常常在微信群里，听到同行讨论最多的问题之一，沟通问题，估计有不少医信人栽过跟头。今天就来聊一下沟通，估计某些人看文章标题，就想敲桌子的感觉，“我吃的盐比你吃得饭还多，怎么沟通用不着你来说”。 据说怎么样向别人正确提岀建议是一道“世界级”的难题，怎么做好沟通，也是同样如此。在没有认真学习沟通专业课程之前，很难说自己是一个很会沟通的人。没有系统学习过如何沟通，又认为自己很会沟通的人，真的可能有必要学习如何正确的沟通。开始之前，先来一段江湖顺口溜。
与男人沟通，不要忘了他的面子；
与女人沟通，不要忘了她的情绪；
与上级沟通，不要忘了他的尊严；
与朋友沟通，不要忘了他的情谊。
第一个误区，从情绪到情绪。比如，用户说，“你这个系统超级不好用！！！”。这句话包含一种不满的情绪，还包含一个潜台词需求，“我需要一个好用的系统”。
不正确的沟通，会用情绪化的对答，“系统哪里不好用，请你指岀来！”。这回答的潜台词，“系统哪里不好用，我看是多半是你使用的问题吧！”这样一种情绪在里面。情绪对情绪是一种无效的沟通状态。
正确的沟通，不要回应情绪，而是回应背后需求。你可以将上面的问题翻译成“我需要一个好用的系统”，针对这个需求来回答。比如，“我们针对这个系统的好用做了如下工作：1、系统的运行速度，近期经过公司优化以后，快了几倍；2、针对系统的易用性，经过优化以后，系统达到70%的自动生成内容，20%鼠标操作，10%的键盘输入，提高系统易用性；3、满足各种用户的各种操作需求，增加自定义字体大小，个性化主题；4、未来还将会在系统增加“语音交互”操作，进一步提升用户体验；”。回应需求，才是有效的沟通。
不过话又说回来，如产品真的很烂的话，这种问题，真心无法回答！
再举例某位大佬沟通的案例，如下所示：
用户说：“医院信息系统经常网瘫”。
信息科答：我院HIS系统上一次网瘫（系统未能连续提供服务）时间是：171天前的凌晨进行系统维护中断过服务。电子病历系统上一次网瘫（系统未能连续提供服务）时间是：154天前的凌晨进行系统维护中断过服务。今后信息科将继续加强信息系统的运行维护，确保系统持续在线服务，以免影响医院业务运行。
根据沟通谈判专家的建议，不要回应情绪，而是回应需求。上面的回答表面是在陈述一个事实，实际上回应“HIS系统N天没有中断过，一般都没有问题，可能是你遇到买彩票的概率事件，偶尔出现的问题”这样一种情绪，对方实际上看到这个回答，有一种说不出来的小小“不爽”。实际上他的需求“如何有一个持续稳定的医院信息系统”，比如回答，“信息科为了保障医院信息系统持续稳定运行做了以下工作，1、将网络升级到万兆网，确保读取影像图片大数据，性能提升几倍；2、信息科每日巡检服务器、网络设备是否正常，及时发现安全隐患；4、针对旧楼网络设备老化，将有计划逐步淘汰，更换新设备，保持网络稳定；5、6、7等等”。回应需求，而非情绪。
第二个误区，从问题到“人品”。有一些问题本来就是非常很明确的，但是沟通一段时间，发展到“人品”问题。
比如用户说“请统计某个厂家某个批次药品用药明细”。经过你的分析，你的his系统里面，患者用药明细表，没有批次或者没有关联某个批次字段，所以没法统计。你回答，“因为……所以，无法统计……”。
“不行喽，某领导需要这个数据，那可不可以统计大概个数据？”
“可以，那你说按什么条件统计？”
“我哪知道啊，我又不懂电脑，这不是你们信息科的事！”
“我不知道怎么做？”
“你怎么这样，叫你统计个数据，这么啰嗦？”
……
以上对话，估计可能引起许多人的回忆。一开始沟通的是问题，最后发现沟通是对方的“人品”，一方认为胡搅蛮缠，另一方认为服务态度有问题。
以上对话最大问题，对话目标失去焦点，你们的目标本来解决“如何统计某个数据”这个问题，而不是互相“怼”，变成“人品”问题。而且这种对话非常容易让人走入“发飙”状态。
对于第一个问题，根据沟通专家建议，适当使用“不是……而是……”的句式，回归对话目标。如下所示：
“某某某，我们不是为了撇清双方的责任，而是为了完成这个统计数据这个任务，对吗？”
“对的。”
“我想知道领导为什么要这个数据，要数据做什么？”
“我不知道，我问一下”
……
第二个问题，有一个原理需要了解一下，科学研究发现“发飙”比理性快3～15秒钟左右。当对方情绪上来的时候，学会暂停几分钟或离开一会，让理性回归，继续接着沟通。
第三个误区，从“人品”到问题。
比如，用户说“你看咱俩平好关系那么好，有个问题请帮忙处理一下？”。用人品绑架一个问题送到你面前，让你有点尴尬。人品好，就要处理这个问题，人品不好，就不要处理。将人品与问题混淆， 处理方法，与第二个误区差不多。首先要厘清对话目标，我们目标是共同要解决一个问题，跟人品无关，俗话说“对事不对人”。比如如下所示：
“哈哈，先不要说其他的无关的，请你直接说问题吧，看怎么解决？”
“我的问题是……”
“我认为可以这样处理……”
……
其他注意事项与以上类似。
不过你和沟通对象关系已经搞僵了，上述方法可能是无效的。这时候，可能需要借助信任的第三方来进行沟通。
最后小结，以上感悟是我学习了得到课程《跟熊浩学沟通》，再结合自己的工作实践总结出来的。沟通是非常专业的问题，个人尽量摒弃过去那些经验式的做法，和专业的人做专业的事，熊浩老师的课非常精彩，如果有兴趣建议学习一下。