关键对话|冲突型对话的优雅解法

喜果儿手帐笔记

感谢《关键对话》中四位沟通大师给出的五项谈话策略:

一、你被激怒了吗

▶ 001  在观点对立的谈话中,普通人看到的往往只有「他针对我」而一个谈话高手思考的是「一个正常人为什么会这样做」 。二者的区别是: 后者比前者会得到更多有效的信息。

▶ 002  生活中处处可见的现象:「正常对话」会逐渐演化成「暴力对抗」。 而真正的高手只在乎「真实的目的」也就是解决问题。 

曾经看过奥巴马的一段演讲录像,演讲过程中出现了抗议,非常尴尬。

奥巴马注意到后,略微停顿了下,朝着声音的来向清晰地说,“NO,It's not true”。然后又肃然地回到演讲主题。

整个过程给人感觉十分大方,既没有躲避也没有被激怒,印象深刻。

那为什么对话高手就能克制住愤怒呢?来看一组行为模型

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也就是说,能制怒的人,是在「主观臆断」的环节区别于普通人的。只有专注于对话本身的意义,才能屏蔽掉不相干的情绪。

二、看破对方的不安

普通人会将「沉默」或 「打断对话」这样的行为理解为一种危险信号。然而恰恰相反,这些行为意味着对方正在感到不安!

我们应该采用的策略不应该是下意识的「以暴制暴」而是「迅速安抚」

1、道歉:

要时要暂停对话,给对方一个关于态度方面的自我检讨。                         但值得注意的是:「不要为观点致歉」对于问题的看法不能被打上任何打折扣。

2、对比说明:

准确地表达出非攻击性意图:我并非不想合作,是我目前的条件还达不到。

3、共同目的:

将谈话方向尽量放在,双方都可受益的目标上,例如:咱们都是为公司/家着想。

三、陈述技巧

先举一个例子:如果体育课上的网球搭档经常迟到,你怎么沟通?         

 “你也太懒了吧!” 这是许多人脱口而出的一句话。

这时谈话高手会说:  “为什么每次都要晚来20分钟?”

二者有什么不同?

“你也太懒了吧!”是当事者的主观想法,带有一定的攻击性。 而“为什么每次都要晚来二十分钟”  谈论的是客观事实,无可争议。

但可惜的是,现实生活中,对话的事实成分只能占到5%~10%,可见真正的会运用这个技巧的人是非常稀有的。

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四、回应技巧

推荐两个比「简单点头」有效很多的小技巧:

1、倾听的四大工具:AMPP

⑴询问(Ask)

“不要担心我承受不了,我真的想听听你是怎么想的。”

⑵映射(Mirror)

从别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致中,可以得知对方的情感。                         

例如:“别担心,我很好”(但是这个人说话时的表情说明他实际上非常的不安。他皱着眉,到处看着,用脚踢着地。)

映射中最重要的因素就是我们的语气。当我们的语气告诉对方无论他们的感觉是什么我们都能接受时,安全感才能建立。

⑶复述(Paraphrase)

它有俩个妙处 :

 ▶001它是一种检查手段,通过对方的确认,来排除理解偏差带来的误会。  ▶ 002用自己的话再一次还原对方的立场,是一种有形的尊重

⑷抛砖引玉(Prime,原意为给水泵加水,以使其进入工作状态)

尽最大努力猜测他们在想什么,然后用一种合适的方式把他的猜测说出来。不论别人的观点有多么荒谬,我们也不必同意或支持,我们要做的只是去了解。

2、ABC方案

具体操作方法见下图

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需要提醒的是,「赞同」这一步千万不要跳过,直接进入观点比对的阶段。因为「赞同」可大大降低谈话者的敌意,使谈话顺利进行。

五、执行策略

制定目标一定要时间任务分工到位哦。要拒绝模棱两可的方案~

综上:

关键对话的成功要素是:只在意真实目标、建立安全感、陈述事实和AMPP及ABC回应方案


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