大家好，我是懂妈妈粉的C姐。
C姐
资深用户研究咨询顾问 · 家庭教育专家
重点期刊《幼儿教育》《家庭教育》特约撰稿人
大型教育公司特邀专家 · 畅销教育书作者
2020年度全国妇联官方创作者
2019年度「中国影响力父母」
知乎亲子训练营 官方导师
读者问
C姐，
我在一家少儿教培机构做课程顾问，主要负责「少儿英语课程」，上班的大部分时间，基本都在和形形色色的家长打交道。
其中大部分家长都很好沟通，就算不买课，也会礼貌地回绝我。
但也有不少家长，真的很难沟通，要么一问三不知，要么说起话来硬声硬气。
比如有一次，我向一位家长介绍我们的「英语高价课」，结果被对方「你这样是卖不出去课的」「你应该好好学学别人」各种车轱辘话怼了半天。
到后面，别说卖课了，话我都不想说了。
我也不知道这类家长是有意，还是无意的，反正经常弄得我很苦恼，有时候感觉自己都快抑郁了。
想问问C姐，像这样的家长，到底应该怎么沟通呢，期待您的建议。
小白杨
C姐答
小白杨，
能理解你，碰到一些很难沟通的家长，真的挺难为人的。
虽然自己心里有时候100个不愿意，但为了工作，还是得硬着头皮上。
我身边就有不少做课程顾问的朋友经常吐槽说：「我遇到一个家长，真的让我很无语......」，或者「真的不想和这种人说话，没法聊.....」等等。
其实不只是在面对客户的时候，会遇到这种沟通难题，在和亲人、同事或者朋友沟通的时候，同样也会遇到，
区别在于，亲人、同事或者朋友，如果在沟通上出了一点问题，大家互相冷静一下，可能下次见面，就什么事都没了。
但对课程顾问来说，家长就是自己的衣食父母，和她们的每一次沟通，都是自己的成单机会，自然是竭尽全力。
她们愿意搭理自己，估计都已经烧香拜佛了，更多的家长，可能一句「你好」都懒得回。
所以，归根结底，不是要避免遇到这类家长，而是应该想着如何解决和她们沟通的问题。
许多课程顾问遇到这类问题，第一时间都会先选择「认怂」，把自己的姿态放得特别低，语气也是显得非常客气，就差「家长说什么是什么」了。
这样的方式虽然可以暂时缓和沟通氛围，也能短时间赢得家长的好感，但是作用并不大。
因为沟通没有处于一个对等的位置上，你想要表达的东西，对方还是没有接受，所以离成交那一步依然遥不可及。
PAC人格结构理论
要想让双方回到一个沟通相对顺畅且有效的位置，我们需要先了解清楚，对方在跟你对话的时候，处于一种什么样的心理状态。
什么意思呢？
我们先引入一个重要的人际心理学理论：「交互分析理论（Transactional analysis）」，也叫「PAC人格结构理论」，由美国心理学家、临床心理医生艾瑞克·伯恩（Eric Berne）提出。
1950年代，作为一名职业心理医生，艾瑞克治疗了许多患者，而其中有一位 35 岁的律师。
在治疗期间，这位律师患者常常对艾瑞克说：「我觉得有的时候，我是一个小男孩；有的时候，我是律师。」
有时还会问医生：「你是对那个小男孩说话呢？还是对一个律师说话？」
艾瑞克发现这个患者会呈现出两种截然不同的状态：「儿童状态」和「成人状态」。
这个现象引起了艾瑞克的注意，但是随着治疗的深入，又识别出一种不同于前两者的状态：「父母状态」。
每当这个患者转换到一种新的状态，艾瑞克就会发现，这个人的整体状态，包括语言、声调、姿 态、神情等都会出现相应的变化。
带着这个发现，艾瑞克又去观察了更多的人，最后发现，原来每个人身上都有这三种状态：父母状态（Parent ego state），成人状态（Adult ego state），儿童状态（Child ego state）。
这三种状态在每个人身上都会交互存在，任何一个人都会在某个时间、某种场合，表现得像个小孩子，或是像个成年人，或是酷似自己的父母。
「父母状态」以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长作风。
当一个人的人格结构中P成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，说起话来总是：「你应该……」、「你不能……」、「你必须……」。
「成人状态」表现为注重事实根据，以及善于进行客观理智的分析。
当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人，说起话来一般都是：「我个人的想法是……」「我觉得...」 。
「儿童状态」则表现为冲动、服从和任人摆布，可能一会儿无忧无虑，一会儿又乱发脾气。
当一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑，说起话来总是 ：「我不知道……」「我不想说什么......」。
根据这个理论的分析，人与人沟通时的心理状态，有时是平行的，也就是双方对彼此的心理状态的预测是一致的。
比如家长和孩子沟通，家长用的是「父母状态」的语气说话，孩子以「儿童状态」回应，这就是一种正常有效的沟通方式。
课程顾问和家长沟通，彼此都知道对方是成人，明事理、懂得互相尊重，这时候都用「成人状态」的方式沟通，就是最好的方式。
在这种情况下，双方的对话会无限制地继续下去，直到话题结束。
除了平行的心理状态之外，还会遇到相互交叉的情况，比如对方觉得你是个孩子，用的是父母的口吻跟你说话，但你觉得自己是个成人了，以成人的方式进行回应。
这样的沟通就很容易出现问题，交流也会随时中断，比如最常见的，家长与青春期孩子的冲突，就属于这种情况。
在课程顾问与家长沟通的时候，当然也会存在这样的问题。
那么对于课程顾问和家长来说，最理想的沟通环境是什么样的呢？
其实就是双方都处于「成人状态」，在这个状态下，彼此都能表现得相互尊重、冷静、明事理，这样最好。
找对沟通状态
具体应该怎么做呢？两个步骤：
第一步，让自己在沟通中始终处于「成人状态」。
要想和家长有个良好的沟通，首先需要保证自己在整个沟通过程中，处于良好的「成人状态」。
别对方怼了2两句，你立马回敬了对方10句，这样显然行不通，场面只会越来越糟。
当然也不能直接「怂」到什么立场都没有，对方说什么是什么，这样也是成不了单的。
而是应该始终做到尊重对方，对于对方提出的一些尖锐话题，做出客观理性的解答。
就拿「少儿英语课程」来说，应该尽量避免用「你应该...」「你必须...」这类主观强硬的词。
比如「你应该让你的孩子好好补下英语」「你必须花更多时间在孩子的学习上」，这类话都很容易会引起对方的反感。
你可以换成「我觉得，让你的孩子补下英语，对他的学习应该很有帮助」「我个人的想法是，家长在孩子的学习上多花点时间，是完全值得的」。
这样说出来，对方会更容易接受。
第二步，引导对方也进入「成人状态」。
如果家长处于不可一世、优越感爆棚的「父母状态」，或者是动不动就喜怒无常的「儿童状态」时，你和她沟通起来也会很困难。
这个时候，就需要通过一些方式，引导对方也进入「成人状态」，进行理性平等的对话。
比如你问家长「您的孩子现在的英语水平怎么样啊？」
她却说你在不懂装懂，应该好好再学学。
这个时候，应该怎么办？
礼貌地让对方指出你的失误和不足，同时理性客观的表现出自身的优势。
让对方后续也能够理性地对待你，达到双方互相尊重的目的。
这样就有利于双方进行更顺畅的沟通，成单也不再遥不可及。
找对彼此的沟通状态，比沟通套路更管用。
参考文献
[1] Berne, Eric (1964). Games People Play – The Basic Hand Book of Transactional Analysis. New York: Ballantine Books. ISBN 0-345-41003-3.
[2] "Transactional Analysis". disorders.org. RetrievedSeptember 1, 2011.
我是C姐，深耕教育行业数十载。
接触了千万妈妈粉以后，希望我的心得和感悟，能帮到你。
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