《全日空》

这几天读的主要讲ANA的空乘体会很深

1我们不仅是标准化的完成我们的服务流程，重点在于如何通过观察，察言观色，了解客户未明了的需求，发挥自己的想象或者询问，提供超乎客户期待的服务。服务过程中，要多进一步去思考和提升。

2.在与客户表达沟通时，缓冲语句或者手册中未要求，但感动他人的肢体语言的重要性。同一句话，不同的词、语气语调，加上肢体语言，可以帮助我们更形象，更体贴的表达，展示我们的服务素养。

3.职业素养，穿上工作服，我们只有一个表情：微笑。职业的性质决定我们在工作场合，不管是面对客户还是背对客户，我们的表情和态度要一致。

闲聊的内容日积月累，就成了诀窍。好事要在大家面前说，建议要私下提。即便是错觉，也要报告。检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查。成员关系好的团队不是好团队。越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真。