「RIA学习力」《深度倾听》NO.12 央央

拆页十五

选自《非暴力沟通》第七章 用全身心倾听

P100-103

练习五

倾听他人并给予反馈（后附作者给出的参考答案）

以下是甲和乙的十组对话。请问，在哪些对话中，乙用心体会甲的感受和需要并给予反馈?  （请思考属于前面提到的哪种误区）

1.甲:“我又误机了，我真是个混蛋!”

乙:“没有人是十全十美的，不要太严格要求自己。"

2.甲:“我认为我们应该把这些非法移民遣送回国。”

乙:“这对改善社会治安有帮助吗?”

3.甲:“你以为你什么都知道?!"

乙:“听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个人的意见都能得到倾听?"

4甲:“你从不把我当回事。 要不是我帮你，你自己一个人能处理这么多事情吗?”

乙:“你怎么能这样想!我一直都很尊重你。"

5.甲:“你怎么可以那样和我说话?”

乙:“我那样说话，你是不是很伤心?”

6.甲:“想到我先生，我就有些气恼。 我需要他的时候，他总是不在我身边。"

乙:“你是希望他多陪陪你?”

7.甲:“我真受不了我自己，我现在变得这么胖!”

乙:“慢跑也许会有帮助。”

8.甲:“我紧张地筹备女儿的婚礼。 可是，我亲家老是有新主意，真烦!"

乙:“听起来，你有些着急，你希望能得到理解与配合，是吗?”

9.甲:“如果亲戚来之前不和我打招呼，我真的不想接待他们。"

:“我知道这是什么感觉。我也这样。”

甲:“你的表现让我很失望 。我本来指望你们部门上个月的产出能够翻番。"

C:"我知道你很失望。但上个月我们部门请病假的人很多。”

以下是作者对练习5的看法

1.如果你选择这个对话，我们意见不一致。 因为找认为乙是在安慰。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:"你很失望，是因为你希望能够信赖自己，是吗?"

2.如果你选择这个对话，我们意见不一致。 因为我认为乙是在询问。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:"你有些担心，因为你很看重社会秩序和安全?"

3.如果你选择这个对话，我们意见一致。

4.如果你选择这个对话，我们意见不一致。 我认为乙是在辩解。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:"你好像有些失落，你希望得到欣赏和肯定?"

5.如果你选择这个对话，我们意见不一致。 我认为乙是在为甲的感受负责。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:"听起来，你很伤心，因为你需要体贴?"

6.如果你选择这个对话，我们意见不完全一致。 我认为乙将甲的想法反馈给了甲。然而，我相信，反馈感受和需要更能促进人与人的联系。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:“听起来，你有些失落，因为你需要支持与关心?"

7.如果你选择这个对话，我们意见不一致。 我认为乙是在提建议。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:"你对自己好像有些不耐烦，你很看重健康，是吗?"

8.如果你选择这个对话，我们意见一致。

9.如果你选择这个对话，我们意见不一致。我认为乙是在表示同情。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:"你是不是有些厌烦，你希望你的需要也能得到尊重，是吗？

如果你选择这个对话，我们意见不一致。我认为，虽然乙提到了甲的感受，但乙主要是在辩解。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说:"你看来很失望，你看重工作效率，是吗？

「I，重述知识」（必选）

有效的反馈，有什么特点，无效的反馈都犯了哪些问题?分别挑选一个用实例说明。

                                               《有效反馈的特点》

        跟人交往过程中，倾听他人的说话，要进行有效反馈，才能营造良好的沟通氛围。有效反馈的特点有两个，一是说出对方的真实感受，用“看起来”，“听上去”等开头，表达出不耐烦、着急、难过、不被理解等等负向情绪。二是负向情绪产生的原因、理由等，或者是对方的想法。而且要得到对方的确认，所以往往会加一句“是不是？”“是吗？”等待对方的认同。有一天早上，刚刚上班，我的同事柯就跟我说：“那些骚扰电话实在太多了，接到这些电话我就马上挂了。”我给了她这样的回复：“听起来，你有些生气，因为你自己不需要的东西别人强加给你，你觉得不舒服，是吗？”听了我的话，柯立马点点头：“对，对, 我就不想别人拼命给推销那些产品，要的东西我都网购的。”

         如果反馈时只是安慰、询问、辩解、建议、同情或者只是反馈对方的想法，那么反馈就显得无力，效果就不好。一天，我们几位朋友一起，小芳谈到她目前的情况，她已经离婚了，可还是跟前夫同住一屋，前夫这两天跟她吵了，让她搬出去住。于是她说：“我舍不得女儿呢，想到要离开女儿，心里就特别难过。”这时，小俊开口说：“离了，就搬出来吧，搬东西时叫上我们，我们帮你搬，气气这种渣男。” 可是小芳听了以后，还是非常难过，因为她听到的是建议。

「A1，激活经验」（必选）

记一次你让对方眼前一亮的反馈。在某一次沟通中，因为你反馈的话语，让对方感觉被认同了，点头说是，就是这样的；让对方突然明白了自己的想法，开心的说我有思路了；让对方恍然大悟，原来还可以这样。你可能经历过这样的场景，挑选一个与家人沟通的例子，再挑选一个与同事沟通的例子。

如果你说，我想不起来这样的沟通了，好吧，你赢了，那就写写无效反馈的例子哟，你自己经历的，或者你看到过的。

                                            《孕妇小丽的哭声惊动了大家》

        去年十二月的一天我去义乌工商学院上课，课程结束后来到小丁的办公室，我们两人一直聊着家常话题。这是突然听到楼上传来了哇哇的哭声，一位孕妇小丽挺着个大肚子边哭边往楼下走。小丁立马起身查看情况，原来是他办公室的同事。她尖厉的哭声惊动了大家，连朱书记也来到了小丽身边，进行劝慰，但是小丽实在哭得太伤心了，谁也不知道是怎么回事。朱书记就往二楼了解到情况，原来是小丽按照学校的要求，召开班主任会议，特别关注那些未就业学生的心理，有情况及时报告。一位班主任老师认为这不是自己的事情，干吗要报告呢，于是班主任当场就提出了反对意见。，怕麻烦，而小丽负责这件事，传达了学校的要求，居然有老师不配合，心里难受，情绪反应特别大。

       知道情况后，小丽身边围了好多人，一直在劝说她，有的给建议“不必去理他，你把工作安排了就好。”有的劝慰她，为肚子里的小宝宝就不要哭了。小丽还是一边哭，一边述说自己仅仅是执行学校要求。

       听了一会儿，我觉得应该理解小丽的感受与想法，于是我开口说：“小丽，听起来你感到十分委屈，你希望班主任能够理解你只是在传达学校意见，而并非指挥他们，是吗？”听了我的话，小丽点点头，哭声渐渐止住了，并告诉我们：“我真的只是希望能够把班里的同学情况告诉，具体事情我会处理的。”

      真诚有效的反馈能起到如此大的作用，实在想不到。