把客户当上帝的企业能走多远？

客户不是上帝。

      从文章的名称，你就可以感觉到这是一门颠覆传统服务管理理念的课程，国内的很多服务的理念其实都源自于国外。也包括客户是上帝这样一句话。

      当我们在实际工作中去应用这一理念的时候，我们却发现很多时候客户并不是对的，有的时候客户的投诉也不是合理的。那么如果我们真的把客户当做上帝来对待的话，那么是不是意味着我们需要让所有的客户一定感到满意？是不是意味着所有的客户要求我们都必须给予满足？在本文当中你将找到这些问题的答案，使你的投诉处理工作变得更加轻松。下面我们进入到第一讲 ：怎样正确的看待投诉。那么客户为什么会投诉？客户的要求都是合理的吗?我们需要把所有的客户都当做上帝来进行对待吗？那么是不是客户的所有要求我们都必须要进行满足？那么我们与客户之间的关系是信徒与上帝之间的关系吗？ 那么处理好客户的投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什么？我们将在本文当中一起来寻找答案 首先，什么是客户投诉？作为企业，产品是核心竞争力。

      首先产品是要满足客户的需求，而服务则是产品的支撑手段。通常我们说客户的投诉从根源上来讲是对于产品或者服务，或者说在使用产品的过程当中产生的不满，需求得不到满足。那么当客户的需求得不到满足的时候 客户就会投诉。因此说投诉只是客户不满意的一种表达的方式。那么投诉的根源通常我们理解为需求得不到满足是两个方面。

      其次很多客户的投诉都与产品的质量有关。而当客户对服务有投诉的时候，通常我们说客户对于服务的投诉一般会和服务的有效性和服务的及时率， 也就是说时间，排队等候的时间、维修所需要花费的时间，同时还和服务的态度有关系。那么客户的投诉究竟对于企业来讲是一个好事还是一件坏事？有人说有投诉当然不是一件好事；那么也有人说投诉对于企业来讲它应该是一件好事。客观的来讲，投诉对于企业而言它既是一件好事也是一件坏事，这要客观的来进行分析。首先我们说企业有投诉是一件坏事，为什么呢？因为我们很多时候都听说过，不是所有的客户都会投诉。有些客户他不满意会直接选择离开。所以说投诉对于企业作为坏事来讲会导致客户的流失。那么客户悄悄离开的同时，还会把他自己对于企业的这种不满意向他的亲朋好友进行倾诉。这也就是我们经常听到的，当客户不满意的时候，他会把他的不满意告诉给8到10 个人。那么还有一些客户，他们在投诉的时候，问题得不到解决是不会善罢甘休的。他会进一步的升级投诉，向服务部门的上级主管单位，甚至于像行业的管理部门，向消协进行进一步的申诉。那么不良口碑的传递和客户的不断的升级投诉，都会给企业的声誉和形象带来非常不利的影响。我们说这是投诉对于企业作为坏事它的表现形式。为什么我们又说客户的投诉有的时候也是一件好事呢？ 因为你会发现客户的很多投诉，尤其是客户对于产品的质量和对于服务过程当中的一些不满意，他可以让企业及时地发现企业在管理流程当中存在的问题，也可以及时的让企业发现产品在设计方面，在生产制造方面所存在的问题。因此客户的投诉有可能会成为改变的良机。那么是不是我们每一次服务都必须做到客户满意呢？答案一定不是。因为我们的服务是会出现失误的。那么是不是每一次服务的失误都会让我们彻底失去一个客户呢？不一定。很多时候客户看中的不是我们的产品是不是有质量问题，而关键是在出现了质量问题以后，是不是能够得到及时的解决。因此我们说及时的补救，有可能带来客户的满意。为企业亡羊补牢创造机会。所以客户的投诉对于企业来讲它也是一件好事， 好事就在于它可以为企业的服务改进，提供一个机会。那么通常企业服务持续的改进都要借助于客户投诉信息的不断的收集和汇总及分析。

        客户服务部门其中的一个价值，就是在于它可以不断地向企业去传递，自己企业存在的一些问题。我们说投诉可以使服务得到持续的改进，那么作为企业，在受理了客户投诉以后，把客户投诉的问题反馈到相应的部门，而相应的部门会根据客户的投诉和意见，对服务进行及时的改进，那么服务的质量也可以得到不断的提升。