用户购车旅程转变下,深度运营中的难点痛点如何突破?

用户购车旅程转变下,深度运营中的难点痛点如何突破?_第1张图片

在数字互联的营销环境下,消费者的购车旅程和用户行为发生了极大的改变,线上决策比重逐渐增强,到店决策周期越来越短,消费者可以在线完成70%-80%的车型甄选和决策。在这种环境下,未来如何实现更高效的用户运营和快速的销售转化呢?

日前,DS商学院“超级飞轮”增长系列直播《如何通过顾问数字化突破触达屏障,实现运营高效管理?》圆桌主题分享中,将由汽车行业营销数字化专家 Vicky Lai、经销商集团数字化营销设计师 Bert Bu、以及耐施信息科技有限公司总经理张绍华三方对话,数说故事市场及生态合作总监余静作为主持人,为大家从行业、经销商、实践方等不同的视角,带来了围绕“数字化与运营管理”话题的精彩分享。

用户购车旅程转变下,深度运营中的难点痛点如何突破?_第2张图片

#精彩内容回顾#


Vicky Lai:汽车行业营销数字化专家

近年来车企的营销数字化建设呈现出一个比较显著的特点——就是加强私域流量的建设和实施深度运营。

  • 汽车市场已经转入存量市场,近50%的购车者为增换购用户,这意味着车企在自有的车主库具备挖掘购车用户的基础,而在公域市场争夺一个新购潜客难度和成本越高。

  • 用户购车决策流程缩短,到店后购买决策速度加快,客户花费更多的时间在数字化媒体上对品牌和产品进行了解和甄选,70%以上决策在到店前完成。因此,品牌需要前置与潜在客户的在线互动,通过数字化营销工具尽早将潜在用户从公域引流到私域,通过私域触点为用户购车全旅程提供个性化的体验和互动,提升转化率。

  • 车主全生命周期的用户价值的挖掘值得重视。目前只有50%的用户价值为被车企进行挖掘和转化,车企除了获得销售带来的用户价值,在车主的用车场景,车生活生态场景可以根据车主的个性化需求,提供更充分的价值服务。

    用户购车旅程转变下,深度运营中的难点痛点如何突破?_第3张图片


Bert Bu:大型经销商集团数字化营销设计师

为了能够最优化用户体验和实现业务最大化增长,双方必须取长补短。

对于车企而言,传播是核心,需要充分发挥品牌和产品优势,一方面通过品牌营销吸引客户关注进行引流,带动新流量的补给,另一方面依托产品的特性及亮点获得客户亲睐,建立产品口碑实现一定程度的客户裂变。

对于经销商而言,服务是核心,充分发挥自身服务的优势。

  • 搭建和客户的互动渠道,持续与客户发生触点,提供人文且具备温度的客户服务;

  • 打造强能力的顾问团队,结合客户的偏好提供对应服务,在客户转化过程中与客户共情,将冰冷的销售转化为解决客户需求问题。

用户购车旅程转变下,深度运营中的难点痛点如何突破?_第4张图片

目前经销商集团在数据化建设中主要存在两个维度的痛点,分别是客户维护和顾问维护。

通过顾问数字化建设为建立顾问和客户互动平台奠定基础,更有助于建立客户全生命周期运营体系;同时顾问数字化能够有效的将顾问直观的呈现出来,对于管理者而言能够科学的评估顾问能力,针对性分配客户资源带动客户价值提升,个性化搭建顾问成长体系降低顾问流失;对于顾问而言能够更加了解自身当前水平,取长补短,同时通过社交游戏化的方式参与工作,提升工作热情。


张绍华:数说故事旗下耐施信息科技有限公司 总经理

基于CDP的建设,盘活CDP中的场景化应用。比如CDP对客户的标签体系,和顾问销售跟进助手(营销助手APP或企微)进行打通。特别是可以在企微和客户会话的聊天页面直接打通,顾问在客户沟通过程,实时参考CDP多渠道汇聚的标签画像,更好营销客户,形成应用的闭环。

及时营销是场景化的高阶版本,营销的时机节点非常关键。通过CDP和ADP的打通,将用户生命周期触点时间序列数据实时变化精准推送给对应的顾问。

例如企微的轨迹素材雷达追踪,我们通过企微发送给客户的带参素材或者朋友圈,是可以实时追踪到客户点击浏览时长的,帮助顾问实时掌握客户的动态,在客户刚好对我们产品有兴趣的时候,准确的时机节点,和客户聊感兴趣的话题,沟通就更有效了。还例如,战败线索,发现点击了车企官方,下载APP等动态行为埋点数据,客户的线索评级就会动态变化,达到阈值,就是战败激活,这个战败激活会及时下发给顾问,并携带客户的信息,提醒顾问及时跟进,整个业务就是一个场景闭环,切实提升及时营销效果。

用户购车旅程转变下,深度运营中的难点痛点如何突破?_第5张图片

以上为三位嘉宾分享的节选,“以用户为中心”的主旋律背景下,从用户到顾问数字化的转变,以及车企与经销商如何协同共促业绩增长最大化,到底要怎么去建设顾问运营体系和激励制度从而提高转化,实现真正的深度运营,精彩内容值得一再回味。 

 

 

你可能感兴趣的:(大数据,人工智能,big,data,用户运营)