#阅微RIA便签训练营#-第一期-作业8

如何有效表达抱怨

【书籍名称】《管理技能开发（第8版）》

【片段页码】P 429～430

【R-原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：复述原文知识点】

WHAT:生活中人们常常对某件事或某个人不满时，会产生抱怨。但如果想让你的抱怨有效表达才能使对方理解并改正呢？戈登描述了一个有用的XYZ模型。即“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

WHY:当我们与他人交流的过程中，因对方的语言，行为，想法等产生冲突时，通常想要通过抱怨来抒发内心情感，并想要对方改变其行为。但不正确的措辞，反而会让双方矛盾升级不能解决问题。于是，我们需要参照文中科学的XYZ模型来真正有效的表达抱怨。

WHERE:用于对对方的行为产生不满，或对方行为对你造成困扰时，想与其进行有效的交涉时。

HOW:在表达抱怨时根据如下步骤：

1，客观描述对方给你带来问题具体行为（X），不要带有评价性的语言

2，列出这些行为详细的，可见的后果，刺激对方改正

3，描述你对结果的感受，不仅要使对方了解哪些行为对你产生困扰，还要具体解释这些行为如何对你产生困扰，对你的工作生活有哪些影响。

【A1：描述自己的相关经验】

【A2：以后我怎么用】