第一篇：呼叫中心发展史

• 呼叫中心的起源
  1. 国外起源

呼叫中心的出现没有一个确切的时间表。

呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30（有的说50）年代美国的民航业和旅游业；30年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预定。1956年美国泛美航空公司开通了世界上第一个具有一定规模的，可提供7*24小时服务的呼叫中心；其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。

初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心，这个时期呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。有代表性的是AT&T，首家推出了免费的800服务号码，这一举措使得800号得到了非常广泛的使用。与此同时，IBM推出了专门的客户服务界面和工作站，这两点极大地促进了呼入型呼叫中心的快速发展。

20世纪90年代后期，发展十分迅速，涉及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。

1. 1. 国内起源

我国的呼叫中心产业起步于上个世纪90年代的传呼业务，

1、1988年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的领域。如：112、114……

2、随电信业务的增长，1998年电信“九七“工程后的10000客户服务中心是中国现代呼叫中心产业的先锋。

3、2001 – 2004是中国呼叫中心快速发展的三年。2004年底，13.99万个坐席，产业投入达到204.9亿元。2006年，呼叫中心坐席市场规模达到15.9万个，产业投入到249.3亿元。2012年底，我国呼叫中心产业总坐席已超过58万席，直接做作业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过40个。其中以大连、合肥、南通尤为突出。

 

全国十大呼叫中心外包企业排名榜
	2014年全国十大呼叫中心外包企业		2017年全国十大呼叫中心外包企业
排名	名称	说明	名称	说明
1	第一线集团		北京九五太维 ↑	04年成立，提供呼叫中心服务、软件开发、经济贸易咨询、企业管理咨询等批发服务。成立时间久，属于老牌呼叫中心外包公司。
2	北京九五太维资讯有限公司		北京易才博普奥 ↑	成立于2007年，全国首家商业模式综合云服务解决方案提供商。为企业客户提供全方位、多层次、高标准的智能外包服务方案。系统、专业突出。
3	北京易才博普奥企业管理顾问有限公司		北京鸿联九五 ↑	95年成立，提供因特网络数据中心业务、呼叫中心业务、因特网接入业务、信息服务业务；计算机信息网络服务等。
4	北京鸿联九五信息产业有限公司		上海易方实业 ↑	呼叫中心业务为特色，且专攻性强。主营呼叫中心坐席外包。
5	上海易方实业有限公司		易宝通讯集团 ↑	90年成立，一流的专业设备、先进的客户联络中心系统为特色，接近上千位话务座席。
6	易宝通讯集团有限公司		上海飞翱集团 ↑	97年成立，专门为世界高端企业提供多元化的外包呼叫中心和电子商务解决方案，同时为客户提供多语种服务，如普通话、粤语、闽南语、上海话、英语、日语以及韩语，独有量身定制方案。
7	上海飞翱集团		润讯通信集团 ↑	公司成立于1992年，中国优秀的专业化呼叫中心运营商。唯一入选“中移动百家优质供应商”的呼叫中心外包服务供应商；多年的服务中积累运营管理经验，为客户提供专业、可靠的服务保障。
8	润讯通信集团有限公司		上海眸事网	作为最大的获客平台，旗下有呼叫中心可外包，另以数据为驱动，提供标签化的销售线索挖掘，可有效提升企业的销售额。
9	广州诚伯信息有限公司		广州诚伯	成立于97年，是国内最早提供专业外包式呼叫中心服务（客户服务中心）的企业。从微量到海量的呼入/呼出电话处理、数据处理、客户服务专业培训等。
10	北京九五一九零信息技术有限公司		北京九五一九零	成立于07年1月，呼叫中心CCSO首家认证企业；呼叫中心业务相对较少。

 

• 呼叫中心划分

2.1. 以呼叫中心功能实现为横轴

分类	名称	特点	说明
第一代呼叫中心	纯人工型呼叫中心	优点： 人员集中   缺点： 全靠人工、对话务员专业要求相当高、劳动强度大、功能差、效率低、无法实现数据存储、信息容量有限 一般仅用于受理客户投诉、咨询	来源于欧美，企业在面临客户咨询或投诉时，需要相关人员进行解答。当企业安排专门的人员进行问题解答时，就出现了专职的客户服务人员；进而，企业安排一群专门的人集中在一起，通过电话应答来给客户提供需要的服务。这个集中的客户服务中心，除了基本的办工用品和电话外，是没有系统和更多的设备来协助客服人员，这就是最初雏形功能的呼叫中心，我们称之为纯人工型呼叫中心。
第二代呼叫中心	作业型呼叫中心	优点： 减轻了话务员劳动强度、减少了出错率、均衡了坐席话务量、降低了呼损、提高了客户满意度   缺点： 需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便，成本高	随着企业发展和客户对服务需求量的增大，企业客服人员的数量增大，随之出现了很多问题。首先，接入号码不统一，需要对外提供统一的服务号码；其次，同一号码进入后，客户需求不一致，需要专业人员来解决问题，要求对不同的来电，安排不同的客服人员进行接听解决；第三，同类型、同质问题，占用了客服人员太多的时间和精力。在这种情况下，电信运营商开发了800特服电话，设备厂商生产了交换机PBX来实现ACD来电自动分配功能，把来电不断地转给空闲的客服人员接电话，软件企业开发了IVR自动应答系统来协助客服解答重复性的标准问题。这些设备和软件系统的开发，都是围绕完成大量客户来电这项呼叫中心基本功能来实现的，更多的是一种作业的设备。 引入了数据库技术，便于向用户提供增值业务
第三代呼叫中心	自动化型呼叫中心		随着客户服务水平要求的提高，每个客户都希望得到更加个性化的服务。这就要求客服人员能够在和客户通话时尽可能多地掌握客户的资料，以便为客户提供更加贴近需求的服务。随着计算机技术的发展，CTI技术实现了语音和数据同步，客户资料即时在呼叫中心数据库调出和存储，让客服人员能够通过客户的历史数据信息为其提供个性化的服务。CTI技术的实现，使得呼叫中心可以被接受和使用的范围开始扩大，海量的通话的记录和存储，也因为CTI的应用，可以通过专门的设备进行录音、存储和查询。 至此，传统的呼叫中心通过设备的配合，实现了大部分功能的自动化。从客户拿起电话拨号开始，直到所需要帮助或问题的解决实现，整个过程已经能够完整进行，呼叫中心对企业的作用日益强大，但是停留在这个功能应用阶段的呼叫中心仍然摆脱不了成本中心的地位，在企业发展的过程中，仍占用了大量的成本。下一步，呼叫中心的发展将自然而然向成本节约和产生利润的方向发展。
第四代呼叫中心	精致管理型呼中中心		这个阶段的呼叫中心最显著的特点就是产生了KPI，即所谓的关键绩效指标。开始对呼叫中心的管理提出了具体的考量，产生KPI的根源实际上就是源于对成本的节约和利润的开发，因而作为呼叫中心里面最重要的资源—人力资源的管理，就显和尤为重要。设备保证了服务的实现，KPI的考核保证了服务高水平的提供。呼叫中心的管理者，开始通过各种指标，实现对呼叫中心最基本也是最重要的人的考核，步入了精致化管理的阶段。
第五代呼叫中心	策略型呼叫中心		企业经营的过程有众多的环节，不同企业在围绕着不同的中心进行运行。但最终围绕着的是客户，而呼叫中心就是客户和企业进行沟通的重要桥梁。当企业将客户管理和呼叫中心结合起来，生产活动和市场活动都围绕着客户来进行的时候，呼叫中心就成为了企业发展策略中的一部分，实现了这种功能的呼叫中心，称之为策略型呼叫中心。这个阶段的呼叫中心有两大特色，第一是硬件设备更趋于完善，和客户的交流除了电话、传真之外，还增加了网页、视频等多媒体的方式，而记录的方式除了录音外，还出现了录屏、录Email、录传真等功能。另一个特点就是人力资源进一步优化，在有了精致化管理的流程之后，出现了支持精致化管理的软件系统，包括专门的质检软件、排版软件等。

 

 

以呼叫中心功能实现为轴，可以将呼叫中心按如下进行划分：

1、第一代呼叫中心 ---- 纯人工型呼叫中心

        实现了从无到有的过程，只是利用电话提供企业服务，没有数据存储，只适用于用户投诉、咨询

2、第二代呼叫中心 ---- 作业型呼叫中心

        企业变强、服务人群变广，用户需求各异，客服中心受理的同类问题变多，号码不统一；基于这种场景，电信运营商开发了800号码、设备厂商生产了PBX、软件企业开发了IVR

3、第三代呼叫中心 ---- 自动化型呼叫中心

        客户需求提高，要求个性化，急需根据客户的信息及历史受理情况，采取个性化的服务，CTI的出现实现了语音和数据同步，解决了这个问题；但是呼叫中心仍然是一个成本中心

4、第四代呼叫中心 ---- 精致管理型呼叫中心

        显著特点是产生了KPI，即关键绩效指标。呼叫中心的管理者，开始通过各种指标，实现对呼叫中心最基本也是最重要的人的考核，步入了精致化管理的阶段。

5、第五代呼叫中心 ----  策略性呼叫中心

        明确了以客户为中心；企业将客户管理和呼叫中心结合起来，生产活动和市场活动都围绕着客户进行，呼叫中心成为了企业发展策略中的一部分。这个阶段呼叫中心有两大特点：第一，硬件趋于完善，沟通渠道除了电话、传真外，还增加了网页、视频等多媒体方式；第二，人力资源进一步优化，出现了精致化的管理软件系统，如：质检软件等

2.2. 以呼叫中心技术发展为横轴

分类	名称	特点	说明
第一代呼叫中心	人工座席 人工热线电话系统	没有固定号码、不能等待、只能提供人工服务、无法转接、网络及操作系统落后、对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大 仅用于受理用户的投诉、咨询	热线电话回答用户咨询
第二代呼叫中心	人工+自动语音应答（IVR） 交互式自动语音应答系统	优点： IVR（语音自动应答技术）用于减轻座席代表的劳动强度，集中处理客户提出的普遍性问题，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率 缺点： 需要采用专用的硬件平台与应用软件，需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高	采用IVR技术满足咨询需求
第三代呼叫中心	人工+IVR+通信与计算机技术集成（CTI） 兼有自动语音和人工服务的客服系统		采用了CTI（计算机电话集成）技术实现语音与数据同步，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通过软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性得到了加强。
第四代呼叫中心	人工+IVR+CTI+互联网（Internet） 网络多媒体客服中心	网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接	引用Internet技术拓展呼叫中心服务范围
第五代呼叫中心	人工+IVR+CTI+Internet+3G/4G	网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板	引入3G/4G技术