产品日记

今日讨论的话题是面对用户的投诉，如何避免激怒他们。

每当人们面对突发问题时，往往会出现三种不同应激反应的人。

第一种人：只会抱怨，而且是那种怒气冲冲马上要和运营的人员干一架的那种。

很有意思的是往往在他们在电话里喋喋不休地讲产品这不好用，那不好用时却忘记了当初打投诉电话的原因是什么“我是来反馈问题，希望问题得到解决的人”。

每当接到这类只抱怨不提出建设性意见的人，我只想快点结束与他的通话。

第二种人：总想快速解决它，实在不行花太多时间被问题所困扰，问题越是不去解决，堆积如山后，那么日后的工作将无法进行下去。

而第三种人，是在面对问题时会多思考些，比如一个终极问题是产生问题的根源是什么。这里暂且不去讨论后两种解决问题的方式的优劣势怎么样。

我想每当遇到第一类人，要如何避免激怒他们呢?

第一，引导通话内容。试图提醒对方打电话的目的是为了解决当下遇到的问题。

第二，耐心听完对方的建设性意见，并且做好记录。当真能不能解决是另一回事，但不能直接告诉对方，不能解决或者不管我的事情。

第三，快速结束通话，最好可以转为微信，用文字和图片的形式进行交流。

以上三种方法的组合起来效果会更好。

至于为什么不要去激怒他们呢?

原因很简单，第一个层面是对于素未见面过的人，我们实在是不知道对方的品行如何。

想想前年发的恐怖命案，在春节期间因为面馆老板要多收一块钱，而被当众砍下头颅的场景。只因老板多说了一句话“吃不起，就不要来吃”的话，恰好激怒了内心自卑的客户，而引发这场悲剧。

对于我们做产品+运营的人来说，实在“惹不起”他们。

如果对方有口语有辱骂的行为，toC的同学可以请自己上级来处理，或者请他们另找投诉的入口来解决吧；toB的同学可以直接反馈给业务人员的上级领导来处理吧。

第二个层面是换位思考，想想业务人员的工作也实在容易，大家多体谅体谅，实在不行就拉黑对方，就可以了。

最终对于我们做产品+运营的同学来说，能解决问题才是我们的重点，其他事情不必要影响自己的上班情绪。