革故鼎新学管理，蓄势待发谱新章-----宝石花物业玉门油田地区公司项目经理六安培训侧记第六期

    买房一阵子，物业一辈子，其实，选择房子，更多是生活方式和品质的一次选择，所以，物业很重要，好物业配备好管家，就像空气一样至关重要。

      幸福生活穿起了物业和住户，而物业管家服务团队是这个链条上最耀眼的明珠，打造一支核心的物业管家团队必须要有硬件支持和软件（综合实力），管家标配“8个1”即：一张名片、一个铭牌、一枚勋章、一张信息牌、一辆电动单车、一个服务包、一部手机、一份服务清单。一是从宣传企业文化开始，通过基础服务、个性服务和全新的服务理念让住户感受到与传统物业的区别，从感知到认知再到认可。二是以铭牌、勋章的表现方式来体现职级和对企业的贡献力和认可度，通过物质和精神的双重奖励让管家有足够的优越感，充分感受到在企业的存在感、荣誉感和自豪感，从内心需要这份工作，愿意接受管理。

    作为管家的软件即综合实力,除具备基本素质外还要了解小区物业规划的情况、对本区建筑知识的熟悉程度、对企业文化的理解深度、对住户基础信息和物业需求的了解状况、住户对物业的综合评价、小区安全管理、车辆管

理、公共维修、突发事件应对，信息沟通等。

      信息时代下人们沟通的渠道越来越多元化，入户走访、信函调查、电话访问、微信平台互动等，在基础服务做好，做扎实的前提下，如何利用信息时代沟通工具拉近与住户的距离和增加黏度、同时还要做好风险辨识和风险把控，微信群的建立架起了住户与物业管家互动的平台，管家可以在内快速应对和解决住户合理诉求、宣传物业管理相关内容、宣传企业文化、发现园区不文明行为可以利用住户舆论造势遏制，发温馨提示、事件通知内容等方便工作，每天发一些贴心的生活小常识、小窍门让住户体现到物业服务变化和优越感，也是拓展增值服务的有力平台。

    住户微信群的建立优点很多，但如果在没有足够的辨识和风险管控前提下盲目建立，会出现很大的弊端和不可控风险，在建立初期由于缺乏经验，贪大图全，想尽快展示微信群的作用，没有对住户逐个摸底，没有深入相互了解，把一些意见领袖拉进群里，因为政见不合、对物业服务理解的偏差或其他个人原因，微信群成了意见群，议论甚至咒骂情况等，出现“炸群”现象；由于缺乏管理和有效约束，微信群出现政治议论、小程序、微商、广告，甚至谣言、淫秽图片等违法违规事件发生，导致对微信群失去驾驭能力，违背了建群的初衷，还带来不可逆的后果，适得其反，骑虎难下。

      因此在建群初期，一是要逐户进行走访，建立管家与住户的双向识别率，让住户不只是从橱窗里认识自己的管家，同时管家通过住户家中的陈设和面对面的交流有深层次的了解，对住户进行甄别。二是先多建几个群，尽量化小单元，以一栋楼或部分住户为一个，便于群主掌控，等时机成熟后再进行一些归集和整合，让现代信息的功能最大化。三是群中要有公约，有效规避群中出现的广告、微商、小程序等，对群中出现的问题要积极应对，对个别不好驾驭或不能驾驭的也要采取极端手段，踢群或者加私信等方式。四是管家在群中发信息是要非常谨慎和慎重，要对信息内容有足够掌握，言通字顺、言简意赅。