《高难度谈话》：如何用语言化解僵局

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《高难度谈话》的作者道格拉斯·斯通，是世界上最会谈话的人之一。他是闻名世界的“哈佛谈判项目组”的副主任，曾经参与1980年美国伊拉克人质谈判和南非结束种族隔离谈判。高难度谈话是指，陷入僵局没办法继续的谈话。

一、高难度谈话难在哪里？

道格拉斯发现，谈话陷入僵局的原因有三个。

第一个原因是：认不清事实。绝大多数陷入僵局的谈话往往都伴有争执，之所以有这些争执，是因为我们陷入了三种假设中。我们假设自己是对的，对方是错的；我们假设对方存有不良意图；我们假设责任都在对方，自己没责任。想要跳出这三种假设的陷阱，我们要做的是：学会倾听和换位思考。

第二个原因，不了解情绪。道格拉斯认为，情绪无法回避，如果双方不能理解和认可彼此的情绪，那么谈话根本走不到解决问题这一步。

理解情绪不是一件容易的事情。很多情况下，我们常常会被某一种强烈的情绪蒙蔽，进而忽视了其他的情绪。发现这些隐藏的情绪，可以帮助对方更好地知道自己的感受，从而把争吵转变为理解。

谈话陷入僵局的第三个原因是：不能保持内心的平衡。

很多高难度谈话之所以难，是因为谈话威胁到了我们的自我认知，让我们失去平衡。面对失衡，我们的身体必然会第一时间做出反应，比如：沮丧，不想继续谈话或生气得大吼大叫。不管哪种反应，都会让已经举步维艰的谈话彻底崩溃。怎么才能保持内心的平衡呢？方法就是：不要企图压制对方的反应，而是要做好迎接这些反应的准备。

二、怎么处理高难度谈话？

道格拉斯在本书中介绍了处理高难度谈话的四个步骤。

第一步：从第三个故事开始。

什么是第三个故事呢？它是指，站在中立的角度去叙述事件发生的过程。在一段高难度谈话的开头，我们通常都会站在自己的立场，阐述自己的观点，对方也站在他的角度阐述他的观点。想要说服彼此，很难。而从第三个故事开头却不同，中立的局外人，公平公正的叙述，这样的开头更容易让人接受，不产生抵抗心理。

处理高难度谈话的第二个步骤是：学会聆听。

道格拉斯说的“聆听”，可不是把对方说的话从头听到尾就完了，而是有技巧的。首先，在听的过程中，你要通过提问，去了解对方。接下来需要做的是阐释，就是用我们的话，把对方要表达的意思翻译出来。最后，认同对方的情绪。

第三步：学会表达自己的想法。

在很多谈话中，我们总是在重复一些无关重要的话题，忽略了最重要的事情。这让谈话陷入僵局。所以，当我们进入谈话后，先要问问自己：“有没有把最核心的问题表达出来？”

其次，表达想法时，一定要直截了当，不要让对方猜谜语。最好的沟通方法就是开门见山，直接告诉对方你的想法。

最后，你需要清楚明了地表达自己的想法，对此，道格拉斯给出了三个原则：

第一，不要把自己的结论当成真理。

第二，告诉对方，你的结论从何而来。

第三，不要夸大其词。

第四个步骤：解决问题。

这一步的核心是“引领谈话”，当你发现谈话将陷入僵局的时候，让谈话重新步入正轨。道格拉斯介绍了三个技巧。

第一：再构造，用你的话翻译对方的想法，只不过在这个翻译的过程中，加入你的想法。这样做的目的是改变对方的思维模式。

第二：重拟话题。你可以将你在谈话中发现的问题提出来，以此作为一个新话题。

第三：创造选择。解决问题往往需要双方相互迁就，相互照顾。所以，你创造的选项一定是可以同时满足双方的利益。

解读 | 徐晴

资深媒体人，财经作家，创业公司合伙人

播音 | 邱博

策划编辑 | 李峻

音频编辑 | 陈子夫