连载11:职场沟通报联商---用及时的联络,打消对方的疑虑

人物介绍:

李林毕业后入职本公司华北大区行政部。3年的时间,他勤奋好学,进步飞快,但在与上级的沟通中时常会有一些不畅与障碍,以致错失了一次升职机会。在资深同事的帮助下,初识《报·联·商》,听这位同事说,这是一门提高企业内部上下级间沟通技能的必修课,很多同事因为学习了报联商,不仅自己的工作更加顺畅,还赢得了领导的信赖,提高了工作效率。于是开始恶补功课。


经过全体同事的努力,大家终于搬入新的办公室,一切焕然一新。

可没成想新换的复印机刚用了两天就坏了。售后维修人员上门来看过之后,也找不到问题,说需要返回厂里检查。

李林问:“需要多长时间能修好?”

维修人员说:“不好说,要检查后确定故障原因才知道。”

李林皱了皱眉,又问道:“那你们有备用机吗?我们这一层楼只有这一台复印机。”

“不好意思,没有备用机。”

“那你们尽快吧。”虽然无奈,还是只能让他拉走。

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一转眼,一周的时间过去了,复印机的售后部门没有任何消息。

机器是否已经送到厂里?是否已做过检查找到故障原因?什么时候能送回来?一连串儿的问题都是未知数,而且这一层楼的员工想要复印文件,都只能到其他楼层去,实在是太不方便了!

李林忍不住打电话过去问,对方回复说:“已经查出原因了,是其中一个重要配件出了问题,正在给您调换呢。”

无奈之下又等了一周,还是没有任何消息。在同事们不断地催问下,李林又给售后打了电话,这一次言语中尽是不满。

售后人员一边程式化地道歉,一边说:“更换关键部件所需的时间是在时效范围内,还请您耐心等待。”

李林哭笑不得,更换一个部件需要两周的时间?“那到底什么时间才可以修好送来?”

“我们会尽快帮您处理,感谢您的配合。”客服人员继续说着不疼不痒的程式化规范用语。

没有得到一句有价值的信息,也问不出自己想要的结果,只得再等几天。

又过了几天,还是没有任何消息。这次李林急了,第三次打电话给售后部门,得到的回答依然是还需要等待,李林生气地说:“一个配件你们换了将近一个月,还没有任何解释,我要投诉你们!”

听到要被投诉,客服人员的态度柔和了很多,一个劲儿地道歉,之后才说出了至关重要的一句话:“关于配件的问题,我们也很着急,因为这台复印机出现问题的配件厂里现在没有,正在从日本调货,我们领导已经打了好几次电话,不断地在催促呢,那边已经寄出来了,今天应该就能收到,收到后第一时间就为您更换,大概还有两天时间就能给您送回去了……”

李林无语:如果不强调要投诉,自己还不了解这背后发生的事情呢。原来售后方一直也在努力解决问题,可为什么不及早向客户讲明白呢?

有时客户的不满只是因为不知情而引起的不安而已。如果你能及时地把你这里的进展告诉他,就能打消客户的疑虑。

比如,你可以在收到机器,检查出问题时告知客户:是哪里出了问题,配件现在厂里没有,正在从日本调货,大概需要两周的时间;

在收到配件开始修理时告知客户:现在配件到了,马上开始修理,预计两天后就能送回;

在准备送回的前一天和客户联络,告知第二天什么时间送到,请做好相应准备。

其实这样做无非就是加大联络的密度,并没有什么难度,当让他及时知道你这里的状态时,就可以免去后面的很多不必要的麻烦。


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通过此事,李林又想到这几天自己工作中发生的一件事:

销售部门要召开年中述职会议,向行政部预定一间会议室。但时值年中,各部门都有会议要开,会议室已经排满。销售部的同事也知道自己预定晚了,因此恳请李林帮忙想想办法。

李林为此事已经积极协调两天了,原本想着等会议室确定下来再和销售部的同事讲。

但通过维修复印机的事情,李林想到:

销售部的同事一定和自己一样,由于不了解当前的状态而着急,也并不清楚自己正在努力解决,他们心里会总悬着这件事,还需要及早告诉对方,让人家放心。

于是,李林抓起了电话……


古贺·报联商铁则:

之22: 及时密切地通报一下信息,有时就能避免很多不必要的纠纷和投诉;
之23:把你知道的及时告诉他,和他信息共享,就能让他安心

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