专访微盛·企微管家朱静：SCRM的良性发展需践行长期主义原则
随着移动互联网、大数据、云计算等技术的进一步发展，数字营销作为企业数字转型的重要组成部分和最佳切口，是企业数字转型的关键。
目前，企业数字营销需求旺盛，市场空间巨大。基于企业微信的SCRM系统是企业实现数字营销最有利的新工具。据腾讯官方统计数据，截止2022年1月，企业微信的活跃用户数超过1.8亿，已注册企业超过1000万，企业通过企业微信链接的微信用户超过5亿。企业微信的兴起，为企业实现数字化营销转型提供了有利的武器。
数字金融网此次专访微盛·企微管家联合创始人朱静，主要探讨了基于企业微信的SCRM行业发展、产品实践。
微盛·企微管家联合创始人朱静
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内外协同需求驱动行业发展
细分领域亟待完善
Q：SCRM行业发展的驱动因素是什么？
A：私域发展的核心是企业内外协同的需求。最初微盛的产品和服务涉及腾讯生态的公众号及小程序，但是自2019年开始，微盛专注基于企业微信的SCRM产品。在没有企业微信的时代，微盛内部需要为员工配备大量的手机卡，新建相应的工作微信账号。这种做法增加了成本，同时无法高效管理员工。此外，员工离职会带走客户数据，客户资产容易流失。企业微信的出现，让每一个营销人员带来的客户，都能存储在公司的客户池，从而让企业获得具备留存客户的先发优势。微盛通过自身的实践经验表明，企业微信既可以管理内部员工，也可以与外部客户形成高效链接，满足企业降本增效的需求和内外部高效协同。
Q：行业发展现状是怎样的？
A：行业发展情况参差不齐。首先，中国的SCRM厂商有数千家，但是部分企业是因为市场红利或者融资红利入局，并没有深刻理解SCRM产品。这造成SCRM行业存在一些损害客户利益的现象，比如低价竞争，过渡包装服务和品牌但是忽视产品的性能。SCRM的核心是产品和服务，而产品是服务的基础，只注重包装服务而不重视客户对产品的需求，就是本末倒置。目前SCRM行业还处于高速发展阶段，国内的部分厂商不能仅仅关注交易额，而需要深耕产品功能，沉淀产品方法论，成为一个行业中的长期主义者。其次，疫情导致一些SCRM行业的厂商的发展陷入停滞状态，部分SCRM产品难以为继。最后，虽然传统To C场景全链路通用模型已经发展成熟，但是针对行业的通用可复制SCRM模型并没有真正建立起来。比如从品牌方到经销商、零售门店最终直达终端客户的营销链路已经成熟，但是针对经销商的管理，终端零售的管理和赋能还处于探索阶段。这一部分也是微盛未来发展继续深挖的路径之一。在细分行业，微盛会基于不同行业KA客户的情况进行前期调研，然后基于客户的产品痛点和运营能力提供定制化解决方案。
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紧跟企业微信演化
拓展服务边界
Q：不同行业客户选择产品的标准是什么？
A：首先，厂商的品牌知名度是重中之重。品牌知名度与厂商的服务质量相辅相成。比如，一些头部客户的分公司遍及全国，并且业务场景非常丰富，品牌知名度较高的厂商，可以投入大量的人力和财力支持这类客户的需求。其次，厂商的产品性能、运营能力。微盛与腾讯企业微信已经达成战略合作，通过紧跟企业微信的发展步伐，进一步深度优化企业微信的产品性能与运营策略。
Q：企业微信发生的变化会影响微盛的产品和服务发展方向吗？
A：作为一个平台级产品，企业微信一直不断拓展链接客户的能力，而微盛的产品和服务则紧跟企业微信的演化而变化。比如，企业微信发布微信客服功能之后，微盛是最早一批紧跟企业微信发布智能客服的厂商。企业微信的微信客服功能适用高价值慢决策的消费场景，当新用户想购买产品时，通常会咨询客服相关的产品问题，而不会立刻添加对方的企业微信好友。面对这类营销场景，SCRM厂商切忌生搬硬套，而需要结合自身产品情况开发相应的功能。再比如，企业微信4.0版本发布上下游链接功能，该功能可以链接上游品牌方与下游经销商高效协同沟通交流。微盛正在探索在快消、鞋服、汽车维修等行业的营销场景中的上下游链接功能，推动品牌方与经销商赋能SCRM行业。总体而言，微盛紧跟企业微信的步伐，致力于将微盛的产品与更多业务场景结合，不断提升客户体验。
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以客户价值为中心
用自身实践成果赋能客户增长
Q：微盛与其他厂商的区别是怎样的？
A：微盛与其他厂商的核心区别有两方面。第一，微盛的产品源于自身实践的成果。微盛入局SCRM行业不是因为融资红利，而是因为微盛企业内部在设计产品、使用产品的过程中，不断迭代经验，积累产品方法论，自身实践获得效果之后，才向客户进行推广。微盛内部的企业微信目前有超过160万的好友人次和超过8万个社群数量。这些成果都是微盛多年不断实践积累的结果。第二，微盛属于通用型SCRM产品，拥有丰富的多行业服务经验和数十万头部客户的服务案例。金融机构选择微盛的原因，是因为微盛服务的头部客户数量和跨行业案例质量，而非仅仅关注微盛服务金融行业的客户情况。从这个角度出发，垂类行业厂商未必可以形成较高的行业壁垒，因为客户需要的是业务增长率而非简单的SCRM系统，当金融行业的客户需要零售行业的业务增长方法论，垂类行业厂商反而不具备优势。
Q：微盛的发展瓶颈及挑战是怎样的？
A：2020年开始的疫情带来较大影响。疫情期间，微盛业绩下滑较为严重，但是微盛采用线上直播获客的方式，增加了超过80万人的私域好友数量，成功解决因为疫情无法线下拜访客户的问题。微盛未来的挑战在于如何将微盛的服务与客户不断更新换代的业务场景结合。当前，微盛的发展方向已经从注重发展速度转变为注重发展质量，作为企业微信的服务商，在未来微盛仍然会深耕企业微信的应用场景，探索客户的业务需求，为客户提供高质量的产品和服务。
Q：微盛未来的战略布局是什么？
A：在未来微盛会继续以客户价值为中心，坚定提升产品性能和服务质量。微盛认为客户价值是基础，只有客户认可微盛的产品和服务，才会长期信赖微盛，为微盛的盈利增长提供支持，从而使微盛进一步投入资金满足客户的需求。
分析师评论：企业微信是私域运营的重要营销工具，随着SCRM行业的发展初具规模，资本的潮水逐渐褪去。行业内的厂商需要摈弃浮躁心态，紧跟企业微信的发展趋势，以客户利益为导向，用心打磨产品和服务。
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金融行业数字营销：
小型农商行SaaS化部署渐成趋势
Q：网络安全法和个人隐私保护法等对金融行业的SCRM部署的影响是什么？
A：主要的影响是金融行业部署SCRM产品时，大多会选择私有化部署，目前的趋势是一些小型的农商行开始选择SaaS化部署。其原因主要是SaaS化部署性价比较高、部署速度较快。通过试点运行模式，农商行可以迅速实施项目，及时发现问题，并为后续的项目推广积累可复制的经验。
Q：金融行业的企业微信数字化营销场景是怎样的？
A：金融行业主要有三类数字营销场景，分别是：全域获客、客户运营、合规管理。全域获客主要是通过智能外呼等工具将公域渠道的客户数据沉淀至私域渠道中，然后根据客户的获客渠道匹配不同的运营策略。客户运营是指，因为金融行业的业务转化周期较长且大多数以业务结果为导向，因此线下获客成功后，关键在于如何推动客户转向线上沟通，从而与客户建立长期的互动关系。微盛通过用户数据可以精准洞察用户画像，将用户分层标签化，同时制定相应的运营策略提升客户体验。合规管理是指，比如企业微信提供会话存档的功能，确保系统实时监控会话是否出现违规情况，保障客户的权益和金融机构的服务质量，符合金融机构对外沟通的要求。
分析师评论：数字营销已经成为金融行业数字化转型的重要命题。面对不同的营销场景，金融机构需以遵循合规要求为前提，利用数字化技术及数字营销工具发展业务增长的新模式，结合业务特点不断探索新型营销策略，实现营销效果的提升，助力金融行业完成数字化转型升级。