基于聚类算法的话术挖掘技术及在营销服场景的落地应用

关键词：话术挖掘、云呼叫中心、智能客服、智能质检、智能陪练、智能助手、金牌销售、提升业绩

聚类算法介绍

聚类的概念

聚类是数据挖掘中的一个概念，是按照某个特定标准（如距离）把一个数据集分割成为不同的类或者簇，使得同一个类内的数据对象的相似性尽可能大，同时不在同一个类内的数据对象的差异性也尽可能得大。即聚类后的同一类数据尽可能聚集到一起，不同类的数据尽量分离。

聚类分析在许多产品或服务场景内均有很重要的用途，如谷歌新闻等很多应用都将聚类算法作为主要实现手段，利用大量未标注数据构建强大的主题聚类；再比如用户画像产品中，也依赖聚类分析对目标客户群体进行多指标的群里划分，只有进行正确的分类，才能有效的进行个性化和精细化的运营服务。

聚类和分类的区别

聚类，简单地说就是把相似的数据分到一类，聚类的时候并不关心某一类具体是什么，聚类需要实现的目标只是把相似的数据聚到一起。

分类，通常对应一个或多个已经提前定义好的分类，只需要将数据划分为某个分类内即可。

聚类就是无监督学习（unsupervisedlearning）的一种，对于无标签的数据，我们可以发现无标签数据中的潜在信息；而分类却是一种典型的监督学习（supervisedlearning），对于有标签的数据，我们需进行有监督的学习，从而具备对未知数据进行分类的能力。

常见的聚类算法介绍

聚类算法的种类较多，按照不同的划分方式会有多种分法，这里简单介绍几种业内较为典型且应用最多的算法：

K-Means算法

K-Means是较为基础的聚类算法，其需预先指定聚类数目或聚类中心，反复迭代逐步降低目标函数误差值直至收敛，得到最终结果，如下图示意：

K-Means的主要优势在于性能优异，速度非常快，因为只是计算点与群中心之间的距离。但缺点也较为明显，首先K-Means必须指定有多少类，即分类的个数，其次因为K-Means是随机选择的聚类中心后开始处理的，所以它有可能在不同的算法中产生不同的聚类结果，因此结果可能不可重复且缺乏一致性。

BIRCH算法

BIRCH属于层次聚类算法的一种，其利用树结构对数据集进行处理，一开始将每个数据点视为一个单一的聚类，然后依次合并类，直到所有类合并成一个包含所有数据点的单一聚类。

BIRCH不再需要我们指定类或簇的数量，另外该算法对于距离度量标准的选择并不敏感，对于不同的度量标准它的表现同样很好，而对于其他聚类算法，距离度量标准的选择是至关重要的。

均值漂移聚类算法

均值漂移是一种基于滑动窗口（sliding-window）实现的聚类算法，通过将目标定位在每个组/类的中心点，中心点的候选点更新为滑动窗口内点的均值，之后在后处理阶段对这些候选窗口进行过滤以消除近似重复，形成最终的中心点集及其相应的组。

均值漂移算法与K-Means相比，其不需要设定分类数量，因为它自动发现这一点，这是一个很大的优势；聚类中心收敛于最大密度点的事实也是非常可取的，因为它非常直观地理解并适合于一种自然数据驱动。缺点是选择窗口大小/半径r是非常关键的，所以不能疏忽。

中关村科金聚类算法的最新研究实践成果

SCCL框架介绍

目前业内传统的聚类模型（Clustering）整体效果还不错，但相邻类别黏在一起，无法区分的现象仍然存在，实际使用下来效果并不是太理想，如下图所示：

传统聚类模型（Clustering）的效果分布

我们推出的话术挖掘产品，采用了当前业内最新的SCCL训练框架将对比学习（Instance-CL)和聚类模型（Clustering）相结合，相比传统的训练框架，SCCL在多个评估指标上均效果更优，其主要的框架流程如下图所示：

SCCL由3部分组成：神经网络特征抽取层、clusteringhead 和Instance-CLhead。特征抽取层将输入映射到向量表示空间，SCCL是使用SentenceTransformer 发布的distilbert-base-nli-stsb-mean-tokens预训练模型；clusteringhead则是一个线性映射层，维度是768*K，其中K是聚类的类别数量。Instance-CLhead (记为g)和clusteringhead (记为f)中，分别使用contrastiveloss 和clusteringloss。Instance-CLhead由[单层MLP]组成，其激活函数使用的是ReLU，输入维度是768，输出维度是128。所以如上图所示，整体网络结构非常简洁明了。

而SCCL框架用到的对比学习（Instance-CL)，主要是通过数据增强去生成和原句语义相似的句子，两个增强句子来自同一个原句子，那么它们是同源的，否则是不同源的；通过将同源句子在向量空间内拉近，将非同源句子在向量空间中远离，从而达到更优的聚类效果。

对比学习（Instance-CL）分散后的效果分布

更进一步，我们将对比学习（Instance-CL)和聚类模型（Clustering）相结合，会发现不仅可以更好的区分类别，而且通过拉近同一类数据的距离，可以促进类内距离更加紧凑，从而达到更优质的聚类效果。

Instance-CL和Clustering结合成SCCL的效果分布

该方法的步骤为：

1. 在原始样本集合上，对每一个样本进行增强两个样本；

2. 将原始样本和增强后的样本通过Featuregenerator来获得对应的向量表示特征；

3. 对增强得到的样本经过Instance-CLhead，并计算其loss。这个loss中，我们希望同一样本增强得到的新样本之间的距离更近，不同样本增强得到的新样本距离更远；

4. 对原始样本经过Clusteringhead，进行聚类，并计算loss；

5. 结合对比学习的loss和聚类的loss，训练模型，最终得到效果较优的聚类结果。

实验结果对比

为了验证SCCL的效果，我们选择STTC、Self-Train等几个代表了最新技术的模型作为基线，在八个用于短文本聚类的基准数据集上进行对比实验，采用ACC（Accuracy）和NMI（NormalizedMutual Information）两个评估指标来衡量聚类效果，SCCL在大多数的数据集上的表现均优于所有基线，综合效果得到了显著提升。

基于聚类算法落地实现的话术挖掘

话术挖掘介绍

多渠道的数据对接

中关村科金使用的话术挖掘对接了得助云呼叫中心、得助智能文本客服、企业微信、得助智能质检、得助智能助手、得助智能陪练等多个产品内的会话数据，且支持用户手动上传数据进行挖掘。

挖掘聚类结果采纳分析

对会话数据进行聚类分析处理，聚类得到的结果分组呈现，用户可按照分组进行采纳分析，有效减少话术整理的工作量。

模型的自训练调优

用户在整理标注结果时，产生的一些行为数据，如语料的采纳、舍弃、添加收藏夹等操作，实时收集并自动反哺训练模型，提升聚类模型的效果。

挖掘结果便捷输出

挖掘整理出的结果，可直接推送至助手和陪练机器人的知识库内，也可一键导出数据。

灵活筛选金牌销售会话

对接了各系统的随路字段，支持用户结合各个业务字段筛选会话数据，快速定位到优秀业务人员的会话内容，针对性挖掘优秀话术。

价值点介绍

优秀话术挖掘

通过分析金牌销售的会话数据，挖掘出对成单有促进作用或决定性作用的话术，将其作为优秀话术供团队学习，提升销售业绩，尤其对于绩效较差的销售人员，通过学习培训话术挖掘生产的话术，成单量普遍提升50%以上，整体团队业绩可提升10%以上。

通过前后的数据对比发现，数据挖掘上线之后，平均单个专项话术的生产工作量，由两周左右可缩短至两人天，相比传统话术生产方式更快，不再需要话术团队逐字逐句人工听电话录音，话术生产成本可降低85%。

客户异议应答话术挖掘

客户提出异议后，优秀的业务人员通常会做出更好的异议处理应对，话术挖掘可以帮助话术团队，快速挖掘出优秀的业务人员是如何处理客户异议的，从而丰富话术库，避免潜在客户流失。对此，我们通过某个金融行业客户的销售团队进行验证，帮助该电销团队的客户流失率成功降低了21%。

新意图挖掘

可帮助业务团队发现客户新的意图、疑问、关注点，快速洞察市场趋势，及时补充知识库，调整业务策略。

总结

基于聚类算法的话术挖掘可有效帮助企业的销售团队提升业绩，降低话术生产成本。中关村科金基于业内领先的聚类算法框架打造的话术挖掘产品，已广泛应用于保险电销、银行理财营销、房地产销售案场、汽车门店销售等多个行业的业务场景，帮助企业更有效的利用数据资产赋能业务团队快速发展。