上一篇:【书评053】读《谈判桌上的艺术》如何避免成为“人质”状态
你是否听到客户说“不”,就停止了与客户沟通的欲望?有没有多问几个“为什么”,弄清楚导致客户说“不”的原因有哪几点?
当客户对你说“不”的时候,请记得一定要多问几个“为什么”,不要让这个拒绝说得不明不白。
市面上有很多讲销售技巧的书籍,每一本书有它所侧重的一面。当你发现一本书特殊的一面时,就像在茫茫荒野之中寻到了宝。读完一本书,能给出一点灵感和见地,这才是它的价值所在。
《当客户说不》这本书,内容浅显易懂,如果时间紧迫,可以用二三十分钟快速翻完。但如果想从中获得一些见解,还需要拿着放大镜慢慢查找。
看销售类书籍,我喜欢在公司客户不多的情况下阅读,一是能让我避免处于闲聊刷手机状态,二是在身处销售的环境当中,看销售相关的书籍,然后想象和客户沟通时会遇到这样的场景,把阅读书和置身场景中结合起来,能让我受益更大,在模拟想象当中给我启发。
这本书的有益内容我做了如下摘抄,而且这些技巧在实战当中会特别实用。我会结合自身经验来作进一步阐述。
一、闲聊和非语言行为,是与客户建立融洽关系的两大主要方法。
如果说“说服客户”是“发动机”,那么“融洽的关系”就是让发动机运转的“油”。
闲聊是与客户有话说,不能总与客户聊房子,说说生活中的其他事,更能拉近与客户的距离。新手往往不知道在与客户聊天过程中如何穿插话题,不要认为不说房子的事做的是无用功,往往那些无用功是很关键的润滑剂。
非语言行为,需要你会察言观色,注意客户的坐姿、以及面部表情。人们都喜欢性格类似的人,客户放松靠在沙发里,你也要保持放松状态,不要正襟危坐,让客户觉得气氛紧张。
客户游移不定的眼神和皱眉头,表示他对你的话不理解,或者没有完全理解透彻,需要你继续耐心做进一步阐述。保持语言逻辑清晰,语速放慢,始终微笑,亲和力要强。
双手抱臂的客户始终处于自我保护的紧张状态,你要用自然亲和力较强的讲述,让他放松下来,放松下来,才能说的更多,更深入。想得到答案,要学会不断提问,不要做一个只会回答问题的人,学会提问,带着客户走,而不是被客户牵着走。
二、重述客户问题和顾虑,然后再回答。
重述客户顾虑有两个明显优势:
1)让客户明白你在倾听
2)让客户听到他自己说过的话。有时候,自己的想法从别人嘴里说出来之后,听着就不是那么言之有理了。
这个阶段,往往处于后期谈判的艰难阶段。客户会提出一些无理要求,或者是你不答应客户的要求,客户会说无法导致他做出购买决定。
这是一个要挟性问题。
在这个阶段,你用此方法,重复客户的问题和顾虑,并反问他这些就是导致你买不成的真正原因吗?当客户自己的话被别人重复重新问到他,并让他做出回答时,客户自己心里也会产生疑惑。
这时销售人员和客户可重新审视问题,双方再做下一轮交涉。有问题不怕谈,敞开谈,你要明白,谈判已经到了这个阶段,客户已经付出了很多时间和谈判精力,他不想失败!你要在最后的节点把他收进来。
三、找到认同之处。
以“我赞同您说的”……开头。
你们的服务给我感觉很差……
我绝对赞同您的意思,每位尊贵的客户都应该得到优质的服务。
我理解您的感受,我赞同您说的,我们的工作人员应该始终保持专业的工作态度。
以“我赞同您说的”……开头,目的是为了创造友好的聊天氛围。实际在与客户交流的过程中,不免会碰到一些“你说的我都懂”的客户。有些人非常要面子,这时候作为销售人员就要适当学着给客户台阶下,我们的目的不是与客户争高低,适时以请教的态度对客户说,创造友好交流氛围,为下一步促进销售做好前提铺垫。
四、如果客户对你和公司诚信存在顾虑,反驳他人有效方式是用客户自己的话来反驳他。
五、无论什么时候,都要弄清楚客户提出某个请求有什么用意,然后再做回应。
思考客户提出问题的背后用意很关键,提出问题表明客户心中有顾虑,也就是客户和你没有把问题聊透彻,说清楚。在找答案之前,可以先反问客户为什么会提出这个问题?或者问客户,你要这么办的目的是什么。直逼问题,才能针对问题寻求答案。
在销售的过程中,砍价是其中一个必不可少的环节。针对客户砍价你要明白,你推销的是以价值取胜的产品。不走降价路径,抓住对方衣服品牌举例子,以质量和价格取胜。说出降价的顾虑,比如说交房减配,让对方产生不安心理。可能你出了1万3的价格,买到了1万的房子。这就是期房交房即维权的主要原因,但是现房不存在,所见即所得,让客户买的更放心。
以上是书中精华内容,可能每个人读书的收获不大一样。营销类书籍,内容千变万化,方法不离其宗。《当客户说不》这本书阅读起来不难,运用在实战当中,结合自己的经历会有所启发。整体来说,这本书有点像流水席,花样很多,主菜了了,营养不够丰富,销售新手️可快速翻完,如需领悟更多,还需要结合实际慢慢思考。