晨读感悟：营销3部曲

刚过去的618电商大促，马上迎来818大促。每逢大促胖3斤，这是我们同事常说的一句玩笑话，为什么这么说呢？因为大忙期间全员一致对外，目的打倒其他电商帝国。所以大忙期间各大事业部少不了加班和值夜班，公司福利就是各种丰富夜宵和下午茶。

14到16年从事一年多的客服工作，针对电商大促，我从3点来阐述如何更好的服务客户。

图片发自App

客服，顾名思义，客户服务。把这简单的4个字做好实属不易。未从事过这项职业之前，我以为客服就是和用户聊聊天，打打字的事儿，得空还可以喝喝茶和同事唠唠嗑。很多事只有当自己经历过了才会发现《没那么简单里》。

001赢得本能脑

这里以在线客服（类似于淘宝客服）为例，电话客服暂不讨论。

售前：

大促到来之前，你是否会早早的把想要购买的商品放在购物车里，等待12点一过价格下降立即下单支付，认为是捡到了便宜。这其中不乏很多客户针对欲购买的商品产生疑问，比如地址偏远能否送达，安装是否收费，商品功能参数如何等。

客服在服务过程中，首先发欢迎语，咨询客户看中哪一（几）款，然后展开一系列刺激客户购买欲望。服务过程中一定要了解清楚用户需求，充分了解用户之后方能更好帮其推荐（介绍）。

002赢得情感脑

售后：

大促买买买很爽，但一遇到买回来的东西有各种售后问题就头疼了。于是再次打开电脑（手机）点击页面客服，咨询售后问题如何解决。作为售后客服，解决的是客户下单购买之后的所有售后问题。一般情况下的售后问题是相对比较好处理的，偶尔会遇到一些上来就是一顿狂喷的客户，可能是配送延迟多次未送，退款未到账，账户异常等，这时就需要我们先安抚好用户情绪，告知自己作为一名客服工作人员且是一名消费者 非常理解用户的心情，先和顾客做朋友，拉拉家常，分散用户注意力，再自然的切入到用户需处理的问题上，客户气消了问题自然解决一大半了。

003赢得逻辑脑

售中

在售前，更多的是站在用户角度讲产品卖点刺激购买，在售后，更多的是站在用户角度对其已购买的产品帮其解决产生的售后问题。而售中，是商品销售过程中为客户提供的服务。直观来说，服务好了下单购买，服务不满意肯定不会买。在服务客户过程中，确认好客户购买需求，提供解决问题方案，这就要求客服思路清晰有逻辑。利用《号召力》里的成三原则，可以从三点和客户介绍购买该款商品优势，讲解的过程中可以加上最近一个月的销售数量和排行，时不时把商品的页面截图发给用户，强化这款商品在客户心目中地位，给他一种现在就买的坚定感！

总结：做好售前（本能脑）-售后（情感脑）-售中（逻辑脑），营销将事半功倍！