感恩日记4.22

今天一位戴着助听器年过九旬的老大爷带着他老伴找我办理财。老大爷听力不好，他老伴扯着嗓子以高于常人好几倍的音量才能与他勉强对话。

他是这的老客户了，理财刚到期打算继续买我们的短期理财产品，可惜这期的产品只剩少部分期限长的还有额度，其他本行产品几乎售罄，仅余的代销理财也只有通过线上渠道才能购买。我带着他试了网银，老人家忘了登录密码，帮他重置密码后又发现网银盾已经过期，后来查到他开通过手机银行只是从来没用过，但老人家所有密码全忘了。

在帮他处理过程中他一直处于一种焦躁的状态，由于听力不好，他的音量也提高了许多，盖过周围所有嘈杂的声音。他的语气激动，频频跺脚，鼻尖上都冒出了汗珠，我忙递上纸巾，端上茶水，认真听他说话。老大爷只听懂老伴讲的方言，这就造成我们之间的对话还得再经过一个中间人传达。就这样持续将近半个上午的艰难沟通，还是因为老人手机的原因，没有购买到预想的产品。

为了留住客户我向他推荐了其他类似的产品，但老人执意要买原来预想的那款，并拉着老伴离开了。本以为就要这样流失一位客户，却没想到他和老伴下午又来找到我。经过几番对话，老人家听从了我的建议，决定先做通知存款，待到下周本行新产品额度开放后再购买。我非常感谢这位客户的信赖同时也庆幸自己没有流失掉一位老顾客。

自从岗位变动以来，我从原来的偏向中后台管理的岗位到现在更多直面客户的服务工作，能够接触更多各式各样的顾客。对于现在所在的网点，大部分客户群体是退休了的老人，他们保守、记性不好、眼睛看不清、耳朵听不见、手脚不便、反应比较慢，有的还不识字，表达不清自己的需求，对业务的流程也难以理解，经常自己忘了密码，还说“我没记错，一定是你们搞错了！”。从一方面看，有时候你会觉得他们脾气执拗，固执己见，难以沟通，但从另一个方面看他们对自己所认定的人和事也都更加忠诚和信赖，不会轻易改变原有的选择。

这些老人常常让我联想起自己身边的爷爷奶奶大爷大娘们，他们也曾有过芳华之年也曾是时代的佼佼者，但岁月偷走的不止是他们的青春，他们失掉的那一部分正是我们服务能够展现价值的地方，只要你愿意提供他们就愿意信任你依赖你。

一位客户曾对我说，几十年了，市面上类似的产品那么多，她为什么更愿意选择我们，不为别的，就是这里的服务能让她感受到舒适称心。帮助别人就是帮助自己，这句话如今听来特别受用，产品和业务是冰冷的但人心不是，真正的服务是用心服务，想人之所想急人之所急，希望自己在今后的工作中要始终践行这样的理念。