#老李谈销售千字文#38一句话逆转退单客户

在昨天下午组织的情景演练环节中，第三场的收银员给我留下了深刻的印象。原定八分钟的演练时间，内容设计的原因第三组只用了四分钟的时间，案例情景相对比较简单，但是扮演收银员的店长出色的表现给在场的每个人都留下了深刻的印象。

情景回放：

女顾客匆匆上场，问导购“面包机怎么卖呢？”

导购“又一款特价样机，原价1980元，现价只要399元”。

女顾客好像比较着急，催促导购开单，付钱，打包。

小品演到这个阶段，大家都觉得这个案例也没什么特别之处，比较突出的问题就是导购没有询问客户的具体需求，上来就直接向客户推荐了一款特价机，这样我们就错失了卖大单的机会，而且也没办法更好地满足客户的需求。老李在两天培训课程的空档，对银川的四五个家电卖场进行了走访，结果发现大多数店员都是产品介绍得多，对于客户的信息需求询问得少。

店员在小心翼翼地打包，顾客催促道“快一点。”很快，顾客提起面包机开始往门口走去，就在这时“啪”的一声，包装带断掉了，面包机掉在了地上。顾客对导购大声说“你怎么包的啊，这台机子我不要了，退掉！”导购员连声道歉“对不起，我是新人，希望您谅解”，顾客执意要退掉，于是导购员开好退单到收银台办理退单手续。

收银员热情地打招呼，听客户说要把面包机退掉，一边面带笑容接过顾客的退单，说“好的”，一边不紧不慢地说到“不知道您为什么要退掉呢？这台面包机原价1900多今天才300多，这个价格多少人都买不到啊。前些天我一个朋友专门等这个产品的特价都没买到。”“主要是这个面包机掉在地上了。”“哦，美女，我觉得如果面包机没有质量问题的话并不影响使用，您真的没必要退掉，一是这个优惠真的力度挺大，而且退款流程也很繁琐，面包机您又需要不是吗？”顾客想了想说“那咱们看看东西坏没坏，没坏的话就算了，不退了。”导购赶紧接过话茬“都是我的工作失误，为了表示我的歉意，今天我再送您一份小礼物。”拆箱验机产品并无大碍，客户拿着面包机高高兴兴地回家了。

在这个案例中，收银员对于逆转这个退单发挥了至关重要的一句话，收银员询问了一句“您为什么要退掉呢？”然后从优惠和麻烦两个角度来引导客户，最终客户决定不再退单。李治江老师认为之所以收银员可以成功逆转，首先是因为在客户的心目中，收银员并不是推销员，她和销售提成利益之间并不挂钩（起码顾客是这样认为的），那么她对收银员的戒备心理并没那么强。其次是因为收银员问到了核心问题，并且对客户的观念进行了积极的引导，我认为这名收银员完全具备一名优秀店员的销售水准。再次，是这名收银员传递给顾客的情绪状态，不紧不慢不卑不亢，她是真正站在客户的角度在思考问题，而不是自己的损失。

我们讲门店卓越服务，其实不仅仅是销售人员要对客户进行高标准的服务，而是要开展全员营销，从导购到店长，收银，送货安装师傅每个环节都应该用心服务客户，创造客户满意，唯有如此才是真正的卓越服务。打造门店卓越服务系统，系统就不是一个人两个人的事儿，而且从顾客接触那一刻时整个产品购买、使用、甚至废旧处理整个链条上所有员工为顾客创造的感受。