《小团队沟通课》：如何通过合作式沟通找到有益的团队冲突解决之道？

《小团队沟通课》：[美] J.丹·罗斯维尔 / 魏思静 / 后浪丨中国友谊出版公司 / 2021-6 /

文丨云海

俗话说，“一人忌单，两人为伴，三人不欢。”一个人的时候会孤单，两个人正好可以成为好伙伴，三个人就开始勾心斗角了。比如说，两个人还是情侣的时候，谈恋爱的日子就会过得甜蜜蜜，一旦组成了家庭，有了小孩，或者跟父母同住，矛盾就会不可避免的产生。难怪乎张爱玲说，“婚姻是爱情的坟墓”。

事实上，不管是家庭的小团体，还是单位中的小团队，矛盾和冲突都是无法彻底避免的。正如徳歇尔·凯尔特纳（Dacher Keltner）所说，“人类天性醉心于权力。”J.丹·罗斯维尔在《小团队沟通课》一书中也指出，在小型团体中，冲突、合作、决策、解决问题、规范行为、角色和领导力的核心基础因素都是权力。权力是所有团体的核心动力，它作为一种资源是有限的，一旦团体权力失衡，就会导致冲突和权力斗争，有些情况下甚至会引发暴力（p306）。

罗斯维尔教授是美国卡布利洛学院传播系主任，人际沟通领域的卓越学者，曾荣获美国“大师级教师”奖。《小团队沟通课》是其代表作，畅销20余年，作为美国小型团队沟通的权威教材，至今仍在再版。后浪2021年引进的中文版，就是该书2019年由美国牛津大学出版社出版的第9版。 

该书的核心观点是，在小型团体中，合作比竞争更重要。研究表明，合作型团队氛围相比较于充满竞争的环境，更加有利于小团队高效优质地完成任务目标、高效地利用资源、强化内部凝聚力。负面、竞争性（防御性）的气氛会增加冲突，激化矛盾，从而让你的团队前景惨淡。而支持性的气氛虽然无法让团队彻底免于冲突，却更有利于大家找到有益的冲突解决之道（p121）。

所谓防御性沟通模式，就是那些会让我们觉得被贬低（自我概念和自尊心被攻击时）从而激发起自我防御机制的沟通模式。那么，哪些是防御性沟通模式，哪些属于支持性沟通模式呢？罗斯维尔总结了6种防御性或支持性沟通模式：评价与描述、控制与问题取向、操纵与自发、冷漠与同理心、优越与平等、确定与协商。

比如，评价与描述。我们很多人习惯于相互评价，而不是客观地描述，通俗地讲，就是好议论是非。尤其是负面的评价，包括批评、鄙视和指责，这些无疑会激发一个人的自我防御机制，我们时刻准备着进行自我辩解，以确保自己免遭指责。作者指出，在职场上，批评制造的冲突比怀疑、个性不和、工资或权力斗争造成的冲突更多，另一方面，大家都渴望表扬，却往往得不到它。

跟议论是非相比，描述感受能最大限度地降低自我防御（p111）。描述就是从第一人称视角来阐述自己的感受，他认为什么是对的，想要别人做出什么举动。要做到有效的描述性沟通，作者提供了教科书式的4个步骤：表扬式开场（“报告写得很好，不过我有几点修改意见供你参考”）、第一人称视角（“我想做点改动，希望你能考虑一下”，而不是“你不应该怎么样”）、具体明确、不带评论色彩。

基于以上6种常见的沟通模式，罗斯维尔指出，掌握合作式沟通的技巧是营造正面团体气氛的关键（p107）。在两方有冲突时，一方的支持（肯定性）沟通模式，一般也会得到另一方的类似反应，而一方采用防御（否定性）沟通模式时，情况也是一样，这就是沟通中“以牙还牙”的交互模式。奥斯塔女士是英国国会第一位女性议员。当奥斯塔议员的几条意见都被丘吉尔反对时，她怒不可遏，恶狠狠地说：“如果我们俩结婚，我会在你的咖啡里下毒。”丘吉尔回答道：“如果我们俩结婚，我宁可喝下那杯毒药。”这就是典型的以牙还牙的例子。所以，保持支持性沟通，打破防御性沟通的循环，尽管都颇具挑战性，但是对于任何团队而言，都至关重要。

有效的沟通者必须知道如何解决问题，掌握必要的技巧，并全力以赴地去寻找解决办法（p114）。为了帮助读者掌握有效的团队沟通技巧，罗斯维尔在书中以合作型沟通为核心，建立了沟通能力模型，从团队气氛、团体角色、有效领导、团队建设、有效决策和冲突管理等方面，全面、深入地探讨了团队运作的模式，提供了提升沟通能力的路径，并大量使用真实的案例分析和提升训练，帮助读者理解相关知识点（这种理论结合实践、引发批判性思考的教学方式棒极了）。

对于想在团队中拥有优秀表现的读者而言，不管你是作为领导者还是作为团队成员，都能在这本信息量极其丰富、理论和案例都过硬的权威教材中找到实用方法。