处理突发事件的操作

1、 首先确认用户反馈问题的类型，发现是由于公司的移动app出现问题导致用户无法抢到自己心仪的产品，客服已经下班无法调解。

2、 按照四个基本原则的步骤走（1）真诚的理解用户 （2）诚恳的表达歉意 （3）及时处理用户遇到的功能性问题（4）安抚用户的情绪问题

话术：（1）非常不好意思亲，我们非常理解您现在的心情给

（2）您造成这样的困扰是我们的问题，在这里再次给您说声对不起。

（3）因为公司的的软件出现了问题，我们的技术部门正在跟进（4）大概十分钟会跟你确认如何解决软件的问题、请您稍微等待一下~

用户反馈的负面问题：（1）10点抢购开始的时候我都打不开APP，老是闪退！

话术：亲，真的是对不起您，因为软件出了故障，我们将在十点四十分前将其修复，对此期间发生的问题我们深感抱歉。

（2）找你们客服也没人管：

话术：实在是不好意思，我们的客服小哥已经下班了，非常抱歉不能回复您的信息，您可以在微信私信我们，反应在APP使用过程中遇到的问题~

（3）半小时后才能登上，我想抢的东西都没了！

话术：亲，我能感觉到您对我们宝贝的喜欢，对于这个问题公司在后面会为您做出补偿的处理呢，请亲不要着急。