有效服务台管理的5个关键度量指标

有两句商业格言说：1）无法度量则无法管理，2）无法度量则无法改进。这些说辞对服务台管理和企业在使用信息技术基础架构库（ITIL）框架来实施信息技术服务管理（ITSM）系统时创建的良性循环是非常贴切的。

从格言到ITIL

这些标准格言容易与ITSM和ITIL直接联系起来。通过ITIL实施ITSM的一个重要好处是其为持续创建、部署、实施和停役IT服务提供了一个框架。持续改进是ITIL的内在特性，它包含于ITIL服务生命周期管理的持续流程改进（CPI）核心领域（图1）。

要不断改进IT服务，您需要服务度量指标的帮助，亦称关键绩效指标（KPI）。这就需要弄清楚究竟需要为您的持续改进流程收集什么服务度量指标，以及应当就这些指标提供哪些类型的报告？

两种类型的服务台报告

首先，知道有两种类型的服务台报告很重要：

1) 针对服务台所提供的所有服务的总体绩效报告

2)  各项IT服务交付报告

服务台总体绩效报告描述服务台的运转状况，以及哪些组织结构领域需要改进（如客户等待服务的时间；员工数量是否满足工作量的需要；是否达到您的服务水平协议）。服务台总体绩效报告可提供关于服务台员工配备及组织结构状况的信息，突出需要关注的领域。

服务交付报告聚焦IT服务目录中的各项服务有什么问题（如哪些服务的事故单最多；哪些服务最有可能升级到Level 2及更高水平；哪些服务项目最常发生什么事件）。IT服务报告可提供关于ITIL框架的持续流程改进核心领域的反馈。它强调哪些服务需要改进，并帮助确定各项IT服务的改进目标。

考虑到这些报告类型，有五个重要服务台KPI可帮助您有效地管理您的服务台。需要注意的是，这些度量指标中有许多可用于度量服务台总体绩效或各项IT服务交付绩效。

5个重要服务台度量指标

1. 所处理的工单数量和工单/服务接线员比率 – 两个简单的度量标准，将具体时间（亦即班次、小时、天、星期等）期间提交的工单数量加起来，并算出这些时间期间的工单数量与空闲服务接线员的比率。这是一个说明员工数量是否合理，并向其他服务台度量指标提供信息的重要KPI。

2. 等待时间 – 客户提交服务请求后在服务台接线员开始处理该工单前需要等待多长时间？等待时间度量指标也能说明服务台员工数量是否合理。一旦确定了您的服务台的等待时间是否过长，您就能深入了解是什么情况造成等待时间长（例如一天或一个星期中的某些时间员工数量少；特定服务的受训服务接线员数量不足；处理问题等），并确定适用于整个服务台组织或单项IT服务的补救措施。

3. 分析（首次接触就解决的工单与多次接触才解决的工单之对比） – 由处理工单的首个接线员（首次接触）所解决的工单数量与工单处理过程中被分配给一个或更多技术组的工单数量的对比。这对确定哪些工单需要特别关注非常有用，特别是那些可通过自动化技术来减少技术组之间所交接的工单数量的工单。

4. 工单随着时间推移的增加以及工作积压 – 趋势数据会显示服务台工单数量随着时间推移的增加（或减少）情况。其可帮助确定用户请求的意外变化——这可能表明需要更多服务台员工或提高自动化水平。或者，其可确定是某个特定变动导致了服务台资源的增加。另外，您可能还想知道正在处理的工单的积压情况和未解决工单数量的趋势。积压工单数量的增加可能表明了服务台需求的变化或服务部署方面的问题。

5. 事故数量最多的IT服务 – 强调哪些服务有问题，从而给服务台带来最重的支持负担。这对确定需要改进的有问题IT服务很有帮助。

优秀软件的价值

ServiceHot ITSOM IT服务运营管理平台可为您的事件、事故、问题和变更创建工单，以及收集有关每个所创建工单的度量指标。

这些软件包中有许多还附带开箱即用的服务台报告，可帮助确定您的服务台实施在哪些方面存在问题。大多数软件包还允许您查询其服务台数据库，以生成其他报告，以补充其提供的开箱即用式报告。

ITIL服务生命周期支持IT服务交付的持续改进