服务设计（中）——高曰菖

服务设计的盲点

      萧瑞麟老师曾在4月4日中时电子报专栏中分享“服务创新失败的三大盲点”提及服务创新之所以会“失败”，是因为多数人将服务视为一项工程科学，而不是社会科学。一些专案着迷在系统开发，在结案时都会放上一些“高大尚”的关键字，像是平台优势、生态圈整合、国际化达标等。皆在比拼应用软体App、QR Code，其实只是将扩增实境、数位看板、光扫描、电子票卷、快递送货单列印等技术打包起来，让外行人看起来很伟大。这些都只是科技的单一运用，没有整合，更没有服务创新。典型的“理工脑”思维，只重视系统流程，却忽略“以用户为中心的体验行为”，忽略了用户行为才是服务的核心，所以理解用户痛点、思维与行为才是服务创新的根本。

服务设计的核心

      那么，服务设计该由谁制定呢？简而言之服务设计应由企业员工、利益相关者、客户、用户、规则制定者、合作伙伴和竞争对手共同制定的。其内容在于关注于如何解决人、技术、物品、流程等多“触点”问题的叠加。

牛津大学赛德商学院研究员Lucy Kimbell2005提出有三个属性使其在组织中越显重要：

1.关注体验和基于时间、地点、数字化与实务的交互活动。

2.需借助”用户历程”和"蓝图"等工具，它们是重要的边界对象(boundary objects)，帮助组织及跨部门团队突破专业领域边界。

3.反覆聚焦于具象和抽象的微观事务与宏观系统，收集描述服务体验故事及顾客价值主张。

服务设计的新机遇

      传统企业要转型，需要由代工转向品牌，服务创新的研究就成为关键。我们要了解，服务设计是一门社会科学，是关心使用者的过程体验；而不只是工程科学，要静下心来洞察使用者的行为，要学习社会科学的研究方法。了解服务的脉络，练习“质性研究”并以“正反合”的脉络找出a-ha，服务才有创新的可能。

      服务设计方法亦有助于引导设计师思考他们的"短板"(非单向设计交付产品)；透过反思与洞察，透视产品与用户的交互关系，启发以“服务设计体验”前台与后台利益相关者的脉络关系(全流程的系统思维)，并透过“设计思维”的方法，利用共创“快速原型”可视化，梳理出新的系统脉络，反覆修正并反覆运算其独特的价值。

      所以服务设计不只是萧老师所述“理工脑”App软体设计或技术打包的自嗨工具，而应以“用户体验”为核心跨学科、多专业的战略思考，这也是未来商战中“不战而屈人之兵，决胜于千里之外”的密技。

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高曰菖

作者：高曰菖
作者简介：震旦家具创新中心总经理 台湾云林科技大学工业设计硕士、上海交通大学EMBA硕士；上海视觉艺术、南林、浙农林客座教授、中国工业设计协会和上海工业设计协会副理事、上海家协专业委员、上海创意工作者协会主席团成员。

      目前担任震旦家具创新中心总经理，具有家具市场趋势研究、品牌营销策划、国际设计合作、产品战略规划和及研发等20年丰富经验。协助震旦集团荣获中国国家高新技术企业、工信部品牌培育示范企业、中国工业设计十佳、上海市级技术中心、上海创新示范单位等。并荣获国际大奖60项以上，包含Red Dot、IF、IDEA、CEID、红星、DIA、最成功设计、台湾金点及精品等奖项，设计专利超过250项以上，家具作品上百件、媒体网路专业发表及报导上百篇。

责任编辑：洪婉华