随访系统：看三甲医院如何构建一体化随访体系，推进住院延伸服务

医院客户关系管理（CRM）不仅仅是简单的电话回访患者，当今医院客户不再以价格或产品为基础。相反，他们在与客户服务互动后的感受会对未来的健康需求决策产生更大的影响。良好的互动可以保持客户的满意度和忠诚度，在医院客户就诊体验（CX）方面的竞争，医院管理层拥有巨大的机会来利用有效的医院客户管理解决方案（Health CRM）来提高忠诚度，并提升满意度及经济价值。

随着生活质量的提高和健康意识的增强，越来越多的患者开始关注出院后康复锻炼、用药等与保持健康状态相关的问题。目前我国医疗延伸多由病房责任护士通过电话随访、上门访视等方式实现。我院初期的随访工作是通过电话随访，发现很多问题，随访工作流于形式，随访流程繁杂，医生参与率低。随访人员不足，素质参差不齐，缺乏临床经验和沟通技巧，难以应对患者的需求。

为了能用更简便、快捷、高效的形式为出院患者服务，普及健康知识，有效地促进患者康复，保持患者高质量的生活状态，我院通过出院随访信息化智能管理体系，实现出院患者的随访管理和复诊工作。做好出院随访可以把为患者的服务从院前、院中,延伸到院后, 为患者的健康提供全程一体化服务，实现预防、治疗及康复一体化的延伸服务，体现医院“以人为本, 以患者为中心”的服务理念, 进一步提升医疗服务质量。