4S法应用实践--成为问题解决行家

【ZhaoWu笔记分享】

本书的开头描述了问题解决中的五个陷阱——我们面临问题挑战时都很容易掉入的陷阱。有人认为，这说明了在问题解决过程中应该最小化人类参与的因素，我们应该期待人工智能可以解决生活中大大小小的问题。他们宣称，有了海量的大数据和智能的机器学习算法，没有什么问题对人工智能来说是解决不了的。有的人也同意这一预测，但又害怕 这一天的到来会给人类造成毁灭性的灾难。

我们对这一观点持反对意见，不管它是技术乐观主义者的内心渴望，还是末日预言。人工智能确实可以在很多领域取代专家的地位，从 医疗到金融。但是对于复杂的、非常规的问题来说，只有专业知识是不 够的：这些问题首先需要被定义和梳理。当然，技术会产生一定的影响。人工智能和大数据会改变我们解决问题的方式，就像计算器和计算机曾经做到的那样。但是这些计算分析只是问题解决过程中的一小部分，远远不是全貌。定义和建构问题、梳理和监控解决问题的全过程、 进行相应的分析、批判性地评价和解释所得证据、想出新的解决方案、 判断解决方案是否行之有效、让决策者相信解决方案并实施……这些都 需要人类才能完成，且我们相信会一直需要。

尽管我们在本书中使用了商业上的例子来阐述批判性思维的原理， 但这一原理是可以应用于大部分人的日常生活中的。例如，一项近期 的研究探讨了批判性思维技能和“负面生活事件”之间的联系，其中负面生活事件囊括了从轻微失误（比如错过飞机航班、与他人发生争吵、冰箱食物过期）到严重失误（比如酒驾被抓、申请破产）的一系列事情。 结果表明，批判性思维技能越强的人所经历的负面事件越少，这一定程度上说明了善于批判性思考的人会在生活中的方方面面应用这一技能。

我们很容易看出为什么会这样。例如，当你思考个人的退休财务计划时，对这一问题进行组织和梳理难道不是很有价值吗？当你在社交媒 体上看到激进言论时，何不考虑一下问题解决的五个陷阱来帮助你更好地进行批判性思考？同样，我们介绍的解决方案推销工具也不是仅适用于商业环境的，你可以用它来推销任何事情。提高我们解决问题和推销 解决方案的能力不仅可以让我们成为更优秀的员工和管理者，还可以帮助我们更好地管理自己的生活，成为富有责任感的公民。

然而，关于问题解决和沟通技巧的知识并不容易教授和学习：它们需要练习。本书介绍了如何严谨地定义问题、如何建构问题树和假设金字塔、如何运用不同的框架、如何进行严密的分析、如何用设计思维技 巧来想出创造性的解决方案、如何建构故事线和具有说服力的报告。它们不像元素周期表一样，是可以陈述的知识；它们是技能，就像骑自行车一样。在还是孩子的时候，你不是通过阅读自行车手册来学会骑自行车的。相反，你会骑上一辆自行车，经历骑上去、摔倒、骑上去、摔倒……如此往复，直到你兴奋地喊道：“爸爸快看！我不用手扶车把也 能骑啦！”

这也是你现在需要做的练习。在任何行业中工作都有一个优点， 就是你有充足的机会来解决问题和推销解决方案。经理或者主管，从定义上来说，就是处理问题的职业，他们每一天都需要处理一系列大大小小、令人头疼的问题。这些都是你练习的机会，并且比其他机会都更 容易帮助你提升自己解决问题的能力。如果你不是经理或者主管，尝试在你的工作中找到一个面临着挑战性问题的人，并主动去帮助他。如果 这也做不到，你可以在网上搜寻商业案例进行研究，并练习去解决它们。

你应该把这些挑战看作学习的机会，从小处着手：即使是那些看上去十分简单、熟悉的问题，也都是很好的练习机会。通常来说，你可能想都不用想就知道问题如何解决，因为你以前解决过类似的问题。但停下来想一想，如果你对当前的问题一无所知，你将如何陈述它呢？问题中的麻烦、所有者、成功标准、约束和行动者是什么呢？核心问题又是什么？你是否需要建构一个假设金字塔、一个问题树？你需要借助框架和设计思维工具吗？事情的美妙之处在于，你已经知道答案了（或者你 觉得你知道），所以你没有什么可失去的。这就像是小孩子第一次骑上自行车，但自行车上有辅助轮。而且说不定，你所付出的梳理问题的努力会给你带来对于熟悉问题的全新解决方案。

同样的学习方法对于推销解决方案也适用：挑选一个你需要进行沟通的没有什么难度的事情——简单到你本来不假思索就可以完成，这件事兴许是给同事发一封电子邮件，或者在员工会议上作关于项目进展的口头报告。你知道如何完成这项任务，原来的方法效果也挺好。但是为了练习推销技巧，你可以试着用归类模式或者论述模式去建构一个简单的故事线。也许你会发现，你的思维并没有你想象中的清晰。有可能 在这样一个看似简单的例子中，不用花费太大的力气，你的沟通就比以前更加行之有效了。

成为更优秀的问题解决者的另一个很重要的方面，是要与其他人一 起练习。正如我们在全书中指出的，旁观者通常会比我们更容易发现问题的逻辑结构、分析过程、沟通表达中的漏洞和错误，因此要提升自身技能的一个不可或缺的方式就是与你的同事分享问题解决过程中每一阶段的成果，并请他们提供反馈和建设性的质疑。更理想的情况是，你可以和同事组队进行练习，各自完成问题解决的过程，然后比对大家的笔记和结果，再共同建构问题陈述、问题树或者故事线，使其体现出你们的最佳水平。当你作为解决方案的受众，并发现他人推销给你的解决方案有待提高时，你可以委婉地给出自己的建议。

在一个团队中工作，你会发现，正如我们在本书中的几个例子中提到的，我们有很多种方式去发现和传达一个错误答案，而找到正确答案的方式不止一种，我们也不可能总是在第一次就找到了完美的解决方案。还记得图2-1中表示迭代的箭头吗？一开始，你可能会觉得应用4S 法时进入下一阶段后再重新思考之前的每一步很不自然。我们所受到的 成为专业人士的教育教导我们，要“第一次就找到正确方法”。然而，优秀的解决方案通常都不是这么好找到的。作为团队成员，完成工作可以促使你看到问题和解决方案的其他方面，这是学习在问题解决过程的每一 步中都保持思维开放性的最佳方式。

经常进行这样的小组练习可以给我们带来什么呢？要回答这一问题，我们只需要看看那些最优秀的问题解决者就可以了。他们并不总是绝顶聪明或富有创造力，但他们解决问题的能力却让人印象深刻。他们对于我们在本书中介绍的工具都运用得游刃有余。就像象棋冠军可以同时下很多局棋一样，优秀的问题解决者也善于从多个角度看待同一个问题。他们进行过那么多次的问题陈述、梳理和解决，以至于他们可以在同一个问题中协调、应用多种不同的方法。

他们不仅能严谨地定义一个复杂问题，还可以在对同一个问题的不同陈述中切换自如。他们对于应 用以假设为驱动和以问题为驱动的问题解决方法，以及对于设计思维的理解和实践，都一样得心应手。他们可以从不同的角度、用不同的框架来探讨同一个问题。最终，他们可以从逐渐浮出水面的解决方案中提取出精华的部分，形成一个令人信服的统领思想，并形成条理清晰的故事线。同时，他们对于随时根据新信息改进的解决方案也保持着开放的态度。

我们写作这本书的目的，是帮助你成为一个问题解决的行家。不管你是新手还是老手，严格实践一套科学的方法论都非常重要。为达到这一目的，我们创建了4S法及其相应的工具。这一方法并不迷人，但它可以在你应对看起来无法完成的挑战时为你提供指导和信心。经过练习，你一定会获得解决难题和有效推销解决方案的能力。世间最有成就感的事情莫过于，你一路披荆斩棘，再回首，问题已迎刃而解。