31 造梦师：如何管理用户体验的细节-《得到大学》笔记

脑图

图片发自App

思考

如何管理用户体验的细节？

大家都以为客户的体验可以管理，其实你想错了，它压根儿就不可管理.

1 体验是感性

体验这个东西，其本质就是一个感性的东西. 因此我们所说的管理好客户的体验，其实质在于管理好客户的感性情感.

因为客户由于背景、成长环境、受教育程度、个人性格不同，对体验的感觉会有很大差异. 甚至，即使一样的服务，客户由于当时的心情、甚至天气情况，也会给出不同的评价，有时这个评价差距还很大.

2 方法论

我们管理感性体验时，常会用到很多理性的办法. 其实以理性管理感性，这在方法论上并不有效.

举个例子，一个女孩和一个男孩逛街，女孩忽然说我累了. 这里的信息就很复杂，按理性方式处理你根本就摸不着头脑，找不到方案.

那么个人体验的细节就不能被管理吗？

其实也是可以，我们一直在谈如何从外部来管理客户体验. 却忽略了内部的管理.

我们看看在人类社会，在哪里做到了用户体验的管理呢。

对，那就是宗教.

从某种意义上来看，信徒也算是宗教的客户.真正虔诚的宗教信徒，从来不会抱怨宗教设施的老旧，宗教活动的安排不周，他们很少抱怨、不满，相反，他们会热情而真诚的去面对.

因为宗教关照了他们的内心，至于怎么关照，不同的宗教有不同的方法.它从来不从外在管理你的感受，它只关注你的心，让你自己管理自己的心.

所有的情绪波动都缘于你的心，将心管理好，其实是最上乘的细节管理.