阿里缺失产品经理文化？错！但产品文化确实与众不同

行业内有一个流行的说法：“腾讯是产品驱动的公司，阿里是运营驱动的公司”，很多人都认为，腾讯很会做产品，阿里却不擅长，但事实真的是这样吗？我们从支付宝最近的一则消息说起。

6月26日，支付宝宣布升级延续了15年的“你敢付，我敢赔”用户保障计划。“你敢付我敢赔2.0”包括定案秒赔+疑案先赔：如果账户被盗，经AI核实后赔付能“秒到账”。如果情况存疑，无法核实是否被盗，则会“先赔再说”，优先保障用户权益。据了解，这一承诺系行业首次。

趁着这次赔付服务的升级，支付宝组织了一个小规模媒体沟通会，支付宝安全事业部总裁芮雄文亲自出面跟媒体们进行了分享，罗超频道受邀到杭州参加。

近距离接触支付宝安全团队，才知道支付宝安全赔付背后有很长的故事。

支付宝让“天下无贼”的初心

2003年非典肆掠，人们不敢出门购物，淘宝诞生了。最初几个月，虽然卖家可以将商品放到网上，虽然买家有很强的购买欲望，然而付款门槛高和彼此不信任一直困扰着买卖双方，年底，具有担保交易能力的支付宝出现在淘宝，解决了信任和支付两大难题。

支付宝是中国网络支付的起点，毫不夸张地说，没有支付宝就没有今天繁荣的电商和支付行业。现在网络支付已大规模普及，基本取代钱包，成为人们日常生活的一部分。不过，当年让用户将钱放到支付宝还是很不放心的，害怕账户被盗。

支付宝公司在2004年正式成立，当时中国互联网正处于蛮荒时代，病毒与木马横飞，网络账户被盗已是家常便饭，瑞星、卡巴斯基为代表的付费杀毒软件赚得钵满盆满，2005年周鸿祎的奇虎360才成立。在这样的背景下，支付宝需要让用户相信自己是一个可以放心使用的支付平台，于是在业内率先推出了“你敢付，我敢赔”的服务。

2004年也是中国电影的黄金年份，《功夫》《十面埋伏》《天下无贼》等经典影片面世，马云慧眼识珠，才成立不久的淘宝就拿出1000万与《天下无贼》合作，片中不仅能看到诺基亚的手机，还能看到“淘宝网”的小旗，《天下无贼》中所有明星使用过的道具则被摆到淘宝网上去拍卖，2005年，《天下无贼》原班人马给支付宝拍摄了一组广告，王宝强扮演的傻根通过支付宝，将其挣得的6万元辛苦钱汇回了老家，借此打出了“用支付宝，天下无贼”的广告语。

“天下无贼”是支付宝的一个初心，也成为支付宝系列安全计划的名字。

2017年，武汉一个烧烤摊老板的支付宝收款码被人掉包损失了一两百元，时任蚂蚁金服董事长的彭蕾在社交媒体上表示“这样的事情看着令人生气，很多年前做支付宝是为了天下无贼的梦想，现在这个梦还在！”两周后，支付宝面向商家的“你敢收我敢赔”服务推出。

2018年9月，“支付宝天下无贼”计划升级，在“被盗全赔”承诺的基础上，新增了两项内容：针对消费者金融安全教育的“扫雷行动”和协助监管机构、警方打击互联网犯罪的“天朗计划”。

15年来，“天下无贼”计划变得更加立体，覆盖用户教育、行业共治、保障兜底。“你敢付，我敢赔”也不断迭代，赔付体验得到提升：理赔时长从近一周缩短到现在的绝大多数是24小时内，部分还能实现“秒赔”，还实现了“疑案先赔”；赔付模式支付宝除了被盗全赔的基础保障外，还联合保险公司推出账户安全险百万赔付保障服务，组成双保险兜底机制。支付宝死磕“赔付”，一切都起于15年前让“天下无贼”的初心。

让“天下无贼”只是愿景，天下有贼却是常态，安全是一场没有终点的猫鼠游戏。“你敢付，我敢赔”的不断升级，看似只是一个常规的服务保障，实际上却是支付宝死磕用户体验的结果。

支付宝如何死磕赔付服务？

前不久，马云对外透露，阿里每天受到3亿次黑客攻击，事实上阿里安全部门曾最高一天抵御超过16亿次攻击。支付宝是离钱最近的平台，自然成为黑客最“青睐”的平台，有的黑客想要获利，有的黑客用于练手，有的黑客想要成名，不过支付宝却是最难攻破的平台。

支付宝拥有领先的智能风控技术，AlphaRisk是支付宝的安全大脑，2005年上线，现在已经升级到第五代。与常规的基于规则的安全技术不同，AlphaRisk基于AI技术，对每笔交易从用户、账户、行为、环境、关联等八个维度进行风险检测，可在0.1秒之内进行风险分析、识别、预警和拦截，而且可以基于机器学习技术自动更新完善风险监控策略、自动升级风险模型。

你可以将AlphaRisk理解成跟特斯拉AutoPilot一样的自动驾驶模式：有了AlphaRisk后，支付宝不再需要大量的程序员去识别、预警和对抗风险，日常交易安全保障，支付宝做到了零人工干预；自适应1秒内完成风险策略模式切换； 1天内完成风控模型更新，这就像司机不再需要手握方向盘，汽车就可以自适应环境，实时决策路径，不断提升学习驾驶技能一样，司机则可以专注于自己的事情。

在浙江卫视的《智造将来》节目中，支付宝曾现场接受过一组黑客的攻击挑战，虽然黑客通过种种手段先后拿到了现场用户的登陆密码、支付密码甚至短信验证码，然而最后依然被AlphaRisk成功拦截，因为AlphaRisk通过转账习惯、金额和对象等八个维度的数据分析，智能识别并中断了风险。这样的“中断”保护了用户资产，AlphaRisk成为用户日常交易中的“守护神”。

支付宝在全球拥有超过10亿用户，每天数亿比交易，如果采取传统安全防控手段，不只是会增加人力成本，也很难做到面面俱到。在AlphaRisk的保障下，支付宝的交易资损率不到1/10000000（千万分之一），远低于国际领先支付机构的千分之二。此外支付宝还成立了安全实验室，不论是基础安全还是支付安全技术，都处于世界领先。

AlphaRisk是支付宝不断提升赔付服务，做到AI秒赔和存疑先赔的底气，但不是唯一原因。

当支付宝推出赔付服务后，面临的问题就越来越多：

• 如何在大量赔付请求中，判断出是否是真正被盗？很多时候是用户不记得一笔小额开销，也去支付宝投诉，支付宝要帮用户弄清楚；
• 如何快速识别？真正被盗的用户自然很着急，这意味着支付宝要不断缩短判断的时长，满足用户的急迫心情；
• 如果不是真正被盗，如何帮助用户弄清楚资金问题？有时候可能是身边亲友转账操作，却没有告知用户，如老婆的钱被老公转了；有时候可能是用户被骗，却谎称被盗来转嫁损失。支付宝如果不帮用户弄清楚或者跟用户沟通好，用户可能就去网上喊冤，说支付宝说话不算数。
• 如果有人贼喊捉贼，自己操作或者跟人共谋操作转账，再谎称被盗骗保，如何甄别？确实出现了很多这样的情况，比如用户购买P2P遇到暴雷，玩网络游戏买点卡太多难以承受，都出现过向支付宝骗赔的情况，更有甚者与人共谋骗赔赔数十万。
• ……

支付宝的安全防护体系中，不只是技术一个环节，而是技术、产品、客服、法务、市场诸多环节的配合。

• 客服对用户索赔进行初步筛选，要帮助用户去还原场景，帮助其弄清楚资金问题；
• 法务与警方联动，打击骗保行为，打击真正被盗案中的黑产，协助警方发现诈骗线索；
• 市场则承担起教育用户的作用，仅2017年一年，支付宝各类线上安全教育课程覆盖1亿人；
• 产品侧则陆续推出针对电信诈骗受害人群的“延时转账”服务、一键识别诈骗电话、网址的“反诈真探”小程序等。

因为“你敢付，我敢赔”的一个目标，支付宝各个业务线条都紧密地联动起来。

“解决一个问题，往往要制造更多的问题”，正是不断解决一个个新的问题，支付宝的赔付体系得到不断完善，与此同时安全风控体系“天下无贼”计划不断升级。

再回到开篇的问题，我们就能回答：阿里究竟会不会做产品？我的答案是：阿里不只是会做产品，也形成了独特的阿里式风格，这不是用一个“产品经理文化”就可以一言蔽之的。

从支付宝赔付看阿里的产品观

阿里一直被人认为缺少所谓的“产品经理文化”，支付宝更是有不会做产品的包袱：因为忧患意识，支付宝一度在社交、社区、红包等动作上十分激进，甚至给人阵脚大乱的感觉，被外界诟病不会做产品。但从支付宝赔付服务这样一个朴实无华的承诺，我看到了支付宝的产品力，而且放大了来看，在整个阿里都能看到类似的独特的产品理念。

我认为，现在是给“阿里不会做产品”正名的时候。

第一个，阿里更有“大产品”的视野。

很多人会认为产品力是产品交互这样的能力，一个App，一个功能，一个菜单，一组交互，都是评价产品力的依据，不可否认，这些是互联网产品的基础。

但产品的本质是解决用户问题，应该关注用户核心价值和整体体验，而不只是表面的功能或者性能。今天，互联网产品正在“服务化”，功能后面的服务变得越来越重要，比如资讯平台的信息，视频平台的内容，支付工具的安全，都是用户价值和整体体验的关键部分。

支付宝赔付服务的不断升级实际上就是一种产品力的体现，支付宝没有只围绕产品功能去思考，没有止步于产品功能的迭代——这是狭义的产品观。支付宝更多是从全盘考虑，在很多环节敢为人先，有真正的产品创新，比如率先推出赔付服务，比如率先推出AI赔付和疑案先赔，比如加强对用户的金融安全教育。

阿里动物园中有大量的产品，都体现出“大产品”的宏观视野，阿里正在构建一个满足用户生活所需的数字经济体，这意味着它不能满足于产品功能表面的创新，不能只是简单地提供一个个工具，而是要做全盘的创新。

当年淘宝+支付宝担保交易，就是一种产品创新，奠定了电商行业基础；天猫出现连接品牌与消费者，开启了品质电商时代；菜鸟通过智能开放物流体系，解决中国电商物流效率和时效问题，是一个壮举……

一切都不是简单的产品功能创新，而是事实上满足了用户需求。

第二个，阿里喜欢将自己逼到“无路可走”。

在支付宝推出AI秒赔服务后，一路见证支付宝壮大，蚂蚁金服前董事长，现阿里巴巴集团合伙人彭蕾在微头条中说：

“最开始提出来的时候真是咬着牙说的，生怕没做好把老底都赔掉。但这也倒逼着同事们不断技术创新让安全能力不断升级，不但没赔死还活得越来越好。今天敢于提出秒赔，说明安全能力又上了一个新台阶，热烈祝贺！”

支付宝最先推出“赔付”服务时心里是没底的，正是因为担心赔掉家底，心疼赔出去的钱，支付宝不得不加快风控技术的研发和风控体系的完善。“不将自己逼到无路可走，怎知自己潜力无限？”这样的一句土鸡汤，正是阿里巴巴产品观的一部分。

天猫双11当年刚推出时，也没想到会成为一年一度的“大规模人肉流量攻击”，前些年每逢双11，淘宝网站限流，支付宝支付失败，物流公司包裹爆仓，都是常态。2018年天猫双11，GMV达到2135亿元同比增长26.9%，但淘宝和天猫App却很流畅；全天支付总笔数10.5亿比支付宝没有故障；包裹突破10亿也没有爆仓，“双11正常了”的背后，正是阿里技术、金融和物流能力的提升，以及倒逼物流、金融行业提升的结果。双11不只是逼出了阿里领先世界的云计算技术、支付能力和物流调度能力，也推动了中国电商走向普及、繁荣和成熟。

用业务来倒逼自己，死磕用户体验，从技术、产品、运营、客服、生态诸多维度全面提升进行“大产品创新”，拉动社会力量一起协作，这是阿里的又一个产品观。

第三个，阿里坚持“用户第一”，说到做到。

阿里有一个著名的原则：“客户第一，员工第二，股东第三”。

2014年阿里巴巴上市前夕，马云在内部邮件中再次强调这一点：

“阿里巴巴在15年间能够生存下来，不是因为战略多么的宏远，执行力多么的完美，而是阿里巴巴十五年来坚持了’让天下没有难做的生意’这个使命，坚持了’客户第一’的价值观，坚持了相信未来，相信相信，坚持了平凡人一起做非凡事……上市后我们仍将坚持“客户第一，员工第二，股东第三”的原则。我们相信做任何艰难的决定，不管是在过去还是将来，坚持原则才是对各方利益最大的尊重和保护。”

支付宝赔付服务的推出和升级，很好地诠释了马云所说的“客户第一”的原则。

2004年支付宝风控技术不是很强大就敢推出“被盗全赔”服务，只是因为想让用户放心；有些存疑案件不是真正被盗，甚至可能骗保，支付宝愿意“疑案先赔”，只是不愿让任何真实被盗的用户得不到赔偿，这些决定都很难，因为支付宝要承担更多风险和损失。大多数公司都有很多理由不这样做，特别是传统银行，往往都会将风险转嫁给用户，强调“不背锅”，支付宝主动“背锅”，将安全的石头压在自己身上，为此付出更多成本，正是因为坚持“客户第一”原则。

细节见真章，支付宝“用户第一”的理念藏在很多细节中。

支付宝赔付服务在理赔时，往往会遇到“头脑发热”的用户，尽管支付宝清晰地知道他们是想要骗保，但也不会直接报警，或者执行赔付让骗保发生，而是不断提醒用户做“挽救”，达到保护用户的目的。支付宝完全可以不这么做，很多企业遇到这样的情况都会“杀鸡儆猴”，但支付宝依然坚持用户第一。

目前市面上的第三方支付不少，不过有些常常为了做风控，牺牲用户使用的便捷性，比如很多网银App使用门槛就很高，要求用户不断重复输入密码进行多重验证，体验很差，而支付宝在做好风控不断降低自损率的同时，也一直在降低用户打扰率，确保用户操作的便捷性，这非常难，需要很强大的智能风控技术，前面提到的AlphaRisk能够自动贴合用户行为特征进行实时风险对抗，确保用户账户安全和支付交易的万无一失，并对用户的干扰降到最低，也正是因为有“用户第一”的理念，支付宝才做到这一点。

打开支付宝官网可以看到“支付宝、知托付”的SLOGAN，“知托付”三个字，却很有力量，体现出支付宝的价值观，很多公司都在说“顾客是上帝”，或者“用户第一”，但我们在看他们怎么说的时候，更要看他们怎么做，从支付宝赔付服务的不断升级来看，我认为阿里说到做到。

不可否认，淘宝和支付宝都不是首创的模式，在两者出现前，eBay已进军中国，PayPal和马斯克的http://X.com作为支付工具一度打得不可开交，两者后来合并卖给了eBay。今天，淘宝和支付宝体量已经远远超过eBay，阿里成为世界级企业巨头，中国电商产业十分繁荣，新零售浪潮已滚滚而来，这一切，我们可以找到很多原因，支付宝“赔付”这一朴素功能，则从侧面给出了生动的解释。

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