解决愤怒客户的六六法则

一、前言

服务蓝图，黄金准则，和排队心理学，都是用来设计服务这个"无形过程"的利器。但有时，有些服务，是在设计之外的，比如"投诉"。今天学习：如何处理"愤怒客户"。

 我有个朋友，开了家手机专卖店。一天，客户冲进店里，怒气冲冲：我什么都没做，手机突然就坏了。我朋友斩钉截铁地说：是因为你装了流氓软件。客户一听，发飙了：还不承认，我投诉你们！他们越吵越凶，所有客人都走光了。 分明是客户不会用，还强词夺理说产品有问题。太郁闷了。

二、 概念：愤怒客户

愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决"问题"吗？是的。 但他更重要的目的，是发泄"情绪"，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。你的首要任务，不是"解决问题"，而是"化解情绪"。

运用：六种实战术。

第一， 坐下来说话。 研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。

第二， 竟有这种事。 激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

第三， 首先要道歉。 道歉是必须的。你是为他"糟糕的体验"道歉，不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry。

 第四， 然后要感谢。 有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来投入到"正面的互助情绪"中。，

 第五， 请您帮个忙。 客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当，

第六，我有个建议。 这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。，

运用：六不要 这就是"如何处理'愤怒客户'"。还要记住六个"不要做"（Don't）。 第一， 不要还击客户。， 第二， 不要解释开脱。 第三， 不要假装幽默。第四， 不要滔滔不绝。 ， 第五， 不要戳穿客户。 第六， 不要目标不清。 再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。

三、思考

真诚是最根本的，解决问题是最根本的。但在"解决问题"前，首先要"化解情绪"。 六要是： 1.坐下来说话 2.竟有这种事 3.首先要道歉 4.然后要感谢 5.请您帮个忙 6.我有个建议 。六不要是： 1.不要还击客户 2.不要解释开脱 3.不要假装幽默 4.不要滔滔不绝 5.不要戳穿客户 6.不要目标不清。

学完四天的服务，你觉得，是服务更难做，还是产品更难做？都难，产品要满足客户的需，客户的需要又在不停的变化 ，产品也要不断升级，没有最好只有更好！服务也难，千人千面，遇到不讲道理的人气也得气死人。不过，有了润总的六六法则，一切都有办法解决！特别是家里人相处，矛盾不是问题，解决的是我在你心里是不是重要的根本性问题！

到一个新的单位 ，同事们在抱怨其他部门的配合时，我本身的反应是有些负能量 。今天 学习后的想法：是他们就是想表达我遇到困难，需要协助。我应该的反应：我明白了，竟有这种事，我下来了解情况 ，我去主动与业务部门沟通下，以便于我们下一步工作开展。不批评同事 ，主动接受信息解决问题。目标就是工作能顺利进行！