【IT领导力】现代 IT 领导者

是什么原则、实践和流程让他们脱颖而出并茁壮成长？我们询问了四家主要企业的技术负责人。惊喜：它不是从技术开始的。

自 1912 年以来，受人尊敬的定制办公家具设计师 Steelcase 不断重新构想随着工作方式的演变，工作场所的面貌。在这段漫长的历史中，公司从未将工作环境视为二分法，人们在传统办公室和家庭办公室都工作——直到现在。

虽然这似乎并不特别令人生畏，但考虑一下为全球数百万企业客户提供服务的数字化影响，他们试图在公司的在线商店中构建这种双重工作空间。“我们有可能生产 48 万亿个产品，这简直是惊人的，”Steelcase 的首席技术官史蒂夫米勒说，这是一家拥有 28 亿美元收入和 11,800 多名员工的上市公司。“地球上的每个人都可以从我们这里订购 800 万件产品，然后我们才能制造两次同样的东西。”

Steelcase 尤其是 Miller 面临的挑战是如何提供这种卓越的工作空间灵活性以及从用户点击网站到完成订单的视觉吸引力、组织性、导航和愉快的用户体验。“这种战略性数字化转型涉及系统、流程和数据挑战的组合，我们需要将这些挑战一起汇总给客户，这就是公司将其带给我的原因，”他说。

米勒不是在吹嘘，不是靠远射。在这个数字化转型时代，与大中型公司的其他 IT 领导者一样，他是受托领导、设计和设计战略重要性日益增加的 IT 项目的“首选”人。坦率地说，由于如今有如此多的战略计划涉及技术，因此将它们称为“IT 项目”是简化且多余的。

“数据、技术、数字和云是当今商业战略所固有的，”审计和咨询公司普华永道的云与数字管理合伙人 Dan Priest 说。“现代的 CIO 或 CTO 不会等待 CEO 或职能部门或业务部门的领导者来问他们，‘我需要做什么才能实现战略？’ 现代 IT 领导者应该伸出他们的脖子，在战略讨论中采取立场并推动这一观点。”

分享这一观点的是审计和咨询公司德勤 (Deloitte) 战略与分析董事总经理 Lou DiLorenzo。“今天的 IT 领导者就像棒球界的接球手；他们应该看到整个领域，”他说。“就其独特的职权范围和整个业务所需的合作而言，他们是横向的领导者，以实现战略计划。”

为了了解他们是如何做到这一点的，StrategicCIO360 联系了一组 IT 领导者，其中包括两名 CIO、一名 CTO 和一名 PIO（平台信息官）。我们要求每位领导者讨论他们负责启动和指导的特定战略项目，以及他们在推进项目过程中所遵循的协作原则、实践和流程。这是他们的故事。

从自动化到流程改进

在零售药房和医疗保健公司 Walgreens Boots Alliance (WBA)，副总裁兼 PIO Mark Slater 面前的任务与 Miller 在 Steelcase 的职权相当。在这家上市公司，2021 年收入为 1325 亿美元，Slater 负责财务、法律、税务、财务、采购、人力资源和企业可持续发展等后台职能部门的业务应用。

“我基本上拥有业务应用程序，从某种意义上说，我负责使 CFO、CHRO 和首席采购官等利益相关者通过实施技术实现其战略目标，然后为这些系统提供端到端的支持。- 最终企业基础，”斯莱特说，他于 2020 年加入 WBA，此前曾担任 IT 咨询公司埃森哲的高级经理和卡夫亨氏的 IT 财务总监。

Mark Slater，Walgreens Boots Alliance 副总裁兼 PIO 在承担这一职责后的两年里，斯莱特在 WBA 的数字化转型中与公司的首席财务官、财务总监和全球财务共享服务负责人进行了内部合作。这一大胆转型的主要内容是实施新的 ERP（企业资源规划）平台 SAP S/4HANA Cloud。“2021 年 8 月，我们将我们在全球的 9,200 多家商店和 20 多个配送中心以及我们的公司办公室全部放入 SAP S/4 中，”Slater 说。

作为世界上最大的零售药店之一，这当然不是胆小的人的任务。当时，数字化转型是最大的 SAP S/4 横向扩展部署。以前，WBA 运行一个由庞大的本地数据中心组成的全球性拼凑体，这些数据中心具有遗留的单体架构和定制。“我们的业务应用程序存储了大量数据，主要涉及小交易，估计超过 100 TB，”Slater 指出。（这大约是谷歌数据库十分之一的数据量。）

WBA 利用这一令人难以置信的数据阵列进行财务预测、劳动力管理和供应链管理决策，这是受疫情不利影响的三个业务领域。“S/4 现在将我们的前台、中台和后台流程无缝连接在一起，有助于更准确、更接近实时的评估，”Slater 说。

他目前正在从事另一个战略项目，涉及“大型项目未解决的较小用例”，他说。“尽管 S/4 部署中的许多流程都实现了自动化，但我们的团队仍然需要处理大量手动后台日记账分录、账户对账和成本分配问题。”

为了解决这个问题，PIO 部署了 BlackLine 的软件来自动化和简化日记帐分录审批流程，以及 providerAutomation Anywhere 的 RPA（机器人流程自动化）工具，以优化现金分配、收款处理和未清债务人发票。“BlackLine 工具的酷炫之处在于，它将日记帐分录与发生的事件联系起来，例如期末应计（尚未支付或收到的费用或收入），使流程的前期手动部分自动化，”斯莱特说.

关于 Automation Anywhere 的解决方案，他说该工具在 Microsoft Outlook 收件箱中提取 PDF 发票，突出显示供应商编号和项目代码，然后自动输入 SAP S/4，“轻松为我们节省了数千小时人工处理。”

优化现金和人员

在 NCR，CIO Bill VanCuren 正在推行一项不同的现金驱动自动化计划，旨在降低现金收集的复杂性，这是应收账款的一项功能。“问题是双重的——如何通过更快地收集现金来改善我们的现金流，同时优化执行该功能的人员的生产力，”VanCuren 说。

NCR 成立于 1881 年，前身为 National Cash Register，是自动柜员机、自助服务亭、销售点终端和支票处理系统的制造商。这家上市公司在全球拥有超过 38,000 名员工，收入超过 71 亿美元。

该自动化项目于 2020 年底启动，首先对 NCR 的历史客户支付行为按地区进行统计建模。领导该项目的 VanCuren 说，高级分析和机器学习工具的组合被用来挖掘这个庞大的数据集，以发现“有趣的”支付模式和异常情况。

分析涉及诸如生存分析等复杂的统计方法，用于评估事件发生前的预期持续时间；回归模型，用于分析数据中的重复趋势以预测结果；和 Arima 时间序列模型，其中分析了跨时间间隔的数据变化。“基于这些见解，该团队创建了一种评分方法，可以预测客户提前、按时或延迟付款的可能性，”首席信息官说。

在对概率支付解决方案进行成功测试后，VanCuren 的团队与来自财务组织的另一个团队合作，格式化了三个单独的仪表板来管理现金分配，以供高层管理人员关注、运营以及财务规划和分析。仪表板于 2021 年底投入使用。“我们已经能够减少 DSO（未完成销售天数）和员工人数，减少现金管理中的手动任务量，以专注于有支付问题的客户，”他说。

The Bonadio Group 是一家提供会计、税务和咨询服务的全国排名前 50 的 CPA 公司，人工处理的干扰也是推动大型自动化计划的动力。与许多其他公司一样，在员工离职率异常高的时期，该公司正在努力招募和留住顶尖人才。为了弥补不利影响，CIO John Roman 加紧领导公司最近更新的五年战略计划中的一个关键项目。

“我们需要改善员工体验，提高工作效率和参与度，以继续为我们的客户提供高品质服务，”Roman 说。“当有可以为他们做的自动化解决方案时，没有理由让会计师或审计师熟练的人去做手工任务。”

在启动该项目时，Roman 聘请了一名外部顾问，采访了公司 900 名不同学科和职能员工中的近 20%。调查的目的是了解他们对工作流程需求和相关效率的看法。“然后，我们收集并分类这些见解，将它们筛选成单独的计划，”他说。

第一项举措涉及公司的审计师。采访表明大量的手动任务会占用他们代表客户分析数据的时间。Roman 率先开展了一个项目，重点关注三个审计用例，这些用例涉及一个由 Monday.com 提供的新工作流管理平台。“它有这些可定制的仪表板，可以组织、记录、处理和跟踪不同的任务，”他说。

假设该平台使审计员的工作效率更高，CIO 将把项目交给他的 IT 经理，与公司的审计创新总监和生产力总监合作，在未来三个月内将其推广到 Bonadio 的地理足迹。

“这是我作为顾问、技术评估员和合同谈判员领导的最大项目之一，但它确实是由我们的战略计划推动的协作努力，”他说。“如果我们没有员工满意度，我们就没有客户满意度。”

现代客户，现代方法

客户满意度也是 Steelcase 战略计划的一个因素。首席技术官米勒说：“在大流行期间，许多人在家工作，习惯于轻松在线购物，并希望获得类似的自助用户体验，这超出了我们的预期。”

为了在这种环境中取得成功，米勒的 IT 组织绘制了客户在公司电子商务网站上的典型互动。该地图描绘了他们如何选择特定产品，然后是用户从 steelcase.com 到其 800 家授权经销商站点之一的“移交”，通过履行订单和最终交付到传统办公室或员工家。“在这个客户旅程中，我们寻找摩擦点，这些变量会减慢用户参与度和满意度，”米勒说。

订单履行就是一个很好的例子。该团队与 IBM 的顾问合作，创建了一个包含嵌入式分析的智能订单履行系统。“它告诉我们有多少订单被处理和完成，或者是否存在某种形式的供应链延迟，使我们能够快速响应情况并做出解决问题的决定，”米勒说，并指出 IBM 也被保留在实施 SAP S/4HANA Cloud 作为其核心系统，以更好地规划公司庞大而复杂的产品变体的制造和交付。

该团队进一步与销售、营销和产品开发团队合作，为希望为员工家庭购买办公设备的企业创建了一个单独的渠道。此前，Steelcase 的办公家具和设备都是在线销售的，无论最终目的地如何。一个关键挑战是新方法的后勤工作。

“我们过去常常将一堆产品运送到一座大型摩天大楼，就像我们将一个小得多的订单运送到一个人的家中一样，”米勒解释说。“我们与另一个运营团队合作，对物流进行数字化改造。反过来，这要求我们修改包装，并在某些情况下安排在某人家中组装桌子或其他物品。把这一切搞定是个魔术。”

魔术是 CIO 的心头肉。“我小时候想成为蝙蝠侠，”米勒透露道。“与其他超级英雄不同，他只是一个普通人，他用技术做出了惊人的事情来改变人们的生活。这就是我热爱我的工作的原因。人们有时会对 IT 产生这种误解，认为我们不是以人为本。这根本不是真的。我们在这里所做的一切都是为了帮助人们。”

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