一层都放松要求，最终是会影响到整个团队的氛围和凝聚力的，口子一单撕开只会越撕越大。

      星沙站点实施了严格的请假制度，骑手如果需要请假，必须提前一天写书面请假单，经过队长以及站长批准后方能休假，若违反制度，则按照制度处罚。当然有的时候也存在部分特殊情况，有违背制度的地方，蔡军则会严格按照制度处理，同时也会对骑手关怀来做到对骑手情绪的安抚。

3:内部建立核心管理团队

       对于站长来说，每天需要处理的事情非常多，包括早会，餐厅拜访，数据跟进，表格反馈，异常情况处理等等，一个人能力毕竟有限，每项事情都自己来做的话，势必降低效率，所以在蔡军的团队内部，有2－3人的内部核心管理团队，这支核心的管理队伍主要是通过骑手民主投票选举与蔡军对他们执行力考核来选拔，一旦选拔后，会把站点编队由选拔的管理人员来管理，然后充分信任并重点培训这样人员。

      同时内部团队管理人员会进行每周大分析，每日小总结的方式来复盘数据；把每项数据具体落实到每项骑手身上，采取针对措施管理。

4:异常流程梳理

       蔡军在平时的站点管理过程中，喜欢收集骑手遇到的异常情况，然后把每个异常情况梳理为一个简短的小流程，通过早会，群里宣导，培训等方式让骑手能够时刻记住。

联系不上用户流程：3个电话1条短信1张照片

交通事故4步流程：2个电话；求助留证；理赔认定。

餐厅出餐问题：一问二催三致电四反馈

骑手突发状况联系不上技巧：账号统一设置密码，方便骑手身上有单无法联系上情况下异常处理

 

---

        数据把控：重点跟进 技巧为辅

1: 每周大分析，每日小总结

2:数据排名公示

3:数据控制小技巧

异常跟进：调度职责，每个异常上报原因，当日处理

差评跟进：当日有差评骑手，当日闲时直接封号，骑手到站点观看培训视频教程

好评跟进：当日好评最低骑手，午高峰过后站点参加培训，每次至少3小时，观看配送经理提供培训视频。

---

        沟通问题：勤于拜访，信息收集

1:商户沟通：把自己当成市场人员

     蔡军认为，跟商户沟通的基础就是必须站在商户的立场上考虑，同时很重要的是：当面沟通为主，微信电话沟通为辅；蔡军每天下午2:00-5:00的这段时间，基本上都会泡在商户处，了解商户的情况以及配送中存在的不足

      蔡军特别提到，在每月月初的时候，他的拜访会覆盖区域内所有商户，这个时候拜访他会把自己当作市场经理，去了解竞对的活动，补贴信息，以及商户心态等一系列信息及时反馈给市场经理，并配合市场经理做出调整，帮助商户做好平台运营。

      对于当天出现问题的商户，蔡军当天一定会抽时间拜访，去当面了解配送以及商户之间的矛盾点，积极的解决问题

2:市场沟通：情报收集员

      蔡军认为，配送与市场是相辅相成的，因为市场商户管理的幅度较大，可能没有办法经常去拜访商户，对于商户的有些情况不是特别了解，这个时候站长就需要打好配合，做好商户信息收集的情报员，及时把一线了解的信息反馈给市场，配合市场采取积极行动

       在蔡军的带领下，星沙站点不管天气的情况如何，数据都能够非常的稳定，而且团队内部的凝聚力非常的强，而且也是长沙第一主动申请营业时间从7:00-2:00的团队，定期主动协同市场炸街。所以打铁还需自身硬，一个真正优秀的团队在暴风雨面前仍然能够保持他的风采，能够交上一份满意的答卷。