8月10号培训总结

    这次会议培训主题是客诉和派单

一、如果有客诉应当第一时间去处理，首先了解客诉是由什么原因引起的，一般有：老师 课程 教室 服务 卫生 承诺等原因。

1、一般客户投诉有以下几种心理

服务质量——求补偿的心理

规章制度——解决问题的心理

服务态度——尊重的心理

管理态度——重视的心理

2、客诉处理流程

（1）、会员接待: 把会员引离现场，以免影响其她会员

（2）、安抚情绪: 态度诚恳要铭记，要关心她，安抚她

（3）、了解情况: 首先要了解客诉经过 ，是哪方面的原因，最后她的诉求是什么

（4）、方案协商: 逐级处理  投诉处理权限

（5）、达成共识: 跟会员沟通好达成共识，再邀约练习，然后感谢会员的监督。

（6）、总结复盘

二、派单，通过今天的培训才发现其实派单跟收资源是两回事，首先我们要明确自己的目标

1、如果只是派单，哪里人多就往哪里发，单页只拿一头，要第一时间塞到对方手里，讲究的是出手虑

2、收资源的话要有目标，谁慢找谁，遇到人第一时间就是要夸，夸细节，夸对方在乎的点，就算被拒绝也不要放弃（除非拒绝了3次），调整好心态迎接下一个目标顾客，状态很重要！时刻保持美丽的微笑！

3、可以将微信二维码设为手机屏保，以方便随时加微信。

最后感谢店长跟预售店小伙伴们的分享！