言不由衷将只唱衰自身——美联航的危机预警（4月26日写）

  2017年4月9日，在芝加哥飞往路易斯维尔的美联航3411航班上，一名越南裔美国人被机场保安人员从飞机上强行拖拽下来，从社交网站发布的视频来看，该男子嘴角流血不止，眼镜框架掉落在鼻梁上，旁边一女子大声呼喊他们不能这样对待他，进行暴力的人却置若罔闻。4月13日，遭暴力驱逐的美国联合航空公司亚裔乘客陶大卫的女儿和代表律师，在芝加哥工会联盟俱乐部召开新闻发布会，公布了陶大卫的伤情，并表示在调查工作完成后将提起诉讼。

  针对事件的持续发酵，美联航并没有在第一时间出来致歉陶大卫和机舱其他乘客，而是在其内部邮件提到陶大卫是一个好斗和捣乱的乘客，并且似乎不认为自己方面的员工的行为有何过失。邮件内容的流出，激起广大网民的强烈不满，4月10日，迫于舆论压力，公司行政总裁奥斯卡·穆尼奥斯致歉，但只就重新安置乘客而道歉，并没有谈及飞机上的暴力拖拽行为，而不管从哪方面讲，美联航飞机上实施的暴力行为都是令人无法容忍的。4月11日，美国芝加哥，民众和一些示威者聚集在奥黑尔国际机场，抗议美联航暴力逐客，被美联航坑机事件的当事人纷纷述说遭遇的乌龙事件，美国总统唐纳德川普在接受采访时说这是可怕事件。

  4月12日上午，美联航驱逐乘客事件引起了世界人民的愤怒，要求呼吁抵制美联航，穆尼奥斯在当日首度公开接受美国ABC采访，表示对此羞愧，乘客没有错，承诺以后不会再发生任何赶客事件，但也表示自己不会因此引咎辞职。在主持人问及乘客有没有做错什么，穆尼奥斯停顿了三四秒回答没有，他付了钱坐在我们飞机上。尽管美联航此次道歉显得较为诚心，做出像样的解释。但其各种原因不由得令人想到道歉背后是否真正意识到自身错误对乘客造成的伤害，还是只因为股价的大幅缩水、公司信誉的受损。

   在合并极大航空公司后，美联航在北美航空方面占有相当大的优势，一方面，也更使其有恃无恐，想着乘客总会有大多数登上我们的飞机。或许（超售自愿）改签的激励程序有着极大的诱惑力，但每个人都有其对时间、金钱、精力的衡量标准，所以不可能打动每一个人。航空公司首先要做的应该是诚心地沟通，沟通不成，也不可以强制登记入座的乘客下飞机。另一方面，美联航对待乘客的粗鲁做法已经见怪不怪了，2008年，加拿大一民谣歌手的吉他被摔坏了。事后卡罗尔多方沟通，要求赔偿，但美联航以种种理由推卸责任，最后干脆表示“不会”赔偿。所以这个事件的出现并不偶然，只是因为遇上了拒绝自愿改签的人，对比国内几乎不可能出现的将乘客直接拉出机舱，美联航的做法确实为人诟病，且在美联航合同上写到可以强制让乘客离开飞机。

  从美联航内部邮件内容到“不得不重新安置”的言论，到4月12日采访中穆尼奥斯说到第一时间发布的言论没有完全反映公司的感受。不管怎样，如果此事件没有具体的补救措施，道歉终究显得太过苍白。如果内部不进行整顿反省，提高自己的服务质量，这样的事件或大或小都还是会有重来的趋势，到时消耗的不仅是美联航自己的经济效益，更是对历史上苦心经营形象的蚕食。